第二天上班，詹妮心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。而乔呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做。于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。”
于是，同事们又像从前一样，“乔，把这个打出来，快点儿！”“乔，快把这个传出去！”乔总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。1个月后，詹妮下岗了，而乔却被从裁员的名单中删除，留了下来。主任当众宣布了老总的话：“乔的岗位谁也无法代替，像乔这样的员工公司永远也不会嫌多！”
不论你是一名默默无闻的餐厅服务员，还是巧舌如簧的销售人员，抑或是大权在握的经理主管，都应该有一颗责任心，凡事尽心尽力而为。
一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。
第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。
责任心能够是你更为人所信任，那如何才能培养起责任心，勇于承担起责任呢？首先，你必须深信自己可以针对客户的问题提供可行的最佳解决方法。如果客户(或其他人)要求你介绍自己的企业，必须诚心诚意地回答：你服务于一家数一数二的企业，而且以自己的企业为荣。其次，抛弃你的羞怯、过敏和怯懦，克服你缺乏信心和勇气的弱点。坚信你将出色的完成你的工作，成为一个伟大而出色的职员，一个有个性、有创造力和革新能力的职员，一个有智谋、有力量的职员。想一想信心，想一想勇气，想一想力量，你就能培养起这些品质。
一个敢于承担责任的人，一定会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；一个敢于承担责任的人，做每一件事都会坚持到底，按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题；一个敢于承担责任的人，一定能主动处理好分内与分外的相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任；一个敢于承担责任的人，一定会诚心诚意对待客户，坚信“客户至上”的理念，即使是客户的错，也会勇敢地承担起来。
在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误是双方共同造成的，这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。
汉斯是一个普通的银行职员，他的一位客户办理了一些账户上的手续，汉斯在交给他所有的材料时，把所有的单据都帮他整理好了，然而这位客户却忘了取回一张非常重要的单据。
汉斯和客户都没有意识到这个问题，汉斯后来推想可能是客户在他的办公室过目后遗漏了。三个月后的一天，这位客户在国外办理公司的一些业务时，需要提供这张单据以作证明，情况十分紧急。
其实在这种情况下，汉斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他那里。当那位客户找到汉斯时，他迅速和客户一起寻找那张单据，并引导客户仔细回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，汉斯把存放材料的夹子取出来进行查找，当客户看到那张单据时，埋怨汉斯不负责任。然而汉斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点耽误了您的要紧事。”
此后，这位客户因为这件事而对汉斯更加信任，后来又为他介绍了很多客户。
相信大多数人在工作岗位上都曾经遇到与汉斯相似的经历，酒店顾客遗漏手机、你却交给另一个陌生人，而没有确定是否是失主；饭店顾客明明要了一份宫爆鸡丁，等上菜后，却说应该是腰果鸡丁，要求重做；装修房子时，户主明明要求用的这种瓷砖、地板，验收的时候却觉得颜色不好看要反悔……这些虽然是顾客的错误，但你也应该敢于承担“不是你的责任”的责任。
赞美你的客户
赞美之于人心，犹如阳光之于万物，喜欢被别人赞美是人的天性。
——罗杰斯
1．真诚赞美客户
有一次，百老汇的一位戏剧演员做了一个梦：自己在一个座无虚席的剧院给成千上万的观众表演讲笑话、唱歌，可全场竟没有一个人发出会意的笑声和鼓掌。
“即使一个星期能赚上十万美元，”他说，“这种生活也如同下地狱一般。”
掌声，是给演员最好的赞美和认可。事实上，不只演员需要赞美和认可，如果没有赞扬和鼓励，任何人都会丧失自信。可以这样说：大家都有一种双重需要，即被别人称赞和称赞别人。
玫琳凯女士曾说：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可和赞美。”生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚地赞扬与赞同，就是对他们价值的最好承认和重视。此外，从社会心理学角度来说，赞美是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。心理学家威廉·詹姆士指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆自己的成长经历，谁没有热切地渴望过他人的赞美？既然渴望赞美是人的一种天性，那在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使生活缺乏许多美的愉快情绪体验。记住，真诚对客户说出你的赞美之词来，因为这是世间最动听的语言！
一名记者曾做过一次调查：经常赏识他人，夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观，受人欢迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人长寿；而常指责、抱怨的人没有朋友，孤单落寞，身体、心理脆弱，比一般人寿命短。
曾有一名邮递员在送信途中，不小心被一块石头绊倒了，他刚想抱怨，低头时却发现这是一块形状奇异的石头。他想，若是用许多这样的石头建成城堡，该多好啊！他好奇心顿生，便欣喜地将石头捡起来，装进邮包。之后，每天送信，他总会捡一块奇异的石头。日复一日，他捡的石头堆满了家门。于是他白天送信，晚上堆砌城堡。渐渐地有路人欣赏、赞美他的努力成果，并给予鼓励。终于，他在山坡上建成了一座又一座的好看的城堡，有一天竟被登上报纸的头条，许多人慕名而来，其中包括当时著名的画家毕加索，他惊叹青年人的技艺，大家赞赏，并投资将这里改造成著名旅游区。
青年人获得成功的秘密就在于他受到了他人的赏识与赞美，可见赏识与赞美是多么的重要啊！有热层多赏识和赞美做过这样的评价：赞美、赏识就像适逢对于帆，就像是雨露对于种子；赞美赏识使我们成长过程中不可缺少的营养品。赞美、赏识是希望，是动力，是用自己的心灵之火去点燃别人的心灵之火。
那么究竟怎样赞美客户，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？赞扬也是一种艺术，不但需要合适的方式加以表达，而且还要有洞察力和创造力。正如安德烈·毛雷斯曾经说过的：“当我谈论一个将军的胜利时，他并没有感谢我。但当一位女士提到他眼睛里的光彩时，他表露出无限的感激。”比如一位举止优雅的女士对一个朋友说：“你今天晚上的演讲太精彩了。我情不自禁地想，你当一名律师该会是多么出色。”这位朋友听了这意想不到的评语后，像小学生似的红了脸。
你有没有到朋友家做过客呢？到朋友家之后，当你看到客厅墙上挂着一幅色彩明丽的山水画时，往往会情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意间说出来的，但你的朋友会感到很欣慰，心中一定很高兴。此外，对朋友家的其余一些东西都可以适当地恭维一二。
人们常说，孩子都是自家的好，这就反映出人们乐于听到恭维的心态。作为家长，往往都喜欢听到夸孩子的话，例如“这孩子真精神！”“哟！小小年纪还真聪明！”等等。夸奖孩子时，家长会流露出由衷的愉悦，这一点你一定经常见到，或许还有过体验吧！
和朋友交往时是这样，那么和你的客户初次接触时也是这样，或许有时更甚于此。
当顾客来到商店、酒店，你可以仔细观察一下顾客的着装打扮，找到恭维的切入点。如果是带着孩子的家长，则可以把重点放在孩子身上，正如上面所提到的对待朋友孩子的夸奖一样，顾客一定会十分高兴。如果是酒店的老顾客，可以从他和之前的不同说起，比如新发型、新衣服、新头饰等等。总之，要真心实意地赞美、恭维你的客户，让他们感受到被重视、被喜欢，那么你也一定能够讨得他们的喜欢。
如果你是一名销售人员、业务员，上门推销时，在和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为恭维的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者是“堂皇气派”等等，你还可以具体地谈及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何如何新颖独特，颜色亮度等又是如何如何搭配得当，甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处、错落有致”一类的词语来形容一番。
然而相反地，如果你在院子里看到一条小狗却没有注意，依旧介绍着你的产品，然而这条小狗恰恰是一条人见人夸的小狗，而你见到主人家的狗却没有表示，主人也许会产生失望心理。无形中你就错失了一个良机——一个博得你客户好感的机会。他也许会因此而拒绝你！如果你当时略似亲昵地拍拍小狗，说一句“多漂亮的小狗啊”，你成功的机会也许就多了一分。
没有哪一位客户不喜欢受到赞美，所以你不必犹豫，你应该清楚地告诉他们，他们购买你的产品是多么明智，因为人们总是需要增强自信心。
在巴德的儿子和女儿还小的时候，他曾经从一位图书销售员手中买下一套大百科全书。他至今还记得那位销售员是如何使他感觉良好、舒服的。
“你们的爸爸刚刚为你们买下了世界上最好的礼物。”他对巴德的孩子说，“等有一天你们也老了的时候，你们就会真正地感激你们的父亲。”他的话让巴德觉得自己的形象顿时高大了许多。
“真是一个好人。”他在心里想。直到他走出了门，才意识到自己花了多少钱。
