第一篇第一章4服务员解说半天商品顾客却决定不买
【场景导入】
一天，孙小姐到一家新开的超市，在逛超市的过程中，孙小姐来到围巾区，显然在是对这里花色鲜艳的围巾很感兴趣。
这时，站在一旁的营业员小苏微笑着拿起一条咖啡色的围巾，说：“您看这条怎么样？” 孙小姐（对着镜子前后左右照了照）：“还行，感觉围着很舒服。”
小苏又拿来一条围巾：“这里还有刚到的一种款式，这是今年非常流行的波西米亚风格的。您试试。”孙小姐：“这条也还行。”营业员：“您试试吧。”孙小姐又围上这条围巾对着镜子在比较。
小苏（又拿出另外一条）：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。”孙小姐（又换上一条）：“到底哪一条好呢？也许应该叫上我好朋友帮我参谋一下。”
小苏在此时打断了孙小姐的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。”孙小姐：“是呀，都挺好的，但我不太喜欢天天都围围巾，一条就够了，也没有必要都买下来，哪天叫我好朋友和我一起再来吧！”
小苏赶紧叫道：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您最喜欢这条了。”孙小姐：“谢谢，不用了，改天我再来吧。”说完便离开了。
【场景剖析】
场景中，孙小姐本来对围巾很感兴趣，想要为自己挑选一条。但为什么营业员小苏介绍半天，孙小姐却不买了呢？原因在于，小苏没有掌握为顾客介绍商品的技巧。每一款商品，在小苏嘴里说出来都非常适合孙小姐，让孙小姐觉得这样的建议没有一点参考价值。每一款都非常适合，但顾客一般不会因此就会买下所有的商品。
所以，营业员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，营业员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。营业员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好“的性质是一样的。
【经典模板】
小徐是超市B的一名电器区的导购，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。
一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市B买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他导购，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。
【经营反思】
超市工作人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，按顾客所需服务顾客呢？如何才能最高效地介绍商品，不出现小苏一样介绍关天顾客一件也不买的情况呢？
首先，要善于观察顾客
顾客走进超市，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，注意听其言论
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”。对于后者，还要进一步根据顾客的不同购买心理进行介绍商品。
顾客的购物心理大体可以分为以下四类：
1.求实
这类顾客较注重商品的实用性，追求的主要是商品的使用价值和使用效益。对于这类顾客，工作人员在介绍商品时，应突出商品的性能，如可靠性、安全性、节能性和实惠等因素。
2.求新
这类顾客对商品的新颖性要求较高。对新样式、新结构、新装潢及新颖的销售方式很感兴趣，希望能亲自尝试或试用一番。这类顾客以年轻人为主，对于这类顾客做介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。
3．求美
这类顾客追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们往往受教育程度较高，从事艺术工作，其中年轻人比例也较高。在向他们介绍时，应从艺术角度介绍商品的美感、色彩、造型等独特之处。
4.求名
这类顾客多以购名牌商品求得自我满足，甚至有的人买这类商品更多的是为了自我显示。这类顾客或者是优越感较强，或者是自卑感较深。介绍商品时，应注意认真观察，突出商品的知名度、可信度。
可见，向顾客介绍商品并不是对所有顾客都说所以商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客超市才会实现赢利。
