服务顾客不是越热情越好，也不是越冷淡越好，任何事情都是有度的，让顾客舒服的就是好的。冷漠的态度会赶走顾客，过于热情的态度同样也会赶走顾客。要明白顾客追求“舒适”的心理很简单，只要把自己放在顾客的立场上去想一下就可以了，学会换位思考，你会发现其实顾客很好懂！
多替顾客着想，把最优的服务送给顾客，对不同群体、不同年龄层的顾客要有针对性的对待，不是所有顾客的需求都是一样的。注意到这些细节，你的服务质量就会有质的提升。
■ 想顾客之所想，把舒适送到心里
所谓众口难调，虽然顾客的需求各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养焗油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
每个顾客的能力都是有缺陷的，何为顾客能力缺陷？比如，顾客买大件商品，如冰箱，仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般顾客没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了顾客要放置的位置。
顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，顾客不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对顾客专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决顾客的烦忧。
想顾客之所想，把舒适送到顾客心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。
目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗顾客的意思。
事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
因此，把握市场需求，想顾客之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对顾客的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。
为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。
为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。
更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求；文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。
现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
总之，要把最大的舒适送给顾客，顾客才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。
■ 不同群体分类，不同舒适标准
对于一个经验丰富、老练的销售人员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的销售人员，可能会经常遇到这样一种情况：在使出浑身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，销售人员必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效地提高成功率。
根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三种类型。
老年顾客对原有的东西比较留恋，对新产生的东西常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低；但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对销售人员接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客，我们要主动出击，诚心以待，当好参谋，减轻对方心理负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。同时要注意在交流过程中把握好：音量不可过低，语速不能过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一旦形成，消费决策就不会轻易改变。
中年顾客相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审美；另一种是收入一般，对这一类人我们需要强调的是品质、价格和服务。
青年顾客具有强烈的生活美感，对价格表现得比较淡漠，而是一味地追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性，并强调公司新产品的新特点、新功能、新用途。
优柔寡断型的人往往在销售人员长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能做出决策，有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客，销售人员需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。
针对不同群体不同的舒适标准，零干扰服务是一种不错的选择，它是新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。零干扰服务注重“时”与“度”的有机结合，强调在最适宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。
与传统的销售服务方式相比，零干扰服务更充分地体现了现代服务“以人为本”的理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，而零干扰服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它强调充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。此外，消费者直接面对商品，自主进行选择，从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间产生矛盾和冲突的机会。而且零干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。所以在零干扰服务过程中，消费者的心理状态是放松的、自由的，能最大限度地得到自尊心理的满足，这也是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造顾客”这一目标，即不仅在最大限度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。
实现零干扰服务，要求销售人员“看人行事”，以识别顾客为第一要事。要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征，采取相应的销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍消费者的行为自由度。
现代商业企业的竞争焦点主要表现在服务的竞争上，谁能提供高质量、高境界的服务，谁就掌握了驾驭市场的主动权，就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。
■ 切莫热情过度，让顾客自己做出决定
大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，她们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，她更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。
在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。
是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行零干扰服务。
所谓零干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。
过分热情往往会让人讨厌，新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”
赵大爷说：“我随便看看。”
小李说：“那我帮您介绍吧。”
赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。
这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始铺餐巾、摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上湿巾。看着服务员忙前忙后，李强没能和外宾说上一句话。
当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为两人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李强告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。
