提高价格。一是向小客户收取以前属于免费服务的费用。这样，真正的小客户就会流失掉，因为他们不会付费，而其他选择留下的小客户就会增加企业的收入，从而壮大普通客户的行列。例如，香港汇丰银行对存款不足5000港元的储户每月征收40港元的服务费，这样储户要么增加存款达到5000港元，要么自行退出。二是提高无利润产品或服务的价格，或者取消这些无利润的产品或服务。如果该产品或者服务在市场上仍然有良好的发展前景、值得保留，那么可以提高其价格，从而使其变成盈利产品。如果该产品或者服务已经没有发展前景，根本不值得保留，那么就应该放弃它，取消这些无利润的产品或者服务，把资源转到能带来更大利润的产品或者服务上去。三是向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户。
降低成本。一是适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时间。如从原来的天天服务改为每周一大提供服务，从而降低成本、节约企业的资源。二是运用更经济、更省钱的方式提供服务，如从原来面对面的直接销售方式转为电话销售或由经销商销售，这样不仅保证了销售收入，也减少了成本，提高了利润水平。例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用ATM机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。如果能够削减花在低价值客户上的成本，企业就能创造出更高的收益。实际上，提高价格或降低成本的目的是让不带来利润的客户，要么接受提高价格或降低成本，成为产生利润的客户，要么选择离开。通过这样间接的、软的方式，让小客户自行选择去留。
（4）坚决淘汰劣质客户。并非目前所有的客户关系都值得保留——劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止与他们的关系，压缩、减少直至终止与其的业务往来，以减少利润损失，将企业的资源尽快投入其他客户群体中。如银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取停贷、清算等措施。
对于赖账的客户，一是“先礼后兵”，动员各种力量对其施加压力；二是要“还以颜色”，直至“对簿公堂”，绝不手软。
适时终止与没有价值、负价值或者前景不好的客户的关系，企业才能节省有限的资源去寻找和服务于能够更好地与企业的利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；可以刺激和鞭策有潜力的客户不断升级，以争取享受更高级别客户所拥有的“优待”；还可以让不带来利润的客户要么成为产生利润的客户，要么选择离开。这样，就可以使企业在成本不变的情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。
正确处理客户抱怨与投诉
1.顾客抱怨与投诉的原因
（1）产品或服务的质量问题。如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降。而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。
（2）服务态度或服务方式问题。如对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；措辞不当，引起客户的误解。
（3）受骗上当。企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。
2.处理顾客投诉与抱怨的程序
（1）建立客户意见表（或投诉登记表）之类的表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码以及投诉原因等，并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人（如办公室文员、接待员或业务员等）要签名确认。
（2）售后服务人员接到信息后立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称、规格、生产日期、生产批号、何时使用、问题表现状况、在使用此品牌前曾使用何种品牌、状况如何、最近使用状况如何等。
（3）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
（4）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
（5）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（6）将协议反馈回企业有关部门并有效实施，如需补偿油品的，通知仓管出货；如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
（7）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
3.处理客户抱怨与投诉的方法
（1）确认问题。仔细、耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适、有什么要求等。
（2）分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻易承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其他地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
（3）互相协商。在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题：
公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传（即口碑）的影响？
客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说“不”。
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
（4）处理及落实处理方案。协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其他部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿产品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求产品特殊包装的或附加其他识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
4.处理客户抱怨与投诉要点
（1）耐心。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情倾泻心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄或满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
（2）态度。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系；反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
（3）动作要快。处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉被尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如停车费、停机费等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
（4）语言要得体。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动；否则，只会使客户失望并很快离去。
（5）补偿要多。客户抱怨或投诉，在很大程度上是因为他们采用该企业的产品后，利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货或赠送产品使用等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
（6）层次要高。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较容易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
（7）解决办法要多。很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿产品，赠送小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或给他们奖励等。
5.如何平息顾客的不满
（1）让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流，认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
（2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是你该如何解决问题而不让他蔓延。不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
（3）收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。销售人员的任务就是：了解当时的实际情况。
除此以外，还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客跟你说：“你们的产品不好，我要换货。”你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
此时，售后人员要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。
（4）提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是根本。试想，当你在饭店等候多时，饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：打折；免费赠品，包括礼物、商品或其他；对顾客的意见表示感谢；以个人的名义给予顾客关怀。
（5）询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的5倍！当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
（6）跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你的公司是一个优秀的公司；如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心疼钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。
§§§第三节客户关系的恢复
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。然而，在企业的实际经营运作中，由于受传统思想的影响，绝大多数企业把主要的资源都用在了对新客户的开发上面，只关心如何获取新客户，招揽新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水因为漏洞而不断流失，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失的原因
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，实际上，客户流失的原因一般表现在以下几个方面：
（1）企业产品质量不稳定，客户利益受损。例如，凭产品新鲜的口味及厂家的高返利政策，经销商张某与A啤酒厂签订了经销合同，首批货很快在当地试销成功。但第二批货因产品质量不太稳定，消费者纷纷转移消费视线，无奈之下张某只好退出该产品的运作。
（2）企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。
