回想你在自动提款机前的经历：取钱的时候，如果你不必一遍又一遍地输入同样的信息会有多好呀。澳大利亚的St.George 银行就建立了这样一个系统，他们的自动提款机能够记住客户通常的请求。站在St. George 的自动提款机前，插入银行卡。屏幕将问你是否需要你经常提取的60元及收据，如果你要进行其他业务，便可点击“否”。然后屏幕将带你返回标准服务提示页面。如果选“是”，便可拿到你的现金和收据，然后离开。你得到了更快捷的服务，并且排在后面的客户也得到了方便。
这一服务实现了银行和顾客的双赢：St. George 银行满足了他的顾客对于快捷和个性化服务的要求，在这一点上他优于其他银行。这种简化的过程使该银行能用同样的系统处理更大的业务量，也因此节省了费用。
由此可见，如果你预见了客户的需求，就既节省企业的成本又节省了客户的精力，因为你节省了双方的时间和麻烦。
第二、分类。
记住了客户的行为，你便能够推断客户未来的行为。
以英国网上零售连锁店为例，他们从1995年就开始追踪与客户之间的互动信息。利用一张折扣卡，这家公司将顾客过去的购买行为与现在所买的东西联系起来。这样做可以使商店了解每个顾客历史业务纪录，使其能够掌握每位顾客的情况，然后再将他们进行分类。例如，一些客户被归类于“方便至上”，而另一些是对价格敏感的类型。这样销售人员可以投其所好送出赠品或奖品，客户也感到自己的需要得到了满足。
第三、比较。
当你掌握了现有客户的行为特征，你就能根据他们的选择来找准其他客户的喜好，并且通过向他们推荐他们喜欢的产品而得到这些客户。
比方说，你到亚马逊买书，网站会为你提供买这本书的其他客户所买的其他书籍的清单。所以，亚马逊能让你看到类似客户的喜好和品味。客户感觉像在一个社区里，他们会感到自己的时间花得很值。这样的清单会让客户更快地找到自己感兴趣的内容。
如果你正努力猜测用户的需求，请记住，他们可能按照和你完全无关的领域的某个公司来要求你。比如到某个网站买东西的时候，要点击过多的按钮就会让客户很反感。因此，为了促成交易，让你的“上帝”幸福，必须找准客户喜好，巧妙推荐产品。
由此可见，在销售中，我们要能够判断客户的喜好。因为这是我们进一步深入了解的前提。在客户表现出对某产品的兴趣时，我们要乘胜追击，继续介绍该产品的特点，让客户产生好感。在客户面前，我们还要给客户本人自信，尤其是其品位。
[客户异议处理箴言]
第一：对客户的喜好做到心中有数，针对喜好制定适合客户的特别推荐。
第二：只有掌握了客户的喜好和需求，才可以有侧重地向客户做推荐。
第三：巧妙推荐产品，客观评论产品，让客户知道你明白他的品味，让客户知道你是行家。
第四：注意客户的每个问题，注意问题的顺序，就可以知道客户关注的重点，同时有针对性地推出产品相应的优势项目，肯定会有不同的收获。
第五：请铭记：如果说谈成客户难，主要是难在找准客户的突破点，也就是客户的喜好。
大胆试探，弄清客户的心理底线
之前我们提到了，要学会聆听顾客，但大胆的提问试探也是一个技巧，通过这样的方式我们可以顺利了解到顾客的心理底线。在了解客户的底线的前提下，在推荐适合产品，无疑胜算更大。
客户总想以低价购得产品，但销售人员推荐相对便宜的产品时，客户经常会表现出不满意的情绪，这就需要销售人员在与客户交流时，懂得大胆试探客户的心理底线技巧。
有些销售人员小心谨慎，生怕问错了问题，对交易不利。但我们不得不提，大胆的试探有时可以促成交易。只有试探才能了解更多的购买信息，弄清楚客户的心理底线，在得到信息之后，销售人员便可以有针对性的推荐产品，介绍产品。
在销售时，要做到心中有客户，树立客户心目中的信任感。要对客户的感受表示认同，对客户面临的问题报以关切，想客户之所想显示出积极地应对态度。我们还要注意到个人情绪热情洋溢的声音对客户是最具有感染力的。所在在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑。
客户经理：“早上好，王主任。这次拜访的目的是希望通过企信通帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”？
客户：“企信通？”？
客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”？
客户：“好吧。”？
客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在是怎样将内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”？
客户：“打电话通知。”？
客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”？
客户：“确实会漏掉，而且占用时间很长。”？
客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”？
客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”？
客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”？
客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么建议呢？”？
客户经理：“其实，我们的企信通就是解决您这个问题的。”？
……
这样的销售方式就是大胆试探客户口气，弄清其心理底线。案例中客户并没有意识到自己的真正需求，因此直接提问和介绍产品都不会有明显的效果，此时销售人员应该用提问的方法让客户意识到自己的问题，发现需求，下定决心进行采购。
[巧手点金]
？在面对形形色色的客户时，销售人员要变被动为主动。大胆试探，主动了解客户需求，摸清其心理底线。
第一、要了解客户类型，练就三觉功夫。
你的客户是视觉型？听觉型？还是感觉型？每个人对于视觉、听觉和感觉的敏感度不同，有的人对视觉特别敏感，有的人对于听觉特别敏感，有的人最重视感觉。
视觉型的客户个性较急，说话快、动作快、手脚利落，喜欢指挥别人，较没耐心。面对视觉型的客户，业务员要迎合对方口味，介绍商品时要讲重点，专业、清楚、不拖泥带水，只要客户觉得不错，就会愿意购买。
感觉型的客户个性较柔，动作不急不慢、说话慢条斯理、重感情，愿意关心别人。面对感觉型的客户，业务员在解说时语速不能太快，声音不能太大，最好是先从聊天开始，并不忘适度的赞美，只要客户喜欢你，几乎不必花太多时间讲解商品，客户就会购买。
听觉型的客户注重思考，想得比较周全，必须经过深思熟虑之后才愿意购买。面对听觉型的客户时，业务员要详细分析，并且为客户着想，让客户觉得产品真的对他有用，最重要的一点是，不要让客户觉得有被逼的感觉。
在与客户初次见面时，不妨先观察客户是视觉型、听觉型、还是感觉型。练就三觉功夫，不管客户是哪种类型，都能一网打尽。
第二、学会尝试推荐。
在沟通时不仅要提出问题，解答问题，还要在某些情况下帮助客户进步，利用机会为客户培训、提供周到的系统服务。长此以往，销售人员就慢慢与客户融为一体了，那么了解他们的真实想法也就比较容易了。
不同的客户要求不同，要进行大胆的推断，尝试着推荐。
对有的顾客来讲，价值才是客户真正的需求。海尔CEO张瑞敏曾说：客户真正想要海尔冰箱吗？显然不是，而客户真正需要的是能够贮藏和保鲜的电器。一句话，在某种意义上，我们卖的不仅是产品本身而是产品的价值。所以在和客户沟通的时候，尽量不要在价格一方面纠缠，要把价格与价值放在一起来和客户沟通，多谈产品价值，多谈产品的使用价值，只有产品有价值，才能给客户创造出更多的价值。
[客户异议处理箴言]
第一：大胆推断，大胆提问。
第二：销售时态度积极，让顾客在购物时心情舒畅。
第三：懂得理解，面对顾客的异议，要积极应对。
第四、销售人员要深入客户的行业，掌握成为客户顾问的知识和经验，配合顾问式销售技巧才可以成功完成销售。
第五、请记住：聪明人的心获得知识；智慧人的耳朵寻求知识。
引顾客提问，把握其心理
许多业务人员在为客户介绍产品时，表现出热情无限，一个接着一个地说明，却没有考虑到客户的需求是什么？也不察言观色，看看客户是否不耐烦，就算讲到口水都干了，客户不但不会买，说不定还觉得你很烦，把你列入拒绝往来名单。顶尖的业务人员就不同了，他们热情、有活力，并且暗中观察客户的行为和表情，从谈话中找出客户的需求和喜好。
面对面销售过程中客户心中在思考什么？这是销售人员常感到困惑的问题。？面对面销售中有六大永恒不变的问句，这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。
你是谁？
你要跟我谈什么？
你谈的事情对我有什么好处？
如何证明你讲的是事实？
为什么我要跟你买？
为什么我要现在跟你买？
举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？你走到他面前，。张嘴说话的时候，他的潜意识在想，这个人是谁？要跟我说什么？对我有什么好处？假如没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，当他觉得你的产品确实对他有好处时，你有没有骗我如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定想其它地方或其他人会不会更便宜，效果更好，当你能给到他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买。我明年买行不行？你一定给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
所以，在拜访你的客户之前，要尽量引顾客来提问，销售人员依次回答问题，把握客户心理，设计好答案，给出足够的购买理由，才能知己知彼，百战百胜。
客户：“我可不可以在下个月的一号拿到这个商品呢？”
销售人员：是啊，一点问题都没有。”
事实上，这样的交流我们不会得到任何结果。
一个专业的销售员会微笑，然后反问：“如果你在下个月的一号能拿到这个商品，是不是最适合你的需要呢？”
这时客户说：“是的。”那等于说这个客户已经买下了这个商品。
事实上，有一些客户很多时候根本就不想很快地拿到这个商品。有的时候，他们想把投资分批地给我们；或者，他们不想把商品放在仓库里；或者把它立刻安装起来。这个成本他们不想承担，通常都想拖到最后。所以，如果我们利用反问技巧的话，那我们就可以知道他们真正的想法。
[巧手点金]
在实际的销售过程中，我们不仅要对客户进行提问，也要引导客户自己对产品和服务进行提问，只有这样我们才能正确把握客户心理，了解客户真正的需求。但是如何引导客户问问题，还需要讲求一些方式方法：
第一、巧妙沟通，成功交流。
销售员与客户沟通时，所传递的信息包括语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户。
语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以，销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中，都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高客户的信赖感。
调查表明：礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。
销售员在与客户沟通时，要做好以下几点，才能把握客户心理。
（1）销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。
（2）注意个性化的沟通模式的运用。多数成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。
（3）任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。
（4）销售员要有明确的目标，知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标，向着目标方向前进。
（5）销售员面对客户时要有良好的心情，用好心情去面对每一个客户，学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染、打动客户。要有良好的心情，就要时时提醒自己，要热爱工作，要快乐地投入到工作当中，而不要把工作看成一种负担；要把每次跟客户的沟通与互动，以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中，可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中，不断激发自己对成功的渴望。
（6）销售员面对客户要有专业的表现，要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神，语言充满诱惑与刺激，这就可以很好地调动客户的情绪。
第二、刺猬技巧的运用。
想想看，有一只刺猬在草丛里跑来跑去，然后有个人用袋子把它装起来，扔给我们。我们会做什么呢？我们会把它丢回去。
这个刺猬的技巧是，如果我们的客户问一个问题，我们就用另外一个问题来回答他的问题，而且继续控制我们的销售过程，这样我们才能够完成销售。
有人可能会问：“难道我的客户不会生气吗？因为我并没有回答他的问题。”刺猬性的回答是：“为什么你这么害怕你的客户会生气呢？最重要的不是要完成这个销售过程，让他知道你商品的好处吗？”
