事件一、案例介绍
这是21世纪初中国民众第三次大规模抵制洋货，矛头指向法国在中国最真实的存在——遍及30多个城市、拥有112家分店的家乐福超市。传导链条则是人们熟悉的渠道——网络社区、QQ、MSN。
事件发生后，《中国新闻周刊》记者前往北京、昆明、武汉等地，对“抵制家乐福”的人群、原因和背景进行了调查。一群生于1980年前后的白领阶层是抵制的骨干——他们毕业于外企和外国文化涌入中国的这10年中，对自由、民主、法治的认知并不缺乏；而对与中国建交44年的法国也不无好感。但这次火炬传递中的冲突，让不少人“感觉自己被骗了”，于是，他们选择抵制家乐福来表达自己的诉求。
此间，法国高层频访中国，试图修补双方关系中的裂痕。接受《中国新闻周刊》采访时，法国驻华大使苏和说，他完全可以理解中国人民的心情。“但最重要的是，我们应该共同往前看。而且我相信，这种看法和中国政府的愿望是一致的。”
那个以自由、浪漫著称，并把“吻面”作为相见礼节的国家，在北京奥运火炬的传递中激怒了众多中国人。于是，它在中国最真实的存在——遍及30多个城市、拥有112家分店、2007年销售额接近300亿元人民币的家乐福超市，遭到了“围攻”。是谁发起了抵制？是谁第一个站到了家乐福门口抗议？是谁组织了一场场声势浩大的运动？这背后的推动力又是什么？
1.开端：源于“天涯”，传播于网络
如同全球化时代的绝大多数“战争”一样，攻击是从网络开始的。2008年4月8日，在天涯虚拟社区，一个“全程记录北京奥运会火炬传递活动”的帖子，发布了如下镜头：法国市政厅大楼挂出五环镣铐的旗帜；被撕碎的中国国旗；还包括一个“藏独”男子抢夺残疾姑娘金晶手中的火炬……“这与勃艮第人对圣女贞德的暴行如出一辙！”“聚焦奥运”版的一个跟帖说。
在这个拥有2000多万用户的网络论坛里，激奋的帖子骤增数十倍。特别是当火炬在美国旧金山和平完成交接仪式后，声音愈加愤慨：“原来法国比美国还坏！”1999年3月，美国轰炸中国驻南联盟使馆之前，天涯社区正式成立；2005年，这里的用户代替了人民网“强国论坛”，把“抵制日货”行动推向了巅峰。
抵制洋货是一项不需政府审批的活动。类似的自发性抵制在西方也曾发生——2003年伊拉克战争期间，由于美国不满法国对伊问题的立场，国会众议院就曾将三栋办公大楼餐馆里“法式薯条”的餐牌统统改成“自由薯条”，以“报复”这位盟友。
在天涯的众多用户里，单纯表达情绪的声音特别强势，4月10日前，“抵制LV”、“抵制法国香水”、“抵制雪铁龙”等提议——包括列出法国商品的清单，统统淹没在谩骂法兰西的口水里。“这也难怪，类似LV之类的奢侈品太小众了。”接受《中国新闻周刊》采访时，成都网友“梦罗宁馨”说。
“梦罗宁馨”是最早提出抵制家乐福的人之一。4月10日9：51，由她发出的《爱我中华抵制法货》一帖，进入网民的视线。她在帖里列举了一些法国公司、产品，其中明确锁定“家乐福”——抵制这个在中国拥有2亿多客户的零售商，“普通人都能做到”。出于同样的原因，在另一大型社区——猫扑网上，27岁的网友“水婴”此刻也发出了“抵制家乐福”的号召。
与天涯、猫扑相比，水木群体要小很多——日流量只有几十万人。但这个成立于1995年的论坛，在海内外高校学生中，拥有非常大的知名度和影响力。本次火炬传递中，处在伦敦、巴黎、旧金山等地的中国留学生就是在水木上传回了信息，并反映出当地的一些生态——譬如民间和媒体对中国的态度，这在其他公众论坛比较少见。
一位在水木“泡”了5年的广州网友描述了这样的情况：在天涯、凯迪等网络社区，由于多年来“左右派”斗争不断，加上网民的年龄较大、经历丰富，所以，他们对“抵制家乐福”提出了不同看法。而水木的用户相对年轻，更容易受情绪感染，“不去家乐福购物会死啊？”许多人发帖说。
同时，水木用户也是受教育水平最高的一群网民。如同现年27岁的小K，他们生于“阶级矛盾难以调和”的教育中，毕业于外企、外国文化涌入中国的这10年中，对自由、民主、法治等的感性认知并不缺乏。他们在国外的亲友，他们自己，几乎对西方政治、经济、文化都颇有好感——由于一位直系亲属与法国渊源很深，小K从很小就向往那里的文化。但这次火炬传递事件，让不少人恍然大悟，“原来我们被骗了！”
这个群体，加上巨大的天涯、猫扑用户等，构成了这次抵制家乐福的网络主力。当然，还包括强大的QQ、MSN用户——只是在这个时刻，他们的力量尚未显示出来。
在他们的推动下，各种“抗议家乐福檄文”相继出炉。很难估量这些倡议的波及之广，而只能用细节描述它的结果：北京高校一名副院长也在办公室的大屏幕上动员全体老师同学：“5月1~4日，让家乐福门可罗雀4天！”
2.发展：号召抵制家乐福
水木清华网民小K，成为第一个从网上站出来的人。
4月13日，北京白石桥东。行人如织的家乐福广场外，穿着红色奥运文化衫的她两手侧举，拉开一面中国国旗。在齐胸的展板上，她图文并茂地记述了奥运火炬在巴黎的遭遇。
“我就在那里站着，话说的并不多。事实是会说话的，每个人心中有一杆秤，”小K在博客中写道，“只要大家能在同一个时间（比如‘五一’）都不去（家乐福），让法国政府看看我们的态度，就已经达到目的了。他们需要中国的市场，太需要了……”
由于围观者太多，在警察温和的劝阻下，小K把举牌地点迁到了离家乐福10多分钟路程的一个路口。“70%经过的人都会停下脚步，其中60%的人会认真地看展板。”她说。让她感动的是，有个不知名的人买了两瓶饮料递过来；还有个女士看了之后，默默帮她举了1小时的国旗。
抗议当晚，小K把详细经过贴在了水木论坛。很快，她发现自己的原创贴进了水木“10大热门帖”，并被天涯等论坛转载。
中国自古有着“振臂一呼，应者云集”的传统。尽管有少数网友认为有选秀经历的小K只是在“爱国秀”，但另有网友积极留言，要求她再组织一次抵制家乐福的活动。“你不是一个人在战斗！”他们给她留言。
4月14日，小K的照片上了新加坡《联合早报》网站头条，旋即，“抵制家乐福第一中国人”的消息被国内各大网站转载。
4月15日，中国外交部发言人姜瑜的声音出现了，“法方应对中国民众合理、合法表达的情绪和意见进行反思”。
这一天，包括小K在内的大量MSN用户，在MSN上的签名前添上了“红心”+“CHINA”。一天后，超过230万人使用了这个签名。“抵制家乐福的多数是有钱有闲的小年轻群体，MSN红心用户也是这个特征。”一位熟悉网络的人士说，“MSN用户以外企员工为主，其中IT人又占了很大比例。水木的用户又在其中起了重要作用——一个IT公司只要有一两个水木用户——而这几乎是必然的，他们会极力向同事推荐，MSN传播的红心就能飞快蔓延”。
在这个多元化的时代，也不乏一些不同意见表达者。比如有些人的红心成了两半，还有人把签名改成了“抵制法式湿吻”……
另一种针对国内用户的即时聊天工具——拥有3亿多活跃用户的QQ，正以群组的形式迅速集结各地网友。据腾讯公司统计，中国网民几乎每人都有自己的QQ号，由网民组建的QQ群也超过5600万个。抵制家乐福行动发生前，全国有近2700万QQ网友通过“QQ火炬在线传递活动”表达了对北京奥运的支持。
4月15日9：30，杨聪和7个大学生在昆明南屏步行街家乐福超市门前，进行“五一”抵制活动的预演。他们拉开一条长20米的横幅，上面写着：“支持奥运，反对藏独，抵制法货，抵制家乐福。”一些人自发地加入了他们的队伍，成为了一个50多人的团体。
此后，杨聪正式在QQ上建立了“5·1抵制家乐福”。网络的力量让参与者呈几何数增加，不到3天，这个群爆满。无数抵制群也在这几天爆满。虽然彼此不明身份，但人们大都激情洋溢，说话的人很多，乱哄哄一团。
在爱国的旗帜下，一切都变得嘈杂起来——比如，包括白岩松、张朝阳这样的名人也加入了议论，还有金晶。互联网时代遵循着“有理不在声高”的规则，激进的言辞往往成为有力的保护伞，而呼吁理性的声音似乎难于立足——反对抵制家乐福的金晶被某些人骂成了“汉奸”；沉默多时的小K试图劝和，希望大家理性对待抵制，也被扣上了“汉奸”的帽子——前几天，她还是“中国的脊梁”。
3.高潮：抗议席卷家乐福
4月16日，法国巴黎市长表示：将要求市议会授予达赖“荣誉市民”，这无疑给愤怒的中国人火上浇油。但法国至今仍然对中国人的愤怒摸不着头脑，《费加罗报》在4月16日的报道中称：“我们目前还不知道，具体是什么引起了在电视机前看不到巴黎圣火传递受阻的中国人的愤怒。”
无论如何，中国各地家乐福超市开始了噩梦。
首先行动的是青岛人，而合肥把抗议推向了第一个高潮。4月18日下午，人们开始在合肥家乐福三里庵店门前聚集，并喊出了“中国万岁”、“抵制法国”的口号。昆明的QQ抵制群也发动了第一次实质意义的行动，并安排在19日—— 一个周六。
武汉的活动同样是以QQ为纽带，也在这个周末达到高潮。9：30，在王府井百货大楼门口的广场上，无数小红旗在人们手中散发开来。这次活动的核心组织者是学生——他们打出了“武汉高校热血联盟”的牌子。一位参与者对《中国新闻周刊》表示，所修课程的接近，也是让他们聚齐的原因之一。聚集的队伍最初不过四五百人，但随着围观者的不断加入，当5人一排的游行队伍准备进入家乐福广场时，花了大约7分钟通过一条马路。
……
4月21日，周一。虽然大家已经开始忙于工作，但至少10个城市的家乐福店前仍不断有人抗议。QQ群里也依然拥挤，连日来各地的相互呼应让他们兴奋不已。距约定的日期只有9天，群公告已改为“期待‘五一’”。
4.结果：危机公关，能否有效？
压力之下，法国政府的公关活动开始了。
从4月17日开始，法国驻华大使苏和开始频繁接受中国媒体采访，并亲自为它们撰文。次日，法国总统萨科齐与即将离任的中国驻法大使赵进军会面。爱丽舍宫随后传来消息：“萨科齐同意双方要继续深化关系。”与江泽民和胡锦涛都有着私交的前总统希拉克给中国领导人捎来了口信：如果不是因为心脏手术，他一定会亲自来到中国斡旋。
处于风暴中心的家乐福高层也表态，他们没有对达赖集团进行过任何支持——这个传言也是中国人抵制家乐福的重要原因之一。
法国最主要的电视台F2，用相当长的时间表达了法国人愿意和中国重修破裂的友谊，并整篇宣读了总统萨科齐亲笔写给金晶的信。信上说：
中国人的民族感情受到严重伤害是完全可以理解的，总统并对袭击金晶的“卑鄙行径表示强烈谴责”。
信是法国参议院议长克里斯蒂安·蓬斯莱带到中国的。4月21日，他抵达上海看望金晶。这是巴黎火炬遭袭事件两周后，金晶首次获得的来自法国政府的解释和慰问。接下来的一个星期内，将有两位法国高层官员访华，其中包括法国前总理、现人民运动联盟副主席拉法兰。在中法建交的44年里，高层如此频繁的走动并不多见。伴随着一束白色百合，白发苍苍的克里斯蒂安弯下腰，为坐在轮椅上的金晶献上柔情的法式拥吻。这张亲吻的照片很快被网友转发到了QQ群上。
5.尾声：家乐福的后续工作
4月21日，家乐福针对近日网上“抵制家乐福”言论的反抵制行动，家乐福官方网站上发布了一则公告，家乐福将于“五一”期间开展大减价活动，消费者购买部分商品满500元将获赠250元抵用券。不少业内人士认为，家乐福此次大幅降价促销有悖于零售业的正常运作，返利近50%属非正常促销行为。
4月25日，中国平息家乐福事件，“家乐福”被搜索引擎全面封杀。
4月26日，家乐福理智取消“五一”长假促销活动。
4月27日，家乐福态度转变：员工换上国旗新装。
4月28日，家乐福开始在国内报纸大幅刊登支持奥运广告。
4月29日，家乐福官网恢复正常，打出购第2件5折优惠内容。
5月4日，“家乐福”关键字国内搜索引擎回归。
至此，家乐福事件结束。
二、案例启示
按照事件发展的先后顺序，尹晓楠将其公关策略的变化分成了四个阶段：
1.危机前兆期（4月10~14日）：恐龙公关
“恐龙公关”指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。从4月10日第一张倡议抵制帖贴出到4月15日家乐福第一次正式发表声明，相隔整整一周。这一周内，家乐福并未采取积极应对措施，使抵制信息迅速蔓延而得不到控制，危机影响加剧。这一阶段，其公关失误主要表现为：
（1）盲目沉默
在发表声明之前，家乐福奉行其一贯的“沉默策略”，用“不积极应对，用事实说话”的态度来避免不必要的误解和麻烦。在沸沸扬扬的传言面前，“家乐福资助藏独”的言论占了绝对优势，家乐福的沉默只能增强谣言的可信度，公众的观点开始偏向于传言。
（2）失去舆论主控权
在危机发生之后，组织必须在第一时间建立快速反应通道，对事件表明立场态度，争取信息发布的主动权。从4月14日开始，第一拨关心抵制事件的媒体开始采访家乐福，但家乐福各大区发言人在采访之前并未统一口径，4月16日，家乐福华东区公共事务总监于剑接受某平面媒体记者采访，见报稿件中描述其语气急切、激动，又有几分无奈，这种情绪化的表达在事后造成了非常负面的影响。“多鼻孔出气”的现象，使家乐福缺乏强有力的表达，再次失去了引导舆论的主动权。按照危机事件管理设置，企业必须在第一时间对外统一口径，用一个声音向外界传递信息。家乐福在中国顺利的发展经历，使其高层的危机意识淡薄，公关部门的专业性不够，进而使其失去了对整个事件的主控权，被动地处于负面信息的漩涡之中。
2.危机发展期（4月15~19日）：真相公关与政府公关
4月16日，面对各方面的质疑，家乐福感到事态严重，随即改变了“沉默是金”的危机处理原则，首次面对大众发表官方声明，以改变与公众的不和谐关系。其公关部启动危机公关系统，危机在短期内有所缓和。
（1）真相公关，坦诚相对
在危机事件发生后企业坦诚面对公众，将事件的真实情况反映给公众以体现企业诚意的策略是非常重要的。在吸取了上阶段“保持沉默”的教训后，家乐福准确地判断了此次危机事件的根源：其大股东路易威登·莫特轩尼诗集团涉嫌斥巨资支持达赖集团、参与反对北京奥运。于是，4月15日晚，家乐福中国区总裁兼首席执行官罗国伟在中国区的官方网站上发表声明，指出有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有，表明其始终积极支持2008年北京奥运会的立场，并于次日将声明传至各个媒体。而家乐福中国区发言人戴维也在接受《华尔街日报》采访时声明家乐福是一家在中国经营的外国公司，家乐福关注中国消费者的需求，并尽最大努力对他们负责。除此之外，家乐福的公关人员还抓住危机的关键点对整个事件加以澄清。4月17日，家乐福股东路易威登·莫特轩尼诗集团发表声明，称路易威登一向尊重和支持中国的国家主权与统一，无论是本公司还是本公司的主要股东个人，都从不支持任何与中国政府和中国人民利益相违背的组织与行为。自此，公众普遍关注的路易威登·莫特轩尼诗集团是否支持藏独的谜团解开，之前的猜测和怀疑开始动摇。
（2）政府公关，引导舆论
注重政府公关是家乐福的一贯公关策略。“政府公关”指通过与政府的交涉取得政府支持的一种公关策略。借助政府的立场和观点，改变自己的不利处境，对于正处于危机之中的企业来讲，无疑是雪中送炭。在家乐福向外界发表声明的同时，家乐福的高层开始与我国政府的有关部门进行接触，抓住政府现阶段“和谐奥运，稳定物价”的主要需求，亮明自己支持奥运的立场，并以“家乐福95%的产品为中国制造”的事实，争取政府的大力支持。在政府公关的影响下，4月17日，新华网发表《把爱国热情倾注到发展行动中去》一文，号召人们理性爱国。4月19日，新华网发表《各地群众：建设好我们的国家是表达爱国热情的最好方式》的报道，并配发新华时评《把自己的事情办好就是最大的爱国》，进一步向人们表明了理性爱国的重要性和盲目抵制的不恰当性。在媒体舆论导向之下，人们的抵制呼声稍稍平息。
3.危机加剧期（4月20~24日）：促销公关
在遭遇抵制事件之后，家乐福的营业额明显下降，为了改善这一状况，家乐福开始采取促销策略，希望通过对消费者购买欲望的刺激减小抵制危机带来的影响。但其促销策略尚未实施，网上却有了新的传言：“法国政府准备出资2000万美金，家乐福出资500万美金用于‘五一’降价促销，让中国人在‘五一’降价中挤破家乐福”，家乐福官方网站上“‘五一’大减价，满500元将获赠250元抵用券”的公告正好在一定程度上印证了促销传言。一时间，“家乐福进行反抵制促销”的消息不胫而走，公众抵制热情再次高涨，危机逐渐加剧。4月20日，家乐福集团总裁迪朗在法国《星期日报》发表的一篇专访中否认家乐福资助过“藏独”势力，并称抵制未对营业额产生明显影响。之后，家乐福也否认“为反对抵制以低价搞促销”，但为时已晚。不合时宜的促销活动，使公众的民族心理促生爱国情绪，对于以促销来分散注意力的策略产生强烈的抵触情绪。在不恰当时期采取促销公关，不仅没有安抚公众、缓和对抗，反而使对抗加剧，家乐福危机公关收得了反效果。
4.危机处理期（4月25日~5月4日）：民心公关
在促销公关之后，家乐福迅速采取补救措施，按照当时的情况明智地采取了民心公关的策略。民心公关注重公众的情感和态度，通过自身的行动来争取民心，重塑企业在公众心中的形象。美国心理学家马斯洛在《动机与人格》一书中提出“需要层次理论”，指出人类的需要包括生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。根据这一理论，尊重在人们的需要中处于较高的层次，而家乐福的民心公关策略恰恰满足了公众的尊重需要。4月25日，家乐福中国区媒体经理陈波发表声明，称为了表达对中国人民的理解和尊重，家乐福将在全国范围临时取消“五一”促销活动，并取消包括平面媒体、广播和企业宣传册的所有广告投放。以牺牲家乐福“五一”盈利为前提，充分尊重和理解中国广大民众和顾客的感情，这一措施的实施符合危机管理的核心原则——公众至上，让公众感觉到了家乐福的诚意、满足了公众获取尊重的需要。在此基础上，自4月25日起，家乐福员工着奥运红装支持北京奥运，巩固其民心策略，进一步缩小了危机事件带来的不利影响，凸显了家乐福后期危机公关的水平。此项公关策略之后，抵制风波渐渐平息。此次“家乐福事件”，充分地显示了危机管理策略和危机管理系统的重要性。正如上海申尼邦德公关咨询有限公司总裁倪剑所说：“品牌需要维护，危机需要防范。”一个企业是否拥有健全的危机管理系统至关重要，它是危机公关策略的根本，是企业化解危机的关键。
通过这一事件，我们也可以发现家乐福在处理危机公关方面的不成熟之处：
（1）缺乏危机意识，反应速度滞后
中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，网络成为企业危机重要策源地。抵制家乐福的帖子在网上流传了好几天，家乐福对此却茫然不知。最具讽刺意味的是家乐福华东区公共事务总监于剑在接受记者采访时说他也是从上周日收到第一条“抵制家乐福”的短信才知道的。其对危机认识不足以至于此！而在知道危机之后，又没有在第一时间采取应对措施，一般来说，企业在发生危机后，应该在24小时内及时做出反应，而家乐福一直到4月15日才对外发表声明，但已为时过晚，危机已经扩大。
（2）主次不分，违背权威证实
公众之所以抵制家乐福主要是因为路易威登·莫特轩尼诗集团涉嫌支持达赖集团，这是一种典型的民族主义情绪宣泄。家乐福希望把自己和路易威登·莫特轩尼诗集团隔离开来，策略是可取的，但是公众的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登·莫特轩尼诗集团，家乐福只是替罪羔羊，路易威登·莫特轩尼诗集团不出面说明，要取得公众的谅解是不可能的。
（3）态度傲慢，缺乏真诚沟通
在其发表的声明中没有提及其大股东路易威登·莫特轩尼诗集团，作为家乐福的大股东，自己不出面澄清事实，而让下属企业辩解，其态度之傲慢由此可见一斑。德国总理都可以在被害犹太人墓前下跪，何况你一区区公司呢？而且面对的是世界上最庞大的民族。如此缺乏诚意，即使家乐福舌灿莲花，其效果都是苍白的。
对于媒体的报道，家乐福声明中说：“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”从语气来看，似乎有种威胁的意味。此时的家乐福正处于“四面楚歌”的境地，媒体是其向外界传达讯息，恢复企业形象的最重要途径，如果再和媒体关系搞僵，无异于火上浇油。
三、案例链接
法国家乐福集团是大型超级市场（Hypermarket）概念的创始者，于1963年在法国开设了世界上第一家大型超市。1999年8月30日家乐福兼并普罗莫代斯组成世界第二大零售集团。如今家乐福已发展成为欧洲最大、全球第二大的零售商。2004年，集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人，家乐福集团被《财富》杂志评为全球500强企业的第22位。
家乐福于1969年开始进入国际市场，目前在世界上31个国家和地区拥有一万多家销售网点，涉及的零售业态包括大卖场、超级市场、折扣店、便利店、仓储式商店与电子商务。
家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。家乐福对顾客的承诺是在价格、商品种类、质量、服务及便利性等各方面满足消费者的需求。
1995年，家乐福在中国开设了第一家大卖场。进入中国后，家乐福采用国际先进的超市管理模式，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。2004年，家乐福（中国）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
家乐福无论到何处都致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。另外，各门店95%以上的商品在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。
附：家乐福的成长历程
1959年，家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建。
1963年，家乐福首创了一种全新的业态——大卖场（Hypermarket）。
1970年，家乐福股票在巴黎证券市场上市。
1989年，家乐福大卖场首次在亚洲开业（中国台湾）。
1995年，家乐福在中国大陆首开大卖场。
1999年，家乐福与普美德斯合并，并成为欧洲食品零售的巨人。
2001年，家乐福成为最国际化的零售企业，拥有超过9200家商店，遍及31个国家和地区。
2004年，家乐福在波兰收购13家大卖场，成为当地第二大零售商。
2005年，家乐福宣布改变公司管理结构。
家乐福在华发展历程
1995年，家乐福在中国开设了第一家大卖场。
1996年，成功进入上海和深圳。
1997年，进入天津市场。
1998年，成功进入重庆、珠海、武汉、东莞。
2000年，配合迅速发展的需求，家乐福开设了五家大卖场。
2001年，家乐福积极声援2008北京申奥。
2002年，家乐福在20个城市开设了35家大卖场；家乐福积极支持上海申博。
2003年，家乐福在杭州开设了第40家分店；迪亚折扣店进入上海和北京。
2004年，冠军超市在中国开设第一家分店。
2005年，家乐福在中国重庆开设第60家分店。
2007年，家乐福在中国新增门店19家。
四、案例思考题
1.结合危机处理“5S”原则，评价家乐福这次危机处理的过程。
2.家乐福的此次危机源于网络，你认为在网络负面传播的影响力日益增强的今天，这对企业危机管理有什么启示？
五、讨论问题
全球化的今天，大型跨国公司在地球任何一个角落，结合本案例，谈谈你认为跨国企业应该如何应对抵制和抗议行为。
参考资料：
［1］《为什么抵制家乐福？》，《中国新闻周刊》，2008-04-23.
［2］尹晓楠：《“家乐福事件”危机公关策略分析》，《东南传播》2008年第6期。
