第一篇第三章3顾客抱怨排队结账时间太长
【场景导入】
超市W的王老板最近一直对一件事想不明白。他经常去其他超市，也经常对比其他超市的价格。结果发现自己超市的商品无论是从布局还是价格都胜过其他超市。但来他的超市购物的顾客数量却和其他超市相当。
这天，在卖场里查看工作的王老板发现了其中的原因。因为是周末，卖场里的人很多。王老板正好走到收银台。便听到顾客们脸上露出不耐烦地表情，许多顾客还发出牢骚。
“这么多人就这么几个收银台，这得排到哪天啊？”
“就是，不知道他们这收银员怎么就那么不会处理事，用点事就跑去问负责人。一去就是半天，让我们在这里苦苦等。”
一位年轻人说：“是啊。我就买瓶水，也要在这里排长队。难道他们就不能和其他超市一样也设计一个5件以下的购物结账口吗？”
大家议论纷纷，好多顾客都表示选购东西没花多少时间，时间都耽误到结账上了。下次还是去结账速度快的超市吧。王老板听了，一下子全明白了。
【场景剖析】
收银速度慢是很多顾客在超市购物时都深有感触的事情。花半小时选购了要买的所有的商品。来到收银台，看到长得拐弯的长队，不由得有一种无奈的表情。不买不行，要买就要耐心得等至少半小时的收银排队。很多顾客因此宁可在小区周围的小卖铺买东西，也不想在便宜的超市里因等待结款而浪费自己宝贵的时间。这也正是王老板超市人气不旺的最主要的原因。
现在的生活节奏加快。人们的生活都安排得满满的，这一小时就要完成这一小时的事，下一小时就有下一小时的事等待去做。所以，“时间就是一切”。对于生活在这样社会中的现代人来说，超市本来应该是一种节约购物时间的购物场所。如果因为收银服务不到位，导致结账时间过长，人们当然不会只看一点点便宜而选择漫长的等待。
所以，经营一家受欢迎能赚钱的超市，就不能忽略收银速度。
【经典模板】
超市U是A城市里非常受欢迎的一家超市。去过那里购物的顾客都是如此评价：“在那里购物，无论什么时候，都不用等待。收银台处从来不用排长队。”
超市U是如何让结账的长队消失的呢？他们有三个与众不同的方法。
1.招聘兼职收银员。超市U除了全职的固定收银员之外，还在大学校园里专门招聘了一些兼职收银员。这些大学生收银员的工作时间是周末的节假日，也就是超市客流量最大的时候。
2.收银员经验交流。超市U每个周都会举办一次员工经验交流大会。在这个过程中，收银员也会参加。在经验交流过程中，部分收银主管与新老收银员齐聚一堂。老收银员总结几年工作积累出来的宝贵经验，供新收银员学习借鉴；新收银员提出了工作中出现的困难与问题，共同探讨与解决问题。新来的收银员小李开心地说：“我很喜欢这样的经验交流会，通过老员工们的经验分享，我们工作中真是走了捷径啊。”
3.设立两个5件以下收银台。一般的超市都设置一个5件以下收银台，但是这一数量，针对购买少量商品的顾客来说还是显得太少了。所以，超市U专门开设了两个这样的收银窗口。这样，购买少量商品的顾客可以选择任何一个窗口，快速完成结账。
【经营反思】
从场景导入和经典模板正反两方面的案例，我们可以看出收银速度对于留住顾客的重要性。超市在经营过程中，一定不可小视收银速度。除了经典模板中超市U的三个方法可以借鉴之外。超市还可以从以下两个方面来注意。
1.从超市内部充实收银队伍
超市中的行政人员工作相对比较清闲。所以，超市可以在业余时间由收银主管对行政人员进行理论培训。这样一方面丰富了行政人员工作技能，加强了相互之间的交流沟通与协作，另一方面也等于储备了一批后备收银员，在超市营业的高峰期，可以作为机动收银员，减轻收银员工作压力，也可以作为前台巡场人员，解决现场问题。这样可以节约超市专门雇佣兼职收银员带来的成本。
2.各部门齐心协力保收银
收银前台与营运后台的协作沟通，也有利于提高收银员的收银速度。如蔬菜组的一些绿叶菜、茄子、黄瓜等的条码纸粘贴要保持横向，以便收银扫描。冷冻类商品的条码粘贴的时候注意防止受潮。肉类商品的条码要注意防止油污。非食品部分商品的软、硬标签安装要及时与收银台沟通。
要全面提升收银速度，一些细节也不能忽略，如果能很好地掌握这些细节，亦能提高收银速度。
细节一：准备工作要充分。
机台内部要准备充足的各种型号的购物袋及打印发票。
细节二：主动招应顾客。
当自己收银台无顾客，而其他的收银台排长队的过程中，应该礼貌地对顾客说：“您好，请到这边来结账。”这样，可以起到分流的作用。
细节三：常用条码制册。
对于一些经常要手工输入的条码，可以将条码统一粘贴在塑料袋上，节约条码输入时间。
