◆在服务过程之中，服务人员还要注意好自己的笑容
虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话于服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。
◇注意举止
服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。
△不卫生的举止
△不文明的举止
△不敬人的举止
△不负责的举止
◆不卫生的举止
当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。
◆不文明的举止
服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服务对象难免会有所影响。
◆不敬人的举止
对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。
◆不负责的举止
有些服务人员未经服务对象要求，往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。
二、商业服务礼仪
商业服务业是社会文明的窗口，把商业服务礼仪作为商业服务人员必须遵循的行为规范，是提高窗口服务质量的重要措施。商业服务礼仪是服务礼仪的重要组成部分。在整个服务行业中，商业从业人员人数最多，部门最庞杂，竞争也是最为激烈。任何一个商业组织要想将优质的服务提供给服务对象，树立良好的行业形象，就必须提高商业服务礼仪的整体水平。商业服务礼仪，包括对商业服务人员的素质要求、柜台服务礼仪、商品展示礼仪、商品介绍礼仪、商品推销礼仪、商品导购礼仪、商品纠纷处理礼仪、商品售后服务礼仪等丰富的内容，从事商业服务，对此必须充分了解并严格遵循执行。
您应该记住的六个基本点：
1.商业服务人员要想使顾客高兴而来，满意而归，就必须在商业柜台这个有限的空间里，在很短的时间提供给顾客高质量的服务。
2.提高柜台服务质量的重要途径，就是按照服务礼仪规范。努力提高商业服务人员的柜台服务水平。
3.通过服务人员合乎礼仪规范的商品展示，可以增强对顾客的吸引力，还可以表达商业企业对顾客的诚意。
4.针对顾客的购物心理和需要，商业服务人员如实准确地介绍商品，帮助顾客买到称心如意的商品，并把对顾客的敬重放在首位，是商业服务礼仪的基本要求。
5.商品推销工作能否取得良好的效果，不仅要看推销人员的敬业精神，还要看推销人员的服务礼仪是否规范和到位。
6.处理商业服务纠纷的基本要求是：理智而冷静地面对纠纷，认真调查纠纷的原因，在此基础上妥善地处理纠纷。面对顾客的抱怨，服务人员要掌握疏通、缓解的艺术。
柜台服务
柜台服务礼仪主要包括服务员柜台礼仪、柜台语言礼仪等。对每个在柜台前从事商业服务工作的人员，这些礼仪要求和规范内容都应做到认真学习，心中有数，自觉运用。
（一）柜台服务的规范
柜台服务，是整个商业销售过程的重点，只有做好这一环节的工作，其他各项工作的开展才有了基础。按服务礼仪规范，服务人员须遵循以下基本要求：
△保持柜台的清洁
△严格遵循食品卫生法中的规定
△合理陈列商品
△明码标价，保证货真价实
△主动迎客，微笑服务
△言谈举止，文明礼貌
△准确无误地解答疑问
◆保持柜台的清洁
柜台服务人员在开门营业之前，要先做好清洁卫生工作，把柜台和货架擦拭干净、努力创造窗明几净的购物环境。如果是经营散装易污的商品，在营业过程中，应及时抹擦柜台，以免弄脏顾客的衣物，决不能对柜台上的污迹和货架上的灰尘听之任之。
◆严格遵循食品卫生法中的规定
经营食品的柜台，散装食品要盛放在清洁的容器中，并且加盖放置。柜台服务人员要戴口罩，穿制服，使用食品夹，不能随便用手抓取食品。柜台服务人员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮掏耳朵和挖鼻孔。
◆合理陈列商品
商店要有一个方便顾客选购的布局。首先，应当考虑到为顾客购物提供方便，尤其分楼层的大型商店，更要考虑顾客搬运商品的迅速、便捷。商品陈列应当既分门别类，又突出重点，适合开架出售的商品，应开架售货，以便顾客随心所欲地自选购物，在更大程度上体现顾客的自由度。适合柜台方式营业的商品，也要摆放整齐，便于顾客观看和选择。
◆明码标价，保证货真价实
质量是产品或服务进入市场的通行证，商业服务只有占有质量优势，才能使自己的服务成为有效的投入，从而在市场上赢得竞争力。所以，商品牌价上要准确无误地标明实际价格，还要注明产地、规格和型号，使顾客能够一目了然。另外，严禁出售假冒伪劣商品，严禁使用各种欺骗手段哄抬物价、欺诈顾客，侵犯消费者权益。
◆主动迎客，微笑服务
国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界的护照”。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的柜台服务人员，必将缺少顾客的光临。
◆言谈举止，文明礼貌
柜台服务人员着装要得体，整洁大方。不能敞胸露怀，不能穿着背心、拖鞋营业。
站立时不能靠在货架上或趴在柜台上，东倒西歪，无精打采。身体要自然放松，精神要饱满，面带笑容，目光有亲切感；柜台服务人员不准在营业时间内吸烟，因为商店是公共场所，禁止吸烟应该从柜台服务人员自身做起；要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重；收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，不能随手扔过去。
◆准确无误地解答疑问
解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉边回答边干其他事情。
礼仪专家提醒您
无论顾客提出的问题在柜台服务人员看来如何幼稚和“多余”，柜台服务人员都应很礼貌地答复，不能露出不屑一顾的表情。讽刺挖苦顾客更是绝对不可的。
要有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，柜台服务人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。
要真诚解答，实事求是。对商品的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其词，弄虚作假。如果柜台服务人员自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗推销假冒伪劣商品，引诱顾客上当，这是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪背道而驰的。
（二）服务语言的技巧
商业服务人员与顾客打交道，总有一些使人不便或环境不允许直说的事，必须学会掌握一定的表达技巧，用委婉含蓄的表达方法，让听者（或看者）在比较舒坦的氛围中接受信息。这样既文明礼貌，又能取得良好的交际效果。
“话有三说，巧者为妙”，巧妙的柜台服务语，能够解决各种难题，顺利地促成交易。柜台服务人员应随机应变地使用如下语言技巧：
△含蓄委婉
△表意完整确切
△慎择句式
△恰当地使用褒语
△巧用正反对比
◇含蓄委婉
营业员应避免使用使人难堪或引起反感的词语，而以与之意义相同或相近的词语替代。如接待购买服装的顾客，对体形较胖者（特别是女顾客），应使用“丰满”、“富态”、“魁梧”等字眼；对体形偏瘦的，也应用“秀气”、“苗条”、“结实”来表示，避免说人太胖、太肥或太瘦。接待身有残疾或有生理缺陷的顾客更应注意，可把“瞎子”、“聋子”称作“失明”、“耳背”，或“耳朵不便者”，听起来也委婉得多。
柜台服务人员要善于暗示烘托，故意说些与本意相关或相似的词语，来烘托本来要直说的意思。
有个学者来到一个卖陶器的小摊上想买个尿壶，挑了好几个，质量都不错，但都嫌大。这时卖壶的老人对他说：“冬天，夜长啊。”
这位老人用此暗示尿壶宜大的道理，用语巧妙、文雅。
柜台营业员也要学会说话时的“曲径通幽”，即运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。
有一位营业员接待了一位买牙刷的老大娘，老人忘了付钱就要走了。当时，这位营业员举着手里的包装纸说：“大娘，我还要给您包牙刷啦……”然后接过牙刷，一边包，一边唱价钱，用了小小的“迂回术”，很自然地把大娘请了回来，并收回了牙刷钱，也避免了使老人难堪。
◆表意完整确切
如顾客购买袜子、汗衫，营业员只问“您要买男的还是女的？”就不如问“您要买男式还是女式？”或问：“您是买男同志穿的，还是女同志穿的？”这样，显得礼貌、确切。顾客买完了东西，有的营业员说：“我给您捆起来！”就不如说“我帮您把这些东西捆一下”更恰当。
◆慎择句式
汉语词汇丰富，句式繁多。不同的句式除表示不同的意义外，还往往带某种特定的感情色彩。根据商业礼仪要求，在选择句式上要注意：
◆少用否定句，多用肯定句
如顾客问：“这种式样的衣服有红色的吗？”营业员如答：“没有！”顾客听了这种生硬的回答会扫兴离去；如果换成：“对不起，现在只剩下蓝色、粉色和白色的，这几个颜色你穿起来一定很漂亮”。或者说：“实在对不起！”“请您到××商店去看看”，顾客即使未买着商品也感到高兴。
巧用请求式语句说出拒绝顾客的话
如顾客要求退换一件不属退换范围的商品时，如营业员直截了当回答“不行”或“不能退”，那会使顾客面子上过不去，甚至发生矛盾；如营业员改用请求式的语句来回答：“实在对不起，这种货按规定不能退换，请您原谅。”即使未能满足顾客的要求，也体现出营业员对顾客的敬重感。
忌用反问句或无主句
反问句比陈述句的语气要强烈得多，常用来表示愤激的感情。而无主句常常有命令或祈使的语气，一般用于命令或告诫，语气比较强烈。这两种句式都不适合商场柜台用语。如当顾客询问某种商品时，营业员回答：“自己看！”或“没有还问什么？”这种句式中包含的“火药味”是顾客不能接受的。
◆恰当地使用褒语
在柜台服务中，一句褒扬的话，可以润滑买与卖这对平凡的“齿轮”，使营业员和顾客之间的感情更加亲近。如营业员在繁忙中注意到某位顾客一直等在那里准备购买商品，当营业员腾出身来后可走近这位顾客说：“真对不起！让您久等了！”“感谢您的理解和支持！”顾客挑选上称心的商品后，营业员可适时赞扬：“您真有眼力！”或“您买东西很内行。”
◆巧用正反对比
任何商品都有优点，也有缺点。作为营业员应充分履行推荐、介绍商品的职责，将商品的优缺点，巧妙恰当地进行对比介绍，以便顾客挑选。如下面两种说法就有两种不同效果：
“这种商品虽然有点贵，但质量很好。”
“这种商品质量很好，但有点贵。”
两句话意思相同，只是重新排列了前后语序，给顾客带来截然不同的感觉，前者强调其质量好，即一分钱一分货，有利于增强顾客的购买欲；后者从质量好出发却落脚于有点贵，因而导致冲淡购买欲或令人产生反感。营业员向顾客介绍价格高、销路不甚好的商品时应采用第一种说法，即先介绍商品的缺点（价高），然后详细介绍商品的优点，使顾客感到营业员讲得实事求是，合情合理，从而产生信任感。
（三）服务用语禁忌
为了提高服务质量，在柜台用语中应禁说不文明礼貌的语言，做到“十不讲”，即有损顾客人格的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；顶撞、训斥顾客的话不讲；生硬唐突的话不讲；低级庸俗、粗鲁无理的话不讲；讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲；刺激顾客、激化矛盾的话不讲；脏话傲语废话之类的口头禅不讲。不说禁语靠心态，只有提高商业道德，尊重、理解顾客，把顾客当作朋友来对待，才能把握使用好文明用语，彻底净化文明服务语言。
营业员在与顾客的语言交际中，除不说禁忌语，做到“十不讲”以外，还要努力避免一些令人讨厌的说法。有关专家列举了十二种使对方讨厌的说法，这就是：
——语气暗淡；
——声调激烈；
——吞吞吐吐；
——疑虑重重；
——单方冗谈；
——立即反对；
——自满自夸；
——妄自菲薄；
——强词夺理；
——词语冷僻；
——冷嘲热讽；
——阿谀奉承。
不说禁语忌语，避免十二种令人讨厌的说法，也是柜台用语和商务服务语言艺术和礼仪的基本要求。
商品展示
所谓商品展示，是指把某种产品的特点、功能充分展示给顾客。通过展示让顾客和商业企业产生互动，引起共鸣，激发对方的消费欲望，以此完成产品的推销服务工作。
（一）橱窗商品展示
商店橱窗里的商品是顾客最关心的视觉对象，是商店的无声广告。礼貌待客就不能不讲橱窗商品展示。
橱窗不只是传递商品信息，同时也是物质文明和精神文明的窗口，对人们的生活方式、审美观念、社会风尚具有潜移默化的影响。所以商家十分注重橱窗设计的艺术形式和商品展示法。诸如利用三维空间，形成“上疏、下密、中间适度”的格局和“前疏、中密、后衬托”的关系，给人以安定感、层次感和立体感；运用“黄金分割”律，造成比率美、条理美，给人以形式美感；运用绘画的点、线、形、色的构图方法，使之和谐而不单调，变化而不紊乱，给顾客以鲜明和谐的视觉印象等。
至于橱窗商品展示设计的具体方法，就更是千姿百态了，其中有综合展示法、分类展示法、单品展示法、主题展示法、特写展示法、剖析展示法、漫画展示法、季节展示法、节日政治宣传展示法等。不管采取何种艺术形式和方法进行橱窗设计和布置，都要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和展示艺术的完美统一。例如，为突出纺织品或服装的特点，如果运用不同姿态的个体模特进行展示，就可以把商品的全貌，包括质地、样式、花样、色彩，以及穿戴使用时舒适美观的实际效果，通过不同的角度与侧面显示出来。再如，为显示适时应节的春节商品，可以利用景物布置一个春意盎然、百花争艳的新春佳节的展示橱窗，使人感受到浓厚的喜庆气氛。
礼仪专家提醒您
进行橱窗商品展示时，应充分考虑到光线、照明、色泽对展示商品的影响。
橱窗的灯光照射，既要有足够的亮度，又不能刺眼，应当把灯光照射在橱窗的主要部分或重点商品上；并注意灯光颜色与商品颜色、橱窗背景色调的和谐，避免顾客对商品色泽产生错觉。还应注意商品的展示部位应在顾客的视平线上，不宜放在离视平线偏上或偏低的部位；否则，过度的仰视或俯视，都会造成顾客观察商品的不便。
（二）店内商品展示
“成功的商品展示就是无声的优秀推销员”。店内商品展示要体现经营特点，重点突出，主次分明，既符合审美原则，让人身临其境，悦目娱心；又要考虑货位合理，高度适当。店内商品展示要照顾到方便顾客挑选和利于服务人员服务两个方面。
商品展示的要求
△方便顾客挑选
△利于服务人员的服务
◆方便顾客挑选
从便于顾客角度说，商品展示应掌握使顾客易看、易摸、易挑选的“三易原则”，充分利用人的视觉感受力。科学实验表明，人接受外界信息，60%是通过视觉获得的，商品的物质直观性特征，是吸引人们视觉感受力的极好对象。因此，商品展示应注意以下四点：
1.展示醒目。让商品争夺顾客视线
顾客进店后，一般都会无意识地环视展示商品。据有关学者研究，这个无意识的展望高度是0.7～1.7米左右。因此，商品的摆布要与顾客的这个环视高度相适应，尽量提高商品的能视度。如利用橱顶展示，重点突出，醒目夺人；利用壁橱展示，平面铺开，高低起伏；利用环形橱展示，多角度观看，立体透视；利用柜台面展示商品的质感和美感等。
2.具有吸引力和亲切感
展示的商品应尽可能允许顾客用手自由触摸，打开包装细看，与其他商品比较，以便鉴别和挑选。如果只允许透过玻璃观看商品，这会使顾客感到与商品有距离，缺乏亲切感和信任感。
3.具有丰富感和美感。
商品要做到满、全、新、奇、美，商品展示可采取堆码、罗叠、造型等多种形式，并使之系列化、配套化，便于顾客比较挑选。那种疏于及时上货，让货架稀拉空荡的经营态度或搞什么“展示品，概不出售”的做法，都是让顾客扫兴的失礼行为。凡是展示的商品都要有现货出售。
4.注意双向沟通。
即一方面顾客可以在展示商品中看到该商品的使用说明，介绍产品的性能、特点与使用方法；另一方面又有销售人员为其解答疑难，听取意见和建议。
◆利于服务人员的服务
从利于服务人员服务方面说，商品展示要利于减少服务人员的劳动和问答，以便集中精力，提高为顾客服务的效率。柜台与货架、货柜距离要适度，一般保持在75～90厘米左右，既不影响服务人员走动，又便于服务人员取放商品。根据售货量，安排储备量，以免脱销断档。
