第一篇第四章售后服务
1顾客买了商品不喜欢要退货
【场景导入】
一天下午郑小姐在超市N买了一个电吹风，由于家里人在等着她吃晚饭，她也没有仔细检查就买了。晚上使用时发现电吹风声音太大，吵得家里人都休息不好。
第二天上午，郑小姐一大早来到售后中心说明情况表示要退货，可是超市售后中心的工作人员却说“小家电，一经售出，不准退货。”
郑小姐疑惑地问“什么时候有这样的规定？”
那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”
一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定，大家都知道。怎么我们家的人都不知道呢。”售后中心的吵嚷声引起了一位超市负责人的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了那位负责人，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕，而且都没有用。为什么不给我退货？”
那位负责人被郑小姐说的一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了肯定影响二次销售了。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”
郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了。什么都是你们的理。你们真是家黑店！”
最后，没有办法，只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。
【场景剖析】
超市卖出的商品如果出现退货，说等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现，但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，许多顾客由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免，那么，对于顾客的退换货要求，超市应如何更好地处理呢？如何避免发生场景导入中超市Ｈ的错误呢？
对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
1．一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发生不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
2．有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
3．过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
4．凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
不要顾客要求退换货就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次商品销售失败不代表什么。把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后超市业绩的提升。
对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进超市的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
【经典模板】
超市B客服人员六大忌语
客服人员在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，超市B颁布了一个客服人员六大忌语，规定以下用语客服人员在服务顾客退换货时就禁止说的。否则，发现一次罚款200元。
忌语一，“这不是我们的事，是供应商的问题”
这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与商场(超市)完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商场(超市)的责任。
忌语二，“我们只接受更换产品”
当顾客对已购买的商品不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。
忌语三，“我们不可以退换，但可以免费修理”
如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，超市应给予退款或更换。
忌语四，“没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家商场(超市)买了货物，所以商场(超市)在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个商场(超市)的名字可能在商品上，或某个营业员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，商场(超市)可以拒绝退货。
忌语五，“我们不予退款”
不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商场(超市)不能剥夺这些权利。
忌语六，“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
无论顾客在超市中购买的哪一类商品，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，商场(超市)应该向顾客说清楚。
【经营反思】
除了了解超市B在经营管理中关于退换货的六大忌语之外，超市工作人员对于商品退换货还有退货处理流程都要做到心中有数。
商品退换货制度
（1）按国家规定，经检验商品不属于质量问题，售出后一律不给予退货，如确属质量问题，应马上退换，并向顾客赔礼道歉。
（2）按照规定，由顾客人为造成的商品质量问题，不能退换，这时应礼貌地向顾客解释，由于您没有保持商品的原样所以按规定不能退换。
（3）顾客退换商品的原因确实是因为商品质量问题时，服务台人员不但应当退还，还应该主动道歉。
（4）凡是已穿过或是用过的商品已经污损，应负责整修，不能整修的，可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位，或是以按质论价的办法处理，也可视商品的污损程度，协商折价收回。
（5）对于剪裁商品，营业员应向顾客说明，布料从整匹上剪下来后是不能退换的，如顾客执意要退，一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。
（6）促销品或处理品不予退换，应该向顾客礼貌地解释清楚。
退货商品处理流程
1．审核购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。
2．听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3．判断是否符合退换货标准：结合超市政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
4．同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5．决定退货：双方同意退货。
6．现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
7．退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
