（三）制度维：为组织的动态危机管理提供有效的制度支持
组织的制度构成可以分成高层决策、中层管理与信息系统、基层运营和底层的组织文化层四个层面。动态危机管理的制度支持就是在这四个层面上有相应的制度准备，但关键是整体的相互配合。
1.隐性危机管理的制度支持
组织隐性危机管理的制度支持主要是组织的隐性危机防范系统。关键构件是组织的危机预警系统，经常被忽略的是组织的危机防范文化和组织高层决策中的危机意识，而最难做好的是组织日常危机防范制度。
2.显性危机管理的制度支持
组织转入危机状态，组织的显性危机防范系统快速启动，成为组织应对危机的强大支撑系统，在组织危机管理中发挥主导作用。组织动态危机管理模式中，对于组织的高层，需要在危机爆发时成立权威的能力得以信任的危机领导小组，形成危机控制核心。组织中层的制度支持是组织的信息系统，包括组织有形的信息管理系统和组织危机信息的各种发布渠道，如新闻发布会、口头传播等。
信息系统为高层危机领导小组提供有力的信息支持，使组织在危机过程中做到有效沟通，统一口径，减少信息传播的差异性，同时快速行动。对于组织基层可以设立职工自查小组等自组织团队，全面配合组织的危机控制工作。组织文化层面主要是用组织深入人心的理念在组织内部营造一种自觉应对危机的氛围。组织深入人心的理念是组织面对危机的重要指导原则。组织文化层面上对危机的控制作用很大程度就体现在基层员工的自觉行为上。
本章小结
一个企业能否生存，关键在于其应对危机的能力，可以说，应对危机是一个企业生存的底线。本章主要从以下几个方面阐述了危机与沟通的问题：
（1）危机沟通概述。危机就是使一个组织的运营、生存、发展、生机受到不良影响和严重影响的非常状态。危机具有突发性、危害性、紧迫性、普遍性和双重性特征。一般来说，企业危机可划分为外部危机和内部危机两大类。危机沟通是危机管理的核心。危机沟通的步骤主要包括：进行危机预测，建立适当的危机小组和危机中心，制定制订危机管理计划，制定沟通策略和演习和修改计划。
（2）危机的识别、预防与控制。危机管理是管理中应对危机状态的一种特殊形式，它从对危机的识别和评估，到对危机预防，以及后期的处理和控制，是一个特殊的管理过程。危机的识别和评估是危机管理的基础，其主要辨别可能发生的危机有哪些，发生的可能性有多大，风险如何，为危机的预防和控制提供依据。
（3）危机的形成与发展、处理与化解。从危机沟通的视角来看，危机形成和发展应该包括四个阶段，即危机爆发前、危机爆发初、危机爆发中及危机爆发后。危机处理的通用程序为采取紧急行动，积极处理危机和重塑组织形象三个阶段。组织危机处理的总体策略主要包括积极主动、情谊联络、如实宣传、超前行动组织、富有创意和注重后效。
（4）危机管理常态恢复与工作评价。危机过后，企业就应着力于手企业常态的恢复。要保持企业整体结构的正常运转，重新恢复企业的公众形象，需要做到：全盘规划，迅速确定企业常态恢复计划；认清形势，给企业常态恢复准确定位；积极行动，全力实施企业常态恢复。重新审视组织危机管理整个过程，危机管理评价应从危机管理的基础工作和日常危机管理这两方面进行。
（5）危机沟通及管理。危机管理的重要组成部分是沟通管理，如何在危机事件中应对公众的问题，关系到能否控制危机和消除危机。为此，企业需要树立危机及其预防意识，进行显性危机管理。
复习思考题
1.简述危机的特征及其类型。
2.企业内部的危机预警信号有哪些？应如何进行防范？
3.设计一个危机管理的模拟训练。
4.简述危机管理评价的原则。
5.显性危机管理的内容有哪些？
案例分析
努恩斯集团公司
努恩斯集团（the Nuance Group）公司是一家成功的管理咨询公司，他们声称自己所有的咨询顾问都受过良好的教育，并又在市场、经济和财务方面拥有许多宝贵的经验。努恩斯集团公司发行了一本用于宣传企业的小册子，其中介绍了公司所提供的服务、联系方式以及每位顾问传记式的简介，在介绍的旁边还附有该顾问的照片。有超过50000份的小册子邮寄给了遍布世界各地的组织，这些组织被认为是努恩斯集团公司的潜在客户。2001年，努恩斯集团公司在网站上推出了这份小册子的电子版，并不断更新。登录努恩斯集团公司的网站无须任何密码，只要点击即可进入。
查林多尔夫曼是道夫曼公司的创始人和领导者，也是努恩斯集团公司的一个潜在客户，他来电要求提供一些有关努恩斯集团公司所供服务的信息。多尔夫曼之前曾访问过努恩斯集团公司的网站，但仍有很多疑问。他告诉努恩斯集团公司的员工，他正在考虑一些咨询公司，想要获取一些关于努恩斯集团公司的文献资料分发给他的联盟成员，使联盟只要开个简短的会议就能决定雇佣哪家咨询公司。随后，努恩斯集团公司向道夫曼提供了几打宣传小册子和其他的补充材料。
接下来的一周，资深的多尔夫曼联盟成员碰面并讨论雇佣哪家咨询公司。在讨论中，其中的一位联盟成员兰迪在仔细地看过努恩斯集团公司的小册子后，被其中一位咨询顾问的照片所吸引。他发现那张照片上的人不是别人，正是他的大学同学杰克帕顿。
当兰迪看了有关杰克的介绍之后，他认为这些介绍是一个极大的谎言。介绍中说杰克帕顿曾在纽黑文的耶鲁大学就读本科，事实上，帕顿的确在纽黑文念过书，但他是从另一所学校毕业的而不是耶鲁，他只是不时地去耶鲁的图书馆看书而已！于是，兰迪向大家解释了这个错误的信息。查林多尔夫曼马上决定把努思斯集团公司从他们的候选名单中删除。
会后，查林多尔夫曼致电努思斯集团公司描述了兰迪的发现、此后，公司对才克帕顿提供的背景提出了质疑，杰克并没有否认，他确实这样做了，并且他声称所有的咨询顾问都粉饰了他们的简介。杰克说他不过是写下了他最好的经历，他的老板反驳说他写下的是别人的经历。随后，公司老板深入调查了每位咨询顾问的经历，发现确实还有些咨询顾问的介绍是有误的甚至是经过粉饰的。
问题
努恩斯集团公司需要与不同层次的受众沟通来解释这个问题吗？如果需要沟通，则必须和哪些人取得联系？怎样联系他们？
实训设计
危机处理中的新闻发布
【实训目标】
（1）掌握在危机处理中进行新闻发布的技巧；
（2）有效地组织危机中的新闻发布会。
【实训内容与要求】
实训内容：
一家大型生产性企业突发重大生产事故，该企业公关部的小林被公关部经理指派去接待蜂拥而至的记者，面对记者们密集的提问，小林反复强调“在调查没有完成之前，我们不做任何评论”或“无可奉告”，结果引起了记者们的强烈不满。小林的回答合适吗？危机期间到底该如何回答来自媒体的质询？
实训要求：
（1）将班级同学分为5～7个小组，每个小组对此案例进行讨论，分析小林的回答引起记者们不满的原因，并提出良好的建议和做法；
（2）每个小组上台展示面对记者质询的合理回答；
（3）对每个小组的展示进行评比和辩论，由教师进行点评；
（4）通过现场观察、询问、实习等方法，完成调查报告。
【成果与检验】
每个学生的成绩由两部分组成：学生调查的实施情况（30%）和调查报告（70%）。
