企业的天职是提供良好的产品与服务。按照以往的划分，制造业提供产品，服务业提供服务。但是，当今世界发展的一个明显趋势是制造业与服务业的混合。这种混合首先表现在企业既提供产品也提供服务，例如美国电话电报公司服务营业收入占总收入的一半以上（因而在传统划分中被列为服务业）。更重要的是产品与服务的密不可分性，例如国际商用机器公司（IBM）就公开表示自己不是电脑制造业，而是“提供全面服务的服务业”。美国《财富》杂志曾经每年分别评选世界500家最大的制造业企业和服务业企业。这种趋同的结果是，从1994年开始，《财富》杂志不再继续分别评选制造业企业与服务企业，而是混合在一起评选了。对于任何一个企业来说，如果它坚持自己只是严格地属于制造业或服务业，那么，它将面临着失去生存权利的危险。日本经济学家谷口优教授指出，21世纪将会出现一场“交易革命”，从生产到消费全面联接的“制售同盟”将会越来越普及，由制造业、批发商、零售业甚至于消费者等整体管道联接起来的企业运作概念和架构将会成为世界性的潮流。换句话说，制造业与服务业正在逐步加深相互依赖的关系，今后只有实行这种相互渗透的革新的企业才可能得到生存和发展。有的学者把这种趋势概括为“制造业的服务化与服务产业的机械化、自动化”。（1）融服务于设计之中在产品设计阶段，必须充分考虑到消费者或用户的需要。一般来说，产品开发可以沿着这样一些线索展开：新。索尼公司的宣传口号是：“我梦想的，索尼已经做到了。”该公司创始人井深先生喜爱高尔夫和音乐，他梦想有一个盒式单放机，便把这一想法画在纸上，对设计人员说：“我要这个。”于是梦想成真。快。意大利贝纳通服装公司大约每个月都要把它各个店铺的服装全部更换一次；美国苹果电脑公司平均每周宣布一项新产品问世；索尼公司平均每天有四种新产品，每年达1000种之多。高。专家预测，在未来的10~20年内，在生物工程、超导体、大规模集成电路、人工智能等领域可能会发生重大突破。同时，汽车、化工、建筑等传统产业也会由于引进新技术而发生巨大转变。因此，许多500强企业纷纷创立自己的研究所。安全。安全可靠是用户最基本的要求。日本汽车打入美国市场最初是将重点放在车身款式和车速上，后来则在安全性上大做文章，对用户提供巧妙的意外保护和过硬的安全保障。省。自1973年发生了中东石油危机后，日本汽车公司推出了比传统汽车节省25%~30%汽油的汽车，使得其在美国市场的销售量急剧增加。个性化。20世纪是大量生产、大量消费的时代。而21世纪的消费更加趋于个性化，生产也必须进行相应的改变。例如，“可口可乐”与“百事可乐”在美国市场上是2升一瓶，而在中国市场上却是1.25升一瓶；三洋电机公司往往为百货公司和办公大楼“量体裁衣”地生产大型空调；波音公司生产的777型客机可依客户要求在航程和内舱座位等方面做灵活配置，等等。情。美国苹果电脑公司准备在原来硬件的基础上集中精力开发对用户更加“友好”的软件，包括卡通人物、动画和声音以及词组和拼写游戏等等；美国的一个幽默商品是一种有立体卡通人物的T恤衫，拉开那个卡通人物的嘴巴便可以看到里面写的一句话，自然引起了人们的好奇心。易。日本三洋电机公司了解到中老年人希望家电产品操作更容易，便在微波炉、洗衣机、烘干机中采用了“模糊”控制装置，减少了按钮数量，增加了一目了然的标图说明。圣地亚哥加州大学认知科学研究所主任诺曼提出：“机器的使用之道应该隐含在自身的设计之中，而不是躲在使用说明书里。”为了开发用户满意的产品，许多公司不遗余力地进行市场调查。例如，日本东芝公司派出“生活方式研究员”到大街上去寻找研制新产品的启迪。日本花王公司每天要将上百条的消费者信息输入计算机，定期召开顾客座谈会。他们还邀请消费者担当“商品顾问”，甚至派人装扮成消费者，四处探听店员和顾客对自己产品的意见。当他们了解到消费者需要多角度、无电线、不喷气、轻便、能够清扫角落与缝隙的吸尘器后，很快地就开发出了“多角度清扫器”，得到消费者好评。美国雪佛隆公司、通用制品公司、阿尔可公司等投入巨额资金请亚利桑那大学教授威廉·雷兹对垃圾进行研究，雷兹将土珊市每天的垃圾收集起来，按照原有产品的名称、重量、数量、包装等予以分类，获得了当地居民食品消费的信息，上述公司的食品饮料厂藉此决策，大获成功。（2）向顾客提供超值服务商业特别是零售业是直接面对顾客的行业，因此，服务的地位就显得非常重要。成功的企业都是努力做到真诚对待顾客，把顾客当成朋友，它们通常采用的策略有如下几种形式。真诚相待。商品价格对买卖双方来说是最敏感的因素，经营正派的商店采取真诚的态度。意大利蒙玛公司规定新时装上市以定价卖出，然后以一天为一轮，每隔一轮削价10%,到了一个月也就是第10轮后，时装价格已经降到最初价格的35%左右，即成本价，所以往往是一卖即空。重义轻利。商店不能见利忘义，只管挣钱而干没良心的事情。而这种注重道义的做法，反过来常常又为公司赢得了极好的信誉和利润。超值服务。对顾客提供额外的好处，是商店非价格竞争的拿手好戏，各种各样的形式令人目不暇接。例如退款、送货上门、免费食品、游戏等。高品质的服务是企业赢得市场最有效的通行证。无店铺销售。在一般的情况，顾客必须去商店购买商品，这也就是传统的“店铺销售”。随着信息手段的发展，各种各样的“非店铺销售”却红红火火，热闹非凡。所谓“非店铺销售”或“无店铺销售”是指顾客不去商店，而由双方在商店之外的地方进行买卖的方式，包括上门推销、展示会、电话购物、电视购物、通信销售（邮购）、自动售货机等等。
3.顾客至上：情感销售服务艺术。
情感营销在销售中通常特别需要注意两个方面的问题：一是与最终消费者（用户）的关系；二是建立专营销售网络，与批发商、零售商保持良好的关系。一般来说，只有那些强调顾客第一主义的公司，致力于提高服务水平，在发展与专营店、批发商、零售商等的伙伴关系上下功夫的公司，才可能是长期的获胜者。特别是在食品、保健品、个人电脑等行业，由于大零售商实际上控制着最终顾客，因此，与经销商的关系可能比最终用户的关系更为重要。具体来说，又可以分为以下几个方面。（1）无条件服务不管怎么样，满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”，他们甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有要求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信誉。（2）全面服务国际商用机器公司不仅提供一流的产品，更注重提供一流的服务。他们之所以能够在计算机行业保持领先地位，得益于他们较早地认识到服务在营销中的作用，他们努力做到向顾客提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试、使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使得用户一次购买便可以满足全部要求。（3）形式灵活美国福特公司在汽车业率先开展了租赁业务，即向用户提供两年收费低廉的租赁，并为此常常提供补贴，由此使得公司对集团批量销售占总销售量的比例从1994年的35.4%增加到1995年的37.8%.（4）额外好处日本资生堂公司为了打开美国市场，推出了一系列适合美国妇女口味、包装精良、使用方便、气味高雅的产品，同时以服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼、服务周到，而且还免费提供脸部按摩，甚至于记得打电话祝福顾客生日快乐。美国饮料行业的可口可乐、百事可乐，牙膏行业的高露洁、可莱斯特等生产厂商设法推出形式不一的优惠券，结果培养了消费者的“品牌忠诚”。（5）组织措施一方面，企业本身要建立起内部的专门机构，例如通用电气公司在麻省匹兹费尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制订出实施方案。另一方面就是建立好销售网，例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解属下商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12人到美国零售商沃尔马特公司总部，与之共同设计销售方案。（6）考核标准一般来说，服装公司可以对零售店员采取推动销售的办法，例如店员每卖出公司的一套服装，就给他提取5%的佣金。但是，越来越多的厂家注意到销售行为的长期化，一些公司正在改变传统的急功近利的佣金制，而试行一种奖励制，以顾客满足度来衡量推销员的工作，以鼓励推销人员考虑长远利益和争取留住顾客。可口可乐公司常常为夫妻店举办讲习班，介绍如何更有效地经营的方法。他们在中国花了15年的时间和数百万美元，才建立起销售网络，并开始盈利。
四、用情感营造企业良好的外部环境。
企业要想在市场中生存下去，就必须用情感营造一个适合自己生存的外部环境，只有用真情实意去缔造外部环境，去维护与外部环境的关系，企业才能被社会更好地认同，获得更好的生存发展空间。
1.加强对政府的感情投资。
在所有的外部公众中，政府是惟一的权力型公众，它可以用宏观经济政策、法律、新闻媒介等多种手段对企业施加影响。在中国，政府与企业之间的关系就更为紧密，政府甚至直接掌握着企业的命运。所以，运用感情投资的方式密切政府与企业的关系是企业的一项重要工作。对政府的感情投资要注意以下几个方面：
（1）遵纪守法遵纪守法是对政府最基本的感情投资，企业经营活动必须符合国家的政策规定，企业要自觉接受政府有关部门的管理，合法经营，照章纳税。只有在这样的基础之上，才有可能和政府建立起融洽的关系，进而实施感情投资。
（2）间接投资企业对政府进行感情投资的方式之一是间接投资。所谓间接投资是指企业不直接与政府打交道，而是在政府关心的事务中，或是在与政府相关的机构与个人中积极活动，以争取政府的好感。比如，各种社会捐助，特别是大规模的、受政府关心的捐助活动，像赈灾济贫、希望工程以及各种募捐等等。
（3）加强沟通对政府进行感情投资必须加强沟通，以诚感人。对于企业的具体情况，政府不一定非常了解，所以及时向政府部门汇报情况，加强沟通，争取政府的支持就显得非常必要。对于那些从事跨国经营的企业，由于文化上的差异以及对当地政策、法律不很了解，加之作为外来者又很容易受到当地人的排斥，所以，积极地对政府进行感情投资，保持同所在国政府的良好关系，争取所在国政府的支持就显得尤为重要。
