小孙：您看，这是一支油性笔，你在这片砖上随便写几个字。
顾客按照小孙的要求在地毯上写了几个字，小孙拿起一块抹布又轻轻的将字迹擦去。
小孙：为什么说我们这款地毯是针对高档社区专门推出的呢？就是因为它拥有顶级的防污能力。我们这个砖从配方到选料，从研磨到烧成，全都是采用从意大利和西班牙进口的机器设备和高档原料，最后再应用纳米技术对这片砖进行防污处理。你想想，当您不小心把茶呀、油呀、墨水呀、葡萄酒呀这些东西不小心洒在地毯上的时候，只要用布一擦，就还你一个干净的地毯。既不用您每个月固定请家政公司打扫，又不用在家里准备一大堆酸性、碱性的清洁剂，蹲在地上擦呀擦的搞半天，又省钱又省时间，多合算呀。
顾客：（思考片刻）好吧，那就要这个吧。……
此案例中，销售人员从地毯的原料和使用角度对客户进行专项技术性分析，使挑战型客户放下激烈的言辞，达成交易。 可见，当面对客户的挑战型异议时，只有通过专业的技术性介绍，客户才能下决心购买。
[巧手点金]
销售人员面对抱有挑战型异议的客户，要注意记下几点，以此来用产品的专项技术说服客户。
第一、管理好自己的情绪，用积极的情绪来感染客户。
所为人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情绪的，人都是有喜怒哀乐之情感。 一个人如果不能管理好自己的情绪，他也就关好自己的思想行为。作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，也不能易怒，易躁，失意，因为这样既影响了顾客的情绪，又伤害了自己。
销售人员如果把这样的消极的情绪带到工作里来，带进销售中来，那么，这场销售就会变的很危险。销售是一种很艰难的工作，销售的另一个名词就是“拒绝”。拒绝会带来悲伤，挫折和失意等负面情绪。如果销售人员不能迅速调整自己的情绪，那么，他就很可能被负面的影响打倒，从而导致销售失败。
其次，人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的。感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售失败；其二：给顾客一个不好的印象。
第二、要做好专业知识的准备工作。
专业知识的准备是要对自己的产品要有100%的了解和绝对的信心。销售人员不止需要了解他自己的产品的专业知识，他同时需要了解他竞争对手产品的专业知识。
所以每一个销售人员都要有这样一个概念，像你今天推广健康食品的话，你一定要了解别人的健康食品的优点在哪里；你今天推广皮肤保养品，你要了解别人的公司皮肤保养品优点在哪里；你曾哪一次跑到别的业务员那去问他们的顾客说你为什么购买他们的健康食品，没有购买我的健康食品。事实我们销售销售产品，让客户认可此产品，大部分因素是靠对产品专项技术的介绍。各个行业的专业知识对企业和经营者的成败是性命悠关的。所谓 “360行，行行出状元”，应该只有掌握和运用了这些知识的行家才能是销售工作顺利完成，由此可见，产品专项知识是非常重要的。
第三、永远不要和客户争辩。
在与客户进行工作交流的时候，销售人员要记住：永远不要和客户争辩对与错。因为那样的话，客户会产生抵触情绪，从而很可能完不成你的市场推广的职责。
当客户提出疑问甚至质问的时候，我们该如何应对呢？正面的直接的回复，会冲击对方的自尊心，让对方感觉到自己被“打压”，从而产生抵触情绪，这样导致的直接结果是他不与你进行合作……此时，我们在与客户的交流中，在道理上，是“获胜”了，可是，在结果上，却是“失败”了。因而这“胜”也是“败”。这就好比婚姻中的男女，如果一味地争执某件事情的对与错，伤了对方的同时，也会伤了自己。这种类似的情况下，就没有了“赢”和“输”，而只剩下了“双输”。
因此，当面对挑战型客户是，我们应该采取引导的方式，首先肯定对方，其次，用类似“但是”、“可是”、“然而”等词作转折，将对方的思维引导到我们需要他想的道路上来……这样的话，对方自己来想通了问题，实现了与我们在思想上的一致，也就能够达成我们“推广”的目的。那么，结果也就只有一个，那就是“双赢”。
[客户异议处理箴言]
第一、面对挑战型异议时，要平心静气，仔细分析客户语言背后真是的理由。
第二、当客户是对产品产生质疑时，要通过技术人员对产品的专项性技术介绍，来取得客户的信任。
第三、学会先发制人，以防为主。在客户没有提出挑战型异议之前，主动先用专项技术说服他。
第四、销售人员不仅需要了解自己的产品的专业知识，同时需要了解他竞争对手产品的专业知识，做到知己知彼。
第五、记住：在这个世界上没有永远挑战抗拒的人，只有不懂得变通的人。
疑问型异议，抓住购买意向做最实用的产品介绍
所谓疑问型异议，指的是客户表面上有想签订合同的意向，但背后的真实想法可能是：客户认为销售人员的报价太高；客户怀疑代理商是否能够按要求供货。如果出现这种情况，首先要祝贺销售人员，这是客户的购买信号，请销售人员按捺住急于成交的心情，再向客户做详细、诚恳的说明和解释，这个订单成功签订的可能性极大。
一般客户的疑问性异议可能是这样表述的：“看来你们的产品不错，我再看看别的产品对比一下。如果你给我的是最低价，我就再回来购买你的产品。”“你们的机器不错，我们的需求也不小，什么时间能够提机？”“你们的产品很好，但是XX公司的好像比你们的价格便宜很多？”。
销售人员在遇到这样的情况时，或许应该心里暗自高兴，因为这样想法的客户说明他们已经有购买欲望，是有意向的客户。此类客户在选择与销售人员合作前，考虑的问题比较细致、全面，如同股市超级股民一样，善于选择具有品牌价值深厚、富有个性、发展潜力的潜力增长股——新品企业合作，注重长远合作和利益的追求与实现。此类客户追求的是最终实现共赢，是彼此双方生存的立足需要和理想化目标。
地点：客户办公室
人物：客户、销售员
销售人员：“陈总，这台普通纸的传真机能让您在收到的传真文件上很轻松地批下各种意见，交有关人员处理，也就是说普通的纸就在上面可以写字了，这个传真机好不好，真不错吧？可以解决你以往的许多苦恼，输出的纸张是固定的A4或者B4的规格，能够改善您目前规格不统一的剪裁所造成的存档或者遗失的困扰。这30页的A4记忆储存的装置使您不用担心纸张用完以后收不到重要的信息，延误你们企业的商机。上面这几点都是您感到困惑的事情，我们这台普通纸传真机能够立即解决贵公司的问题，同时价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”
陈总：（思考片刻）那你明天带上合同和工具过来装机吧。……
由此案例可见，对于这种疑问型异议的客户，要抓住客户的购买意向，做最详细实用的产品介绍，然后获得客户认同的地方，一起来总结，然后再替客户加重的那种产品实用的感受，同时进一步地要求缔结，这样才能赢得客户的信任，取得合作关系。
[巧手点金]
销售人员面对抱有疑问型异议的客户，要注意记下几点，以此来抓住有意向购买的客户，并诚恳地做最实用的产品介绍，以促成交易的成功。
第一、正确判定客户是否已经产生购买意向。
销售人员在销售过程中要善于分辨客户是否有购买意向。一般来说，当客户对你的产品产生了浓厚的兴趣，但是，通常客户是不会主动提出购买要求的，甚至有些客户的购买意识只是转瞬间的事情。如果你不能及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，很可能就会错过这单生意。
实际上，通过我们对客户行为的观察就会发现诸多有意购买的迹象。比如：
①反复就某一问题提问，而且是比较具体的问题。例如：产品的性能，规格，型号，运输，包装等等。这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍，直到他没话说了为止。
②拼命地压低价格，甚至施以威胁的口气。例如：再不降价我就到别人那里去买等等，这时候你要沉住气，不要乱了方寸，如果对方真的知道有更便宜的价格的话，早就不在这儿跟你磨牙了。
③对方不说话了，开始陷入沉思。这是个很明显的购买信号。
④对方作出一些显示焦虑的举动。例如：用手敲桌子，来回踱步，不断地拿起茶杯喝水等等。这也许表明对方在做激烈的思想斗争。
⑤对方开始很仔细地翻阅你带来的资料，并不住点头。
⑥语气变得缓和，目光变得温柔，不再像刚见到你的时候那样的横眉冷对，并且开始询问有关售后服务的事情。此时对方似乎已经准备掏钱了。
⑦对方表示赞赏。类似：好，不错，还行，是那么回事儿等等。
⑧对方把他的领导或同事或技术人员请来一起参与探讨。这说明了对方对你产品的足够重视。
