关注点：如何不断巩固和提升客户关系？
当客户开户并有了一定时期的用卡行为之后，便进入了老客户阶段，该阶段较之前的几个阶段，客户与银行之间的关系趋于相对稳定。在这一阶段，银行需要特别关注的是如何巩固前期努力所获得的成果，不断巩固和提升客户关系，这样做的主要原因在于：
·客户关系需要持续经营
目前，各家银行在信用卡经营过程中过于偏重前端销售，非常重视对新客户的吸引；而忽略了老客户，对老客户的维护力度较弱，问题较多。因此，造成客户与银行之间的关系不断疏远，最终导致客户离开银行。针对这种情况的发生，银行很少深究其中的原因，往往简单地通过找寻新客户来保持市场份额，并且如此长期循环往复，这就是著名的“漏斗原理”。如今信用卡产品的同质化越来越严重，客户的选择越来越多，因此老客户的关系管理一定不可以放松。必须持续关怀客户，才能稳定客户关系，延长客户生命周期。
·客户价值必须不断挖掘
在客户生命周期的前期，从客户发现、获取到客户关系的建立，银行花费了大量的成本，但客户真正为银行带来价值的阶段要从客户关系建立一段时间之后才能显现，这个时期恰恰就是老客户阶段，如果疏于管理将导致前面的一切努力和成本投入功亏一篑。为了获得市场竞争中的长期优势，实现持续的赢利，银行必须进一步维护和提升与老客户之间的关系，增加老客户的贡献度和忠诚度，不断挖掘客户价值，通过增加“客户钱包占有率”来创造更多的收益。
实施目标：时时关注客户，创造更高价值
√ 实施风险动态监测，及时规避风险的发生
√ 实施活动动态监测，有效地促进客户用卡
√ 全面了解客户特性，制定合理的催收政策
√ 做到急客户之所急，完善循环及调额管理
风险监测
老客户风险监测主要是为了能够及时掌握未来即将发生的风险，提前采取相应的策略，避免损失的发生。对客户未来风险情况的把握主要是借助其远期及近期的风险行为进行预测的，其目的是通过客户风险行为的历史变化趋势来了解未来风险发生的倾向。
时段划分
我们形象地将远期、近期、未来三个时间段称为“昨天、今天和明天”，在风险监测过程中，采用如下的划分方法来区分这三个不同的时间段。
风险定义
对客户风险程度的考察，主要可以通过客户逾期的频次性、货币价值性、近期性以及逾期时对现有额度的占用程度等因素来体现。在第十三章关于客户还款方式的预测中提到了“平均未偿还金额占比”的概念，这个概念集中体现了一段时间内客户逾期的频次性、货币价值性以及逾期时的额度占用情况，因此在这里我们仍然沿用这个概念，并且结合客户近期的逾期状态来定义客户“昨天”、“今天”的风险程度。为了方便对客户风险程度的理解和描述，我们还将各种量化的风险程度进行了形象化的命名。“昨天”、“今天”的风险程度划分及命名如下：
监测结果
在“昨天”、“今天”的风险程度定义的基础上，便可以完成对客户风险的监测，并预测其未来风险的变化趋势，如表14.1为某一时点的全体老客户的风险监测结果的举例。
管理策略
对客户风险的动态监测可以预测到客户未来的风险动态变化趋势，据此对具有不同变化趋势的客户制定相应的风险管理策略，如表14.2。
活跃监测
老客户活跃监测主要是为了能够及时掌握未来客户活跃度变化动向，从而及时、准确地采取相应的市场措施，巩固和提升客户关系。对客户未来活跃情况的把握，同样需要借助其远期及???期的活跃行为进行预测，其目的是通过客户历史活跃程度的变化趋势来了解未来活跃倾向。
时段划分
在活跃监测中采用与风险监测相同的时段划分，也可以称为“昨天”、“今天”、“明天”。
活跃定义
在活跃定义中，为了体现出客户用卡的频次性、货币价值性、近期性以及对额度的占用程度，采用客户在考察时间段内【“昨天”或“今天”】月均消费金额与信用额度占比【简称消费金额占比】以及消费总次数，对客户的活跃程度定义如下：
为了更加形象地理解客户的活跃情况，我们采用开心、甜心、关心来描述不同的活跃程度。按照开心、甜心、关心的次序，活跃程度依次降低。如果客户从未用过卡，我们称之为“无心”。
监测结果
在客户“昨天”和“今天”活跃程度的基础上，便可以完成客户的活跃监测，并对其未来的活跃变化趋势进行预测，例如表14.3为客户活跃监测报告举例。
管理策略
对客户活跃的动态监测可以预测到客户未来的活跃程度动态变化趋势，据此对具有不同变化趋势的客户制定相应的市场管理策略，如表14.4。
催收管理
当客户出现风险之后，银行就需要考虑对这些客户进行催收，如何进行科学的催收管理才能最大限度地降低银行的损失，并且不破坏银行与客户之间的关系，这是每一个银行催收部门都希望解决的问题。什么样的催收管理才是最合理的，什么样的催收行动才是最有效的，这涉及很多关键因素。
催收行动的关键
决定催收行动效果的最关键的两个因素，即催收时机的确定和催收渠道的选择。
催收时机的确定
催收时机的选择是影响催收效果的首要因素。合理的催收时机往往可以达到事半功倍的效果，针对资信状况不同的客户，应该选择确定不同的催收时机，即设定不同的等待时间。对于可能为恶意透支的客户，一定要在一出现逾期就马上进行催收，以免夜长梦多；而对于资信情况良好、价值较高的客户，偶尔出现逾期，可以设定一段时间的等待期，一方面不至于损坏银行与客户之间的关系，客户很可能在银行的等待期内就进行还款，另一方面也可以得到一定的利息收入。
催收渠道的选择
目前，各家银行所选择的催收渠道主要包括电话、上门催收、寄送律师函、法律诉讼等几种，并且对催收渠道的选择也基本上是“一刀切”的原则，主要依据客户逾期的时间长短而决定选用何种催收渠道。对于资信情况较差的客户，电话催收的力度已不足够，如果等上一段时间再进行委外催收，催收的难度将会增大很多；而对于资信较好的客户，也许一个短信就可以达到提醒的效果，人力、物力成本投入都很低。同时，也免去了银行与客户直接通话催收时的尴尬，维护了客户关系。
催收行动的依据
在以往的催收管理中，催收部门关注最多的仅仅是客户逾期与否，逾期程度如何，将这些因素作为决定其是否催收，采用哪种催收行动的依据。但实际上，在信用卡业务所积累的大量客户行为数据中，已经有丰富的信息可以帮助我们设计出更加精细的催收行动方案，制定出更加科学化的催收管理策略。在这些行为数据的基础上，可以整理、衍生出最重要的几类催收依据，包括风险指数、催收指数、历史催收记录、说谎指数。
风险指数
风险指数是对客户资信情况的描述，是对客户历史风险情况的概述。因此，可以采用前面所提到的距今某一历史时段内的平均未偿还金额占比作为评估客户风险情况的风险指数。
催收指数及历史催收记录
对历史催收记录进行考察的目的是，通过客户以往的催收次数以及对于催收的反应时间，为未来客户逾期时是否采取催收行动以及催收时机的确立提供依据。以一个案例说明对于客户催收指数及历史催收记录考察的关注点及关键指标。
·客户历史逾期次数：10次
·需要催收次数：不需要催收次数＝8:2，催收指数为80%
·历次催收的还款时间
在催收行动中，具体选用哪种催收天数作为参考依据，需要与其他指标配合进行综合考察，后面将进行具体案例介绍。
说谎指数
在对逾期客户进行催收时，客户通常会给一个承诺还款期，如果客户总是在其承诺的还款期中进行还款，说明这个客户是具有还款意愿的，是一个值得信赖的客户。但是，如果客户总是破坏承诺，不能在承诺的还款期内进行还款，则说明客户具有赖账的可能性，破坏承诺次数越多，该客户就越不可信。我们可以根据客户以往破坏承诺的情况计算出“说谎指数”。
例如，根据客户催收记录【如下表】则可以计算出客户说谎指数为[【4/5＋2/3＋5/6＋2/3＋3/4】]/5＝0.743。对以往没有催收历史记录的客户，即催收次数为0，其说谎指数也为0。
催收策略的制定
综合上述各种催收相关的指标依据，可以为每一个客户设计有针对性的催收策略，从而指导催收行动有效地实施。表14.5给出了为不同指标组合的客户群体所制定的催收策略。
循环信贷评估
循环信贷是银行利息的主要来源，因此每个银行都希望在风险可控的情况下尽可能多发展循环信贷客户。关于这个问题，在新客户阶段，我们只能通过客户的基本信息简单地预测客户未来的还款方式。但是，在老客户阶段，银行在掌握了丰富的客户行为数据之后，便可以通过这些行为信息来确定哪些客户正在使用循环信贷，即确认循环客户；哪些客户可能接受并使用循环信贷客户，即潜在循环客户。对于这两类客户群体，我们可以分别从还款信息和事件信息中寻找答案，并且借助客户个人信息建立预测模型，对所有目标循环信贷客户进行排名，按照业务需要进行相应数量的客户提取。基本流程如图14.1。
在寻找循环信贷客户之前，首先需要对循环客户进行定义。对循环客户的定义，在不同银行、不同业务要求中都有可能不同。在这里，我们仍然使用前面所提到的“平均未偿还金额占比”概念来定义循环信贷客户，认为平均未偿还金额占比在【5%，30%]内的客户为循环信贷客户。
确认循环信贷客户评估
