顾客虽然都有着共性的需求，但每位顾客的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求，是因为顾客有年龄、性别、身份、知识素养、工作的忙闲、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足顾客个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了，顾客自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物，大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的顾客可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为顾客提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，顾客有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。
在纽约一家饭店里，一位挑剔的女顾客正对服务员说：“我要热苹果派，不要把冰激凌放在上面，要单独放在里边。另外我还要一份草莓冰淇淋，不要生炒的。如果没有，我要现做的罐奶油……”
就像美国消费者协会主席艾拉马塔沙所说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费的时代即将结束。”现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，供货方能满足其特别的需求。
出现个性化消费，一是由于人们消费水平不断提高，价值观念日益个性化，进而要求产品的“文化色彩”或“情感色彩”浓厚，能体现主人独特的素养。二是产品越来越丰富，供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向营销者提出了新要求，企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。
传统的目标市场营销能满足不同消费者群的不同需要，但它主要着重同一消费群体对某一商品属性的共同要求，而不是每个消费者与众不同的特殊要求。这就决定了它对个性化需求的满足是不充分的。
现代市场营销观念，就是“顾客至上”，“顾客永远是正确的”，“爱你的顾客而非产品”的思想。而个性化营销是满足以顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客需要出发，通过设立“顾客库”，与库中每一位顾客建立良好关系，开展差异性服务。
在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足顾客需要，谁就最终赢得市场。而个性化营销是顾客根据自己的个性需求自行设计、改进出来的产品，是顾客最满意的产品，如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，产品更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据了市场霸主地位。
在传统的目标市场营销中，消费者所需的商品只能从现有商品中选购，消费者的需要可能得到满足，也可能得不到满足，这时消费者只能选择与自己的理想产品最接近的商品将就一下。而在个性化营销中，消费者选购商品时完全以“自我”为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品。如上海有一家“组合式”鞋店，货架上陈列着7种鞋跟，9种鞋底，鞋面的颜色以黑白为主，搭配的颜色有50多种，款式有近百种，顾客可挑选出最喜欢的各个部位，然后交给店员组合，前店后坊，只需等上十几分钟，一双符合顾客个性的新鞋便可到手，顾客很满意。
如果和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性地生产，不会造成产品积压，缩短了再生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，企业经济效益自然凸显。
企业可以进行“一对一”生产。先让消费者设计出产品构图或模型，然后厂家照葫芦画瓢地把产品加工出来。消费者自己动手做，如厂家把零部件卖给消费者，同时附上组装说明书，消费者买了这些零部件后，自己动手组装成最终产品。这种方式之所以可行，是基于人们对“自己的劳动成果”的特殊感情和动手过程中享受到的乐趣。适用于劳动强度小，较悠闲有情趣的产品。厂家设计的产品，花色、品种、款式、型号尽可能多，供消费者在这个范围内自己选择，找出最适合自己的一个。
顾客的需求是多种多样的，只有满足顾客不同的需求，企业才能取得长远的发展，才能在激烈的竞争中占据一席之地。
■ 上门服务，送货到家
把顾客变成忠诚顾客并不容易，优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以保证，要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装到位、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。
例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务时，事先套上一副鞋套，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。
台湾一位雄踞世界企业家之林的亿万富翁王永庆，他的资产近26亿美元，但他创业时只是一家小小的米店。那时电话还不普及，买米一定要上街，有时到煮饭时才发现没米了，很不方便。可是多数米店的老板往往坐等顾客上门，生意非常惨淡。
王永庆看到这种情况便想到一个办法，没等哪个顾客上门买米时，他就问：“您住在哪里，我把米送到您家里好吗？”面对这种服务态度，顾客当然乐意。
王永庆送米的时候，总会掏出随身携带的笔记本，详细地记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像您家里有几口人，一天用米量大概多少？”这些对顾客来说并非难事，他们便欣然地告诉了他。王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，以便在客户吃完米的前两三天把米送到客户家中。就这样，王永庆的米店客户越来越多，生意越做越大，不久，他又开了一家碾米厂，挣得了万贯家产。
在生意场上，经营者如果能像王永庆那样为顾客着想，真正把顾客当做上帝，其生意必然红火。
把顾客视为“上帝”，无非是想赢得更多的顾客群。要做到这一点，除了你的产品的价值和质量等因素外，提供超值服务也很重要。提供超值服务的方法有多种，如产品实行三包、送货上门、终身保修等。由于你坚持提供超值服务，就可以将产品的价格定得稍为高一些（实际上，可认为是超值服务的附加费）。
尽管各种非价格竞争活动已经大大发展，价格竞争仍是现代企业市场竞争的一个焦点。无论是绝对的价格竞争，还是相对的价格竞争，都是现代企业及其市场销售人员争夺顾客的一种主要手段和方式。
要使顾客回头，就应该给顾客一些甜头。优惠老顾客的方式很多，例如，给老顾客发放各种购买优惠证、优惠卡，对持优惠卡的老顾客实行不同比例的折扣优待。还可以经常为老顾客提供一些优质低价的新产品，免费为老顾客送货上门，免费为老顾客提供一些与本产品无关的其他各种服务。
顾客反正总是要买东西的，不买你的，就买他的。但总要比较比较，货比三家是从前的事了，而今也许要比上几十家。比来比去，免不了要比一比价格，买的要放心，也要合算。因此，在价格上你不能玩花招，顾客的眼睛是雪亮的，你骗他一回，他记你一生。那种“屠刀高悬，进门便宰”的“君再来”酒店，有谁愿意再来呢？
在价格公平的前提下，谁能提供更好的服务，消费者肯定就会选择谁的。因此，送货上门是非常必要的。企业的使命就在于服务社会，说到底，就是服务顾客。顾客是企业之本，是推销之本，是市场之王，也是财富之源。没有顾客之本，也就没有企业之花。从大营销理论上讲，学生是学校的顾客，读者是作者、编者、出版发行者的顾客，病员是医院的顾客，选民是总统竞选人的顾客，如此等等。没有顾客，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。
■ 一对一服务，有问必“答”
一对一销售服务是指销售人员通过与每一位顾客进行一对一沟通，明确把握每一位顾客的需求，有针对性地为其提供专门的个性化服务，以求最大限度地满足购买者的需求。
在一对一销售服务中，销售管理是以顾客为中心开展的，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者。由于顾客的人数众多，每一位顾客管理者往往要同时管理许多顾客。所以，每位顾客管理者都应设立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值，提高企业的顾客占有率。
在顾客管理的组织结构中，虽然也有产品管理，但其作用已经不再是将产品卖给尽可能多的顾客，而是针对每一位顾客的生涯价值，开发、提供顾客需要的特定产品，从而支援顾客管理者。进行一对一销售服务，必须追踪每一位顾客并分别与之进行沟通。进入20世纪90年代，信息与网络技术的高速发展为企业与顾客一对一沟通提供了越来越多的选择手段。
商家要依靠内容与情感吸引客户，要不断推出新创意，提供有用的内容吸引客户上门，同时充分利用电子邮件来维持与顾客的情感交流，增强其对产品和企业的信任。
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”
“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”
“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：
“有！我们很快为您设计制造！”
“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三挡调节，1.5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵！”他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执著。
在如今酒店供大于求竞争日益激烈的情况下，为了吸引、留住顾客，酒店服务越来越讲究精细化、人性化。因此，在酒店中，一对一服务应用的比较广泛。它强调酒店员工有针对性地为单个顾客提供服务。一对一服务如今已被一些酒店广泛运用并取得了良好的服务效果。
但是一对一服务不是某一固定的服务员服务某一固定的顾客。事实上，酒店的每一个员工都代表着酒店的整体形象，都可以成为酒店常客的“一对一服务”人员。特别是在当某一个酒店常客来到酒店，而为其提供固定服务的服务人员不能为其提供服务时，酒店其他员工应能够熟识客情，顺利为其提供相应服务，使顾客的问题得到满意的答复。
