了解客户的心理
在生意场上，公司不能只考虑如何将自己的产品卖出去，而更应该考虑客户需要什么样的产品，只有在心理上赢得客户，才能获得生意上的成功。沃尔夫·埃默森曾说：“如果你想把产品销售出去，那么最好知道客户究竟想要些什么。”
一个优秀的企业、一名优秀的员工，不仅要提高自己的业务水平,更要学会去了解客户的需求，思考如何让自己的产品从心理上赢得客户的满意。只有在心理上赢得了客户才能真切地了解他们的需求，并满足他们的需要。
微软每一次推出新产品之前，都会花很多时间和成本去了解客户的需求，并以此作为研发产品的基础。微软人对于电脑使用者的需求以及想法了如指掌，正是由于微软迎合了人们的需求，并以一种快捷的方式迅速占领市场，这才获得了巨大的市场份额。
一个公司的经理对他的员工说“外面顾客对我们公司开发的多媒体培训教程很不满意，认为它与他们现在所需的无关，我一直都在关注这事。”
员工回答说：“我们的产品质量好，价格便宜，你还担心什么？”
经理回答说：“产品质量好，价格便宜有什么用？关键是我们造出的并不是顾客真正想要的东西。依我看，主要是我们没有去了解顾客们的真正需要，没有与他们定期进行沟通交流。我们是盲目地在公司里闭门造车。现在我们的产品全部卖不出去，这次我们亏大了。”
客户的需求是我们研究和追求的目标，沟通是掌握客户心理的必要途径，当客户出现拒绝心理的时候，我们就要考虑是否是自己的产品不能满足对方的理想要求，还是只是一种拒绝的理由。研究好客户心理，在心理上赢得客户是你通向成功之路的最好方法。
陈帅在惠普公司担任销售代表，当时惠普公司才刚刚涉足信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次，陈帅到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉陈帅：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
陈帅仍然微笑着注视那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”
陈帅继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理胸有成竹地答道：“那要说起来简直举不胜举，IBM的产品质量一直是世界一流的，这一点恐怕没有谁不知道。而且IBM产品的研究技术在全球也是数一数二的。更关键的是，IBM一直以来都受到顾客的良好评价，它几乎就是企业界的权威。我想光凭这些优点，就非常值得我与其继续合作了。”
陈帅又问：“我觉得，您理想中的产品不应该只具备这几点优势吧？如果lBM还可以做得更好，您希望他们还可以在哪些方面需要改进？”
公司经理若有所思地说：“我希望能在技术细节方面做得更加完善，因为公司里的员工曾提到过使用中有些操作比较繁琐，需要简单化，但是我不知道这个问题是否能得到解决。当然了，如果可以的话，我还希望IBM的产品价格能够再降低一些，因为我们公司每年都要从IBM那里买进大量产品，花费的资金真是不少。”
陈帅这时真诚地告诉公司经理：“先生，我可以很荣幸地告诉您，您提出的愿望我们都可以满足。因为我们公司的技术人才也是世界上独一无二的，所以，对于产品的技术和质量水平您大可以放心。而且，正由于我们公司刚刚开始这项业务，所以操作起来就非常方便，我们公司完全可以根据您的标准来生产需要的产品。而且我们的价格更低廉，因为我们要用低价打开市场，以得到一些像您这样的大客户的支持与合作。”由于惠普能够满足公司经理提出的任何条件，他立即决定先购进一小批产品试用。
由于陈帅先征求了客户的意见，了解了客户的心理需求，所以根据实际情况并运用一定的技巧，提出了客户比较满意的提案。这样，客户就会从心理上认同你所提出的建议，从而认可你的产品，达成合作。
对于消费者来讲，商品的性能是主要考虑的对象，这件商品只有达到他的心理需求，才会考虑购买。所以，满足客户内心现有或是潜在需要的产品，才是赢得客户心理的必要条件。
索尼公司开发的世界上第一部袖珍式“随身听”就是一个在心理上赢得客户的典型例子。
有一天，索尼公司的创始人盛田昭夫外出散步，看到好朋友井深大手提笨重的录音机，耳朵上套着耳机，也在那里散步。
盛田昭夫感到奇怪，就问道：“你这是怎么回事？”
井深大回答说：“我喜欢听音乐，可又不愿意吵闹别人，所以只好戴上耳机。一边散步一边听音乐真是一件十分美好的事。”
老朋友的一句话，触动了盛田昭夫的灵感：生产一种可以随身带的听音乐的机器！新产品“随身听”的构想就由此萌芽。
根据盛田昭夫的设想，技术力量十分雄厚的索尼公司立即进行了缩小录音机零件的研制工作。没过多久，世界上最小的放音机就问世了。
这种新型放音机刚投放市场时，销售部门和销售商担心地说：“这种必须使用录音带的机子，却没有录音的功能，有几个傻瓜会买它呢？”
盛田昭夫坚定地反驳说：“汽车音响也没有录音的功能，可是几乎每部车都需要它。因为它贴近和满足了人们的需要。”
就这样，第一批“随身听”一上市就引起了轰动性的效应，赶时髦的青年们争相购买，原来预计一年卖到10万部，结果一年售出400万部。由于这种随身听使用方便，能给使用者带来不少的乐趣，因此，它很快就进入了消费者的家庭。
让顾客高兴地“上当”
很多时候，我们在介绍自己产品时，客户并没有购买我们产品的意向，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进。可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，或是乐此不疲地展开攻击。聪明的人，在面对客户的拒绝时，不着急不退缩，会采取迂回的方式了解客户的需求，激发对方的兴趣，让顾客高高兴兴地“上当”。
现在很多顾客对于商品或是业务员存在挑剔心理，这种心理现象十分正常，只要我们能够适当地转移他们的注意力，消除他们对产品的注意力，就会让他们高高兴兴“买账”。
做化妆品生意的唐小姐就很会消除顾客的挑剔心理。王女士是唐小姐的老客户了，她每次只要一个牌子的化妆品。有一次王女士一来就指名要那种化妆品，但是那家化妆品制造企业已经终止了唐小姐的代理权，也就是说王女士买不成那种化妆品了。
这时，如果直接说这种化妆品卖完，不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她永远失去了这个老顾客。这时唐小姐想到可以应用错觉向王女士销售另一种牌子的化妆品。首先唐小姐抓住了女性普遍的弱点，开始她并没有像平常一样直接拿化妆品给王女士，而是装作有意无意地说：“哦，太太的右边脸颊是怎么回事呢？”
这句话引起了王女士的注意，她急于询问唐小姐自己应该怎么办。这时，唐小姐说：“漂亮的女人如果有一点点黑斑也是相当惹目的，我特别介绍一种近来最受欢迎的面霜。这是某某公司的新产品，请你试试看！你原来喜欢的面霜虽然不错，但这种面霜比它更好，很多艺术界的女士们都很喜欢它。”这样恳切的语气，不仅转移了王女士的注意力，而且使对方对现有产品产生了兴趣。“真的吗？那么，我也买一个试试。”最终，唐小姐顺利地留住了这个老顾客。
李铭是一家保健器材公司的销售员，一次他到一家公司推销自己的产品，接见他的是公司的杨经理。李铭在见到杨经理之前就得知，对方对父母的健康非常在意，而且只要认准了产品就不会在价格上斤斤计较。
李铭与杨经理寒暄过后，就向杨经理介绍了这种保健器材的一些功能和特点。杨经理摆出了拒绝的姿态，说：“我目前没有这方面的需要，如果有需要的话，一定会与你联系的。”李铭听出，杨经理是在下逐客令。可是李铭并没有在意，他又说：“听说您的母亲就要过七十大寿了，人生七十古来稀呀，不过以您母亲的身体状况就是再活七十年也没问题呀！”
这个话题显然激起了杨经理的兴趣，听了李铭的话后慨叹地说：“哎，虽然我母亲保养得一直很好，可是毕竟年龄大了，身体一日不如一日了呀，最近就时常闹些小毛病。”
李铭十分真诚地说：“其实老年人身体状况不好光靠吃药是没用的，关键还是要经常做些有益的活动，增加身体的抵抗力，还可以使他们在运动的过程中保持良好的心情。”
杨经理仍然神色严肃地说“以前他们也外出参加一些活动，可是最近他们自己总觉得太累，再说我也怕他们到外边活动出现什么问题不好及时处理。这个问题愁坏我了。”
这时，李铭适当地推出了自己产品，说：“我们公司的产品正好可以帮您解决这个难题……”
在自己说明了使用这种保健器材的一系列好处之后，李铭看到杨经理已经有了点购买产品的意思，他想现在应该是趁热打铁的时机了，于是他又说：“如果您不能在母亲七十大寿的时候送给他一件有意义的礼物，那她一定会很失望的。而这种保健器材不仅可以让她老人家感受到您的孝心，而且每次看到它时，老人家都会想起自己这个值得纪念的生日的。这种保健器材我们销售部只剩下3台了，如果您现在不买下的话，等到您想买的时候恐怕就要卖完了，到时候只能等公司总部发货过来。如果那样的话，那您一定会感到遗憾的。”
“好吧，我现在就要货，你先把它送到我的办公室，我想等母亲生日那一天给她一个惊喜。”这时，杨经理好像已经迫不及待了。
适当的技巧可以让顾客消除拒绝心理，高高兴兴地购买你的产品，但是这要建立在真诚的基础上，不能以欺骗的手段来获得顾客的信任。
诱导顾客暴露本意
生意场上，很多客户都是老谋深算，十分精明的，他们在与你打交道的时候，总是能很巧妙地隐藏自己的真实意图，让你看不出他们是在说真话还是在撒谎，导致很多人吃了客户的亏。
有人曾经说过：“现代商务活动好像两个对手坐在一起揣摩对方的心理，谁把对方揣摩透了，那么他就获得了这场交易的主动权。”没错，与客户的较量本身就是一场心理战。如果你无法了解对方的本意，那你必定会败下阵来。所以，掌握一些诱导客户暴露自己的本意的办法，是了解客户心理的最为重要的环节。
关于客户的本意，我们最应该摸清的就是，谈判的时候客户往往持什么样的态度？是正在真诚地与你协商，还是正在撒谎？
首先，应该引起注意的是交谈的环境和时间，如果这个时间是正常的，那么就要看对方的其他方面的表现了。如果客户的时间与正常的业务时间有所偏差，那么这就是一个很重要的判断标准。
例如：一个想要买房子的客户在天气非常炎热的中午踏进了你的办公室，那么这类客户肯定是有诚心想要买房子的，试想一下，一个不准备买房子的人，怎么可能在酷暑难耐的大中午跑进你的办公室呢？这是一个非常重要判断的信息，你一定要特别留心。
其次，在交谈的过程中要凭你的直觉来感知一下他的诚心。一个好的销售人员应该能从见面的那一刻起就大概确定客户是不是有诚心，这种判断来自客户的外在表现和你进一步的观察判断。
先从客户的衣着说起，“一个客户的衣着代表着他的态度”这句话是一点都不假的，想象一下，一个人看到自己需要的产品的时候是一种什么样的感觉。产品是自己想要的，他现在惟一关心的就是它的价格。由此可以想到：一个事先不知所措的客户怀揣这一个茫然的心，当然在穿着方面也就是随心所欲了。当然也有例外，那就是破衣难遮他的“英雄气概”，当然现在社会不会存在这样的情况了。
然后从客户的交谈内容说起。谈生意并非普通的聊天，尤其现在社会，两人见面甚至会直奔主题。就算是有的想要缓和一下现场的气氛，那么他也会“三句话不离老本行”。俗话说：“日有所思，夜有所梦。”那么心中想的事情在白天也会通过谈话的内容表现出来。这就是生意人，生意在心中占的比重永远都不会小。当然这就要看你的理解能力了，一般来说协商的客户非常关心产品方面的问题。反之，客户就需要花费一些脑子来防止你发现他在说谎，因为现在是关系社会，虽然这次它不想和你协商，但是或许下一次他要用到你的产品，所以他会选择给留下一个良好的“印象”。
在谈话的过程中，你会逐渐体会到客户的态度，或许是傲慢，或许是毕恭毕敬。当然这样不会告诉你有用的东西，因为这是他们的素质问题，对这单生意来说，没有丝毫的影响。但是当你在介绍产品的时候，你一定要观察到客户的态度，因为这时客户的态度才是决定生意成败的关键，不管多傲慢的人，如果对你的产品感兴趣，那么在你谈到这个东西时，他也会“两眼放光。”
反之，一个毕恭毕敬的人，如果对你的产品不是很感兴趣，那么他们也会表现得“如坐针毡”。因为即使时间对他们来说并不宝贵，但是你枯燥的说辞会让他们昏昏欲睡。
如果在介绍产品的时候，你没有发现什么有价值的“线索”，那么在你要报出产品的价格的时候，一定要注意客户的举动，往往产品都是一样的，最终能引起他感兴趣的就是价格了。如果你的客户在这个时候仍然表现无动于衷，那么你可以考虑放弃了。
通过细节了解客户秉性
与客户打交道最难的应该就是了解他的脾气秉性了，但其实这些心理因素都隐藏在他生活的每一个细节中，只要你仔细观察，了解任何人都不再是难事。
观察一个人的生活细节，首先应该看他的衣着，一个人的穿衣打扮在某些方面能够体现一个人爱好的大致方向。比如穿着比较整齐的人，这个人往往性格非常谨慎，一般来说办事也是井井有条的，在这人面前一定不要随意。
如果在穿着打扮上比较随便的话，一般来说都是比较随意的人，和这样的人谈话应该轻松自然一些，使气氛稍微缓和一些，但是你也不能麻痹大意，因为这样的人往往心机很重。
然后你可以观察一下他的“装备”，如果每一样都是经过千挑万选出来的，那么在这样的人面前，你的言语一定要谨慎，因为一个小小的失误就可能导致这单生意的失败，因为这样的人往往是追求完美的“狂热份子”。
