您应该记住的七个基本点
服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训时，微笑往往被列为重要的培训课目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也就无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。
服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重，又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。
在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务过程中需要自己采用坐姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
表情
（一）表情的要求
服务人员在服务岗位上应用表情神态时，必须遵循以下四项主要规则：
△待人谦恭
△表情友好
△适时调整
△真心诚意
◆待人谦恭
服务于人，待人谦恭与否，不仅从表情神态方面可以很直观地看出来，而且也备受服务对象的重视。因此，服务人员在工作中务必要使自己的表情神态于人恭敬，于己谦和。
◆表情友好
在工作中，对待任何服务对象，皆应友好相待。这一态度，自然应当在本人的表情神态上表现出来。所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”，其实就是首先要求服务人员在服务之中要有友好的表情神态。
◆适时调整
从大的方面来看，人的表情神态可以是庄重、宽和，也可以是活泼、俏皮。有时，还可以表示不满、气愤或悲伤。不论采用何种表情神态，服务人员都要切记使之与现场的氛围与实际需要相符合。这就是所谓表情神态要适时。比如，当服务对象极不开心时，对其笑脸相迎，就肯定不会得到对方的良好反馈。
◆真心诚意
服务人员在服务于人时，表情神态既要谦恭、友好、适时，更要出自真心、发乎诚意。这样做的话，才会给人以表里如一、名副其实之感。千万不要在表情神态方面弄虚作假。须知要想在表情神态上作戏，只会是自欺欺人。
严格地说，人的表情神态通常有赖于其身体各部分之间的协调行动。因此，除面部之外，人体的其他部分亦可表现出人的表情神态。不过，不可否认的一个事实是：观察任何一个人的表情神态时，人们往往以其面部为主要的着眼点，并且尤为关注其表情神态的变化。
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为了符合人们的习惯，服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应当以面部具体形态的变化为主要之点，其中眼神与笑容的变化，则更要倍加重视。
（二）眼神的运用
眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足轻重的位置。
所以人们常常说：“眼睛会说话”。印度伟大诗人泰戈尔则对此进一步有所诠释，他说：“在眼睛里，思想敞开或是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空。”他的这些话，如果一言以蔽之，就是说人的眼睛能够传神。
在工作岗位上服务于人时，服务人员自然应当对对方多加注视，否则就是怠慢对方，目空一切。只有在展示、介绍商品或服务项目时，方可稍有例外。
服务人员应当注意注视他人的部位、角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。
运用眼神的要求
△注视的部位
△注视的角度
△兼顾多方
◆注视的部位
服务人员在注视服务对象时，所注视对方具体的部位，往往与双方相距的远近及本人的工作性质有关。依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规身体部位有以下四处：
1.对方的双眼
注视对方的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方双眼。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
2.对方的面部
与服务对象较长时间交谈时，可以对对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部，是最为常用的。
3.对方的全身
同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往会有此必要。
4.对方的局部
服务人员在工作之中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。在鞋店里为顾客试穿鞋子时，则要注视对方脚部。不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
◆注视的角度
服务人员在注视服务对象时，所采用的具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便于服务工作，又不至于引起服务对象误解的具体的视角，主要有三种：
1.正视对方
正视，即在注视他人时，与之正面相向。同时还须将上身前部朝向对方。即便服务对象处于自己身体的一侧，在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。正视别人，是做人的一种基本礼貌，主要表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视他人，或者偷偷注视别人，都难以表达此种含义。
2.平视对方
平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视他人时，往往要求同时平视对方。在服务工作中平视服务对象，可以说是一种常规要求。这样去做，可以表现出双方地位的平等与本人的不卑不亢。当自己就座时，看见服务对象到来，便要起身相迎。
3.仰视对方
仰视，即在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方。反之，若自己注视他人时所处的具体位置较对方为高，而需要低头向下俯看对方，则称为俯视。在仰视他人时，可给予对方重视信任之感，故此服务人员在必要时可以这么做。俯视他人，则往往带有自高自大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就座之处不得高于服务对象，主要就是为了防止造成俯视对方的客观事实。
另外，还要指出，服务人员在注视服务对象时，视角要相对保持稳定。即使需要有所变化，也要注意过渡自然。
服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。
◆兼顾多方
服务人员在工作岗位上为多人进行服务时，通常还有必要巧妙地运用眼神，对每一位服务对象予以兼顾。具体的做法，就是要给予每一位服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。
当多名服务对象结伴而来时，服务人员在为其进行服务时，既要对自己的服务重点对象多加注视，又不可对其他次要的服务对象不看一眼。当对方与自己性别相同时，服务人员更要切记这一点。
当多名服务对象互不相识时，服务人员在为其进行服务时，既要按照先来后到的习惯顺序，对先到之人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神，去环视一下等候在身旁的其他人士。这样做的好处在于，既表现出了自己的善解人意与一视同仁，又可以让对方稍感宽慰，稍安勿躁。
（三）得体的笑容
笑容，指的是人含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。有时，人们也称之为笑貌或笑脸。对于广大服务人员来讲，在自己的工作岗位之上，满面笑容地服务于人，通常是一种基本的岗位礼仪规范。
满面笑容的核心之点，就在于笑。所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，笑以愉快、欢乐为首要特征。
要求广大服务人员在工作岗位中，一般都应当面带笑容，其重要意义在于为服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。
假定服务对象所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸、往往不仅会使之感到很不开心，有时还可能因此而败坏其享受服务的雅兴。服务人员若是认定自己的笑容在工作之中可有可无，是大为失策的。美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于它一向要求全体从业人员微笑服务。它的总公司董事长唐纳·希尔顿曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业在对其从业人员进行岗前培训时，微笑便被列为重要的培训科目之一。
优质服务是服务行业的生命线，将微笑充分运用于接待服务工作中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节，谓之微笑服务。
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服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。
微笑对于服务人员而言，不仅最易给人以吸引力，而且最具实用的价值。那么，广大服务人员在工作之中，怎样才能够正确地运用好微笑呢？
◆掌握微笑的要领
在日常生活中，人的笑容有多种多样。如：假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑等等，皆非服务人员在工作中所能取之。只有微笑，才是适当之选。因此，微笑完全可以被称为服务人员在工作岗位上的一种常规表情或标准表情。
微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。在一般情况之下，人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。
微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。
微笑必须发自内心
微笑的礼仪要求是发自内心、自然大方，显示出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷，要笑得好并非易事，必要时应进行以下形式的训练：
调整心态
观察自己笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。平时，还可以在众人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。
注意整体配合
微笑虽说仅仅只是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还须注意面部其他各部位的相互配合。微笑其实也是人的面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成其为微笑。
通常，一个人在微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此之外，还应避免耸动自己的鼻子与耳朵，并且宜将下巴向内自然地稍许含起。
力求表里如一
提起微笑，尽管人们常用“面含微笑”这个词，实际上它并非仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一的。
真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，它应当渗透着自己一定的情感。而渗透着一定的情感的微笑，才真正具有感染力，这就是所谓笑中有情、笑以传情。
真正的微笑，还应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现着自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短。
真正的微笑，还应该是一种内心活动的自然流露。也就是说，它应当首先是一种心笑，应当来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰。
兼顾服务对象
必须说明的是，微笑服务只是对服务人员所做的一种总体要求。在对其具体运用时，还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。
在下列情况下，即使是面含微笑，也是不许可的：服务对象满面哀愁之时，服务对象具有某种先天的生理缺陷时，服务对象出了洋相而感到极其尴尬时，岗位规范禁止面含微笑之时。在这几种情况下，如果面露稍许笑意，往往便会使自己的处境十分不利、十分被动。
站姿
（一）基本的站姿
基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。基本站姿是服务人员仪态礼仪中的基本功。
基本站姿
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。
——头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
——肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
——臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
——躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内、向上收紧。
——腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。
总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
