客户服务从传统走向现代，从需要走向自觉，是市场模式趋向成熟的客观需要，是建立企业核心竞争力的必然要求。赢得客户优势，这是小企业创造大优势不可缺少的。市场变迁自有其游戏规则，客户认可就可抢尽风光，消费者不买账就只能被踢出市场。
1.当好客户的“心理医生”
无论是开公司，还是做生意，都离不开最关键的一环--那就是争取客户。在激烈的商战中，起决定作用的不是你的商品如何地有用，而是用户喜不喜欢。谁赢得了客户，谁就赢得了优势、赢得了市场、赢得了所有的一切。
那么，如何才能最有效地争取到客户？准确地为客户把脉，当好客户的心理医生是一个前提条件。
在实务中，生意人经常会碰到有关客户“需求”与“需要”的问题。准确认识这些概念，对生意人处理好业务问题很有帮助。“需求”一词原意为没有或缺乏，而现时人们常用于表达想要得到或欲望。“需要”一词可有多重意思，其中一个意思是：“对某人来说，没有某种东西就不行。”
在生意人的词典里，“需求”、“需要”虽泛指那些客户只能“通过花钱购买才可得到满足的东西”,但其中却有根本的区别。
例如，一位随同丈夫逛商店的太太突然间被某种新款电冰箱所吸引时，她很可能会欣然地对丈夫说：“啊，真漂亮！但我们家还不需要换新的……”,言下之意就是说：她对新的电冰箱有“需求”,但尚未达到足以使她愿意花钱去获取而很“需要”的程度。客户的“需要”包含着“必须得到”或是“希望得到”的意思，一般可归纳为三方面：
（1）“基本需要”与“从属性需要”
在现实生活中，所谓生活基本需要，是指食物、衣服、房屋、爱情、安全感等。如果连这些需要也得不到满足，那实际生活将是不堪设想的。可见，这就是客户在现实生活中的“基本需要”.但实际上并非只要有吃有穿就行，人们总是要求吃好的，穿好的，住好的，要求得到好的教育、要求多种娱乐和旅游等等。可见，除了基本需要之外，还有与此直接有关的其他更好的需要，这就是我们所说的“从属性需要”.
从事不同行业的人各自都有构成本行业工作的基本需要和从属性需要。比如，商品信函文件一般要用打字机完成，因此打字机就是公司职员的“基本需要”;但许多公司为提高效率，现已用上了电脑或电动打字机，这就是要求更好的“从属性需要”.那么商家是否就要投其所好放弃生产手动式打字机而大量生产电动式？是否任随名牌产品称霸打字机市场而自己不参与竞争呢？事实上市场中仍有多种手动式打字机出售，仍有不是名牌的电动打字机与名牌货抗争，为什么？原因在于各类产品均能针对和满足不同客户的不同需要，各有各的市场。有的客户只求实用不计较其他，有的客户只求价格，有的认为某厂家交货期准时等等，这都是客户购买时所要考虑的因素。
不过，值得注意的是：有时候能否满足某些客户更好的从属性需要，会成为导致生意成败的至关重要的因素。“施乐”复印机便是一个明显的事例。当时“施乐”复印机可以使用普通影印纸进行复印，其他类型的复印机则不行（必须使用特制的影印纸）。尽管这些复印机都能解决办公室文件复印的“基本需要”,但客户较为迫切需要“从属性”是能够方便使用普通白板纸的复印机，而不是较低价格或其他特色的复印机。“施乐”尽管售价较高，但仍然是最受欢迎的。其他公司不能有效满足客户这一需要，只有耐心等待“施乐”公司的专利期满终止之后再做生意了。（2）“有形需要”与“无形需要”
顾客针对某种商品或服务有具体的“需要”,属于“有形需要”.但有时候，客户的需要却是十分微妙的，也许连本人也没有意识到自己确实有这种需要。譬如客户需要卖主讲信用，他们买货后感到安全可靠，没受骗，这就是一种对“安全感”的需要，即“无形需要”.事实上，任何一位客户在与某家卖主进行交易时，对安全感的需要，正如对购物得益感的需要一样同等重要。但安全感常与信心、形象等因素密切相关。
富有经验的生意人深知客户这一心理，总是不遗余力地在客户心目中为本公司树立一个良好的形象，使之随时都感到与本公司做生意确实安全可靠。例如，很多商店总要用些款式讲究的高档家具把商店门面布置一番，或在室内播放一些悠扬悦耳的轻音乐，陈列着各式玻璃器皿或黄铜器具，每天擦拭得洁净光亮；负责现场接待客户的推销人员衣着讲究，举止彬彬有礼，整个展销大厅在心理上给人华贵高雅之感，藉此表明并使客户相信这家公司实力雄厚，所有展销的全是货真价实的高档品。这是推销产品高明的手法。
当然，也有好些专门销售便宜货的商店却又力求让客户得到与此相反的形象。例如那些声称折价优惠或售价低廉的商店，总要想尽办法创造某种气氛，力图使客户相信他们的售价简直是便宜到没法再便宜了。在这样的商店里，大部分商品被直接堆放在柜面或纸箱里任由客户自行翻拣，或搁置在普通的货架上任由客户随意拣捡。
又如美国一家保险公司也利用人们急需安全感的心理，设计了一幅巨形宣传广告挂在闹市区。画面上是这样设计的：两双强壮有力的巨掌朝上合拢成V状，旁有一句短语--“你得到了最好的保险！”结果效果极佳，几乎达到家喻户晓，老少皆知的程度。人们说看见那像抱着婴儿又像鸟窝似的大手，使人倍感安全、温暖，此家公司可信可靠，值得向它买保险。
总而言之，客户的安全感、信心和公司的信誉，尽管是无形的，有时亦会构成主要的销售障碍。各种商品的生产商经常会向客户提供各种形式的担保和信用，正是为了清除销售障碍，实现良好促销效果。
（3）“短期需要”与“长期需要”
如果从产品销售时间的持续性变化情况来看，客户的需要一般可分为“短期需要”与“长期需要”两种。
“短期需要”通常是指对某种时兴货物所引起的需求。例如一种名叫“呼拉圈”的玩具塑料圈曾在中国风行一时，可算是当时的一种时兴货，但它的销售顶峰期只不过持续了几个星期。
“长期需要”是一种永久性的需求。例如，复印机就是这类产品。可以肯定地说，哪家公司能较好地满足客户的长期需要，这家公司的产品销售定然会在整个市场上处于十分有利的地位。
有时候，做短期需要的生意会显得有点冒险，但投资风险相对来说总会少些。而为满足某种长期需要（如复印机等）的投资风险通常则要大得多。
对短期需要的某种时兴货进行投资，刚开始时，一般难以准确断定产品日后能否在市场上大量销售，往往要等到产品投放市场行销一段时间之后才能清楚知道，一旦发现并不适合市场销售，那时再要改变销售项目就太晚了。故此，对于短期需要的产品，投资规模过大也是有大风险的。
对长期需要的产品进行投资，因为事前总要对有关产品在市场上行销的持久性进行调查研究之后才做决定，故此一般不会出现上述时兴货的那种情况。就以复印机为例，为此而投放巨额资金的生意人所要承担的风险，就是能否研制出某种令人满意的复印机，而不是产品是否合乎需要的问题。
要对某种产品在市场上的销售前景作出合理准确的判断并非轻而易举之事，须想方设法增加正确判断和决策的可能性，力求减少风险，以免一着失误，全盘皆输。但也并非说，任何短期需要的项目，只要稍微有点儿风险都要立即回避，而是应该主动把握时机，努力做成生意，不能因噎废食。
2.用人情赢得客户心
（1）微笑服务人们常说的“客户就是上帝”,是强调客户对公司的重要性，希望经营者能真诚友好地对待客户，以优质的服务使每个光顾的消费者成为本公司的常客。对于硬件设施较差的小公司，良好的服务是其在市场立足的一个基础。
在北京海淀区有两个相邻的汽车修理厂，一家占地面积大，从门面上看很气派；另一家相对小些，也显得有些寒伧。但是，出乎人们意料的是，这家小的修理厂客户络绎不绝，而大的则客户较少。原来，这家小厂知道自己实力差，因而很注意服务态度。修理汽车的师傅总是微笑着面对客户，经常边修车边和客户谈谈天。如果修车花的时间比预定的长，他们总会微笑地对客户说：“先生对不起，耽误您时间了。”修车结束后，他们又总会礼貌地和客户说：“先生再见。”而那家规模大的修理厂对客户态度一般，还常发生修车师傅和客户争吵的事。
汽车修理这一行的客户是相对固定的，经营者应设法让来修车的人感到自己受到了重视，从而下次还愿意前来光顾。如果态度不好，客户这次可以在这里接受服务并付钱，那下一次呢？
西安有一家名为隆兴的商业公司，下属有好几家商场，由于不注重服务态度，客户越来越少。后来，隆兴公司经理认识到了这个问题，提出开展“微笑服务”,要求员工微笑面对客户。对客户要关心，要真心，还要耐心。并从公司上层开始抓这个问题，规定员工和客户争吵的扣3个月工资，并设立专门柜台接受客户投诉。服务员被客户投诉，经查如果属实，则要受到严厉的惩罚，从扣奖金直到除名。
经过这样的整顿，一些平时服务质量不好的员工受到了处罚，服务态度好的员工得到了奖励，隆兴公司的客户也随之增多，公司的营业额开始直线上升。
微笑是一种资本，只有你先免费给了别人，才会兑现它的价值。对于小公司来说，开发好这笔资本，才可能弥补公司硬件服务设施的不足，才能赢得客户。别忘了，微笑可以俘获人的心灵。（2）情感服务在生意场上，买方和卖方的目的就是金钱交易，但在这个过程中，通过好的服务，使买卖双方有交流情感的机会，这样就会在两者之间建立一种信任关系，使买方觉得卖方诚实可信，自然会多次前来光顾。日本宝物玩具公司非常善于通过感情交流的服务来赢得客户。1967年7月，该公司推出了一种新玩具--丽卡娃娃。这个玩具娃娃除了外形上和其他公司的玩具稍有些不同外，没有什么不同之处。公司明白客户在买了一个丽卡娃娃之后，不可能再买第二个。为了和客户建立长期营销关系，他们想出了一个好办法。公司在推出丽卡娃娃的同时，配套推出了丽卡娃娃的“爸爸”、“妈妈”及“朋友”,以及给丽卡娃娃的替换衣服，并且为每一个丽卡娃娃塑造出一个生动的家庭背景。比如其中一个丽卡娃娃的出厂简历上这样写着：姓名，田中奈美子；性别，女；出生年月，1968年3月21日；血型，A型；性格，外向；家庭状况，父亲是一名中学校长，母亲是一名工程师。类似的简历都附在每个出卖品上。与此同时，公司还设立“丽卡娃娃之家”,特设“丽卡娃娃”专线电话。客户可以在任何时候给丽卡娃娃的娘家来电话，谈论丽卡娃娃的学习、生活和健康状况。公司还设立了“丽卡娃娃之友俱乐部”,任何一个购买过丽卡娃娃的客户都可以凭借购买证明参加这个俱乐部。在这个俱乐部里，小朋友们可以免费参观，免费参加各类有趣的活动。
这些看起来甚至有些荒唐的促销方法取得了很好的效果。30多年来，丽卡娃娃一直在日本玩具销售中独占鳌头，仅1968年一年公司就卖出98万个配套有父母、衣物的丽卡娃娃，总营业额近60亿日元。公司巧妙地利用了儿童特有的心理，通过自己的服务与孩子们建立了长期联系，刺激孩子们一次性购买之后想无数次购买的欲望，因而大获成功。
（3）爱心服务要和别人谈成生意，你就应该给别人留下好的印象。但要使别人产生好感，不是靠潇洒的外表或是漂亮的容貌，而是要以真心对待别人、对待客户。只有平等友好地对待客户，迷人的微笑、得体的衣着等一切外在形象才能发生作用。如果你能以爱心对待客户，客户就会以同样的心情来回报你。
日本人大仓喜八郎的成功就是一个范例。大仓18岁时在东京当了一个小店员，21岁时自己开了一个小海产品商店，生意时好时坏。一年之后，日本发生了大饥荒，东京地区食品奇缺。
政府在大仓所住地区设了一个救济站，大量市民争先恐后地排起长队等待领救济大米。
大仓看见灾民们个个面黄肌瘦，心情十分沉重。在和灾民交谈中，他得知许多人虽然得到了政府救济的米，但仍然由于没钱买菜，吃饭问题无法解决。
大仓看着长长的灾民队伍，暗自作出一个重大决定，他大声说：“我店里的货物，全部送给你们了，你们请随便拿吧。”人们听了他的话都十分吃惊，在这个大饥荒的时候，许多商人都乘机抬高价格巧取豪夺，而他竟然要把自己的货物送给大家。群众都迟疑着，大仓又大声重复了自己的话，于是许多人都拥进大仓的小店，开始争抢他的货物。
有人问他：“小伙子，你是不是发疯了？”大仓笑着说：“我并没有发疯，你看，这些灾民连饭都吃不上，当然也没钱买我的货。他们需要这些东西，我能给他们帮助，为什么不这么做呢？”听的人十分感动。
灾荒过后，大仓喜八郎重新开始了他的事业。由于他在灾荒时对大家的照顾，众人对他的为人十分敬佩，都愿意光顾他的店铺。他的生意前所未有地好，店铺也越来越大，很快，大仓就成了当地巨富，后来，他成了明治时代名重一时的大人物。
做生意不应该只是为了赚钱供自己享受，还要想到为他人、为社会做些有益的事，这样，才能赢得客户，企业的形象也才更容易得到社会认可。只为自己打算而奋斗得来的成就是很容易失去的，而且，没有对人的关怀爱护之心，那么你的事业就很难取得进展，很难成功。
“客户就是上帝”,商家要想让客户消费自己的产品，就应对客户有爱心。“投之以李，报之以桃”,真诚的爱心服务一定会收回良好的效益的。这一点，对小公司来说更为重要。
3.以服务优势争客户
现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下上帝的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合客户胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定会不景气。客户掏钱要的是享受。犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却也很难让客户拂袖而去。
肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而客户就餐时也如沐春风。这样，客户自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。
