——案例５-１４“毛糙的轮盖板”的教学说明
本案例教与学的目的和方法
“毛糙的轮盖板”是一则说明管理问题并不像表面上看到的那样简单的相当好的案例。对这类问题，常识并不有效，认真细致的分析才是妥善解决问题的出路。
本案例讨论的核心内容是确定问题及其产生的原因。这是在制定决策和采取控制措施之前一个至关重要的步骤。正像案例显示的，不适当、不正确的问题归因往往导致匆忙下结论和采取一些副作用明显的对策。
系统地分析问题产生的原因，是有效决策和控制的关键所在。
本案例适合管理学教学中“决策”和“控制”有关章节的课堂讨论。为帮助授课教师引导课堂讨论，美国的托西（Ｈ．Ｔｏｓｉ）和其他教授在《管理：
经验与范例》一书中提供了一个分析问题的基本框架，并对教师引导学生进行课堂讨论的具体过程和方法在《管理组织行为》配套的教学辅导书中作了详细说明。现根据这些材料，并结合本人使用该案例组织课堂讨论的浅显经验，编写如下的本案例课堂讨论指导意见或建议，供同授这门课程的教师们作为从事课堂案例教学参考之用。
讨论框架的形成
为方便案例的课堂讨论，并引导讨论过程有条理地进行，有时，授课教师在着手案例内容的分析之前，有必要让学生共同参与设计出某种分析的框架。此时，使用一块大黑板，让学生在讨论中逐步形成分析问题的基本框架，是颇有益处的。作为一位有经验的授课教师，你可以这样向学生提出问题：
“本案例中存在的问题是什么？”
【按语：在回答该问题时，许多学生可能指出主要问题是如下几种之一：
（１）对瓦伦蒂的开除；（２）人际关系问题；或者（３）劳资关系问题。】
如果学生中有人作出了这类的回答，你可以边把这些答案写在黑板的一头，边提示说：
“我们来看看案例第一部分几位经理人员的对话。实际上，你们所说的是问题的‘原因’，即什么引起问题的。有谁能告诉我最本质的问题是什么？”
【按语：可能有学生说，这家汽车配件厂正发生一起严重的质量失控问题，具体表现就是，所生产的轮盖板有许多出现了毛头和其他毛糙的疵点。据此，你归纳出，最本质的问题是，（４）质量偏离标准的要求。】
你可在黑板的另一头的上方写道：“偏差”，同时问道：
“偏差的具体表现怎么描述？”
【按语：此时，某些学生可能协助你归纳出“轮盖板上的毛糙点导致次品激增”之类的话，你将它写在“偏差”一词之后，作为对案例问题的概括。尔后，你可以画出分析框架的表头，列出“是”与“不是”栏目，请参见本案例教学说明结尾的附表。】
接着，你应该引导学生分析问题产生的原因。因此，对学生说：
“为便于逐项分析这一问题产生的各种原因，我们需要作一个系统、全面的考虑。大家回忆一下所学过的知识，分析问题可以从几个方面入手？”
【按语：经过回顾和讨论，你可以在黑板上分析框架表的左侧列出Ｗｈａｔ（什么）、Ｗｈｅｒｅ（何地）、Ｗｈｅｎ（何时）、Ｅｘｔｅｎｔ（程度）等几行文字，如附表所示。
这样，就形成了分析问题的基本框架。】
课堂讨论的引导
制出了分析框架表后，你可以从上到下、从左至右逐一完成表中各个空格内容的分析和填充。不妨对学生发问：
“从阅读的案例材料看，对问题‘是’什么和‘不是’什么如何界定呢？”
【按语：你可以提醒学生考虑受该问题直接影响的事物及此种影响的表现。
鉴于了解不构成问题的那些方面对明确分析问题的着眼点会有帮助，所以可进一步提醒学生们考虑与该问题密切相关但并不受它直接影响的其他指标与对象，并指出“是”与“不是”这两方面之间的主要区别点及对此以往所发生的变化，即表中右边两栏。】
“接下来，有一些其他的事项会帮助我们更具体地确定问题的产生原因。首先，偏差出现在何处？”
【按语：可能有学生说出偏差发生在轮盖板，这是就产品对象而言的。应该引导学生更确切地说出轮盖板的生产线。但不是所有生产线都出现了毛糙的次品，所以，应分别在“是”何处与“不是”何处两空格内填写第一、二和四生产线及第三生产线。细心的学生会发现，这两类生产线所制造的轮盖板适用于不同的车型——“黑豹”牌车与“猎豹”牌车。】
因此，你进一步提问：
“生产黑豹车轮盖板与猎豹车轮盖板存在什么区别？”
【按语：学生应该会指出这两种车型轮盖板部件要求不同的制造工艺。一个是深拉，一个是浅拉。另外，制造黑豹轮盖板的第四生产线设备陈旧且速度要慢许多。很明显，设备新旧、速度快慢并不是造成次品的原因。】
“从黑豹轮盖板的生产过程来看，与过去比较发生了什么变化？”
【按语：学生应该会看出没有发生什么变化，制造过程一直采用深拉工艺。
这意味着，问题并不是出在工艺本身上，切坯机和水压机也经技术检查没有毛病。】
“那么，生产现场究竟出现了什么不平常的情况？”
【按语：学生应该会很容易地指出，第二生产线昨天开除了一名工人——瓦伦蒂，并在早上发生了又一次冲突。可以引导学生讨论冲突的原因及在全厂工人中造成的波及影响，以及工会是否在其中起了什么作用。这种冲突似乎被案例中的主要人物认定是造成次品问题的主要原因，但果真如此吗？对这一原因的假设，应该引导学生作充分的讨论，如有学生对这一假设提出疑问，可在分析表这一栏目中打上一个“？”以表示需要做进一步的分析。】
“下一个提问，偏差是从什么时间开始出现的？”
【按语：对劳资关系和人际冲突问题特别感兴趣的学生会注意到第一生产线在工间休息后３分钟即１０点１８分出现了大量的毛糙次品，这似乎同休息中工人间的串联谋划有关。这一观点引起了许多学生的附和。有人进一步说，第二条生产线，也就是发生了法雷尔-瓦伦蒂冲突的那个车间，约早半个小时即９点３３分出现了毛糙的次品，所以相信问题的原因就在劳资冲突方面，因此急于得出结论说要建议工厂经理伯格采用案例中列示的第二种应对策略，开除工长法雷尔，同时恢复瓦伦蒂的工作，以抚慰企图闹事的工人。这时，一位头脑清醒的学生着急地提出反驳说，第三条生产线有瓦伦蒂的弟弟和活跃的车间工会代表，为什么就一直没有出现次品呢？而且，发生法雷尔-瓦伦蒂冲突的第二车间的次品率也低于其他两条生产线。因此他充满自信地说，问题肯定另有原因。在这一关键论点上，学生们之间的看法可能极不一致。经过一番讨论后，你作为引导课堂讨论的教师，可以让学生们进行一下表决，看赞同与不赞同劳资冲突意见的人数各有多少。若大家达成了有必要考虑其他方面原因的认识，那么可以引导学生分析各车间今天早班开动生产线时薄钢板坯块的存货情况。】
“我们权且从其他一些角度再具体分析一下次品问题产生的原因。生产中除了人的因素以外，还有物的因素。我们刚才分析过，物的因素中，设备和技术因素已经被排除在这次质量问题的引发原因之外，那么原材料是不是另一个可能的影响因素呢？有谁能告诉我，在使用的材料上是否与以往有所变化？”
【按语：学生应该会从案例材料中看出，齐思金属厂供应的一批薄钢板今天早晨刚投入切坯机中，因此这是一个新的变化。可以引导学生分析旧存货用完的时候，这或许与次品出现的时间有一定的关联？】
“那么，哪一条生产线最早开始应用新的材料？”
【按语：学生可以从各生产线早班开始时旧存货的堆数不同及设备生产速度的快慢推算出新薄钢板坯料投进拉压工序的先后次序是第三、二、一、四车间。各生产线开始起用新材料的时间似乎与次品出现的时间先后关系不完全一致。当然，不一致的主要是第三生产线，而第二、一、四生产线的时间顺序是吻合的。】
“那么，第三生产线最早开始启用新材料，为什么一直没有出现质量异常情况呢？”
【按语：这是课堂讨论中的另一重要转折点。仔细阅读过案例材料的学生可能会发现，第三和第四生产线的工长在午餐时间闲聊中透露出这样一条可能不尽确切的信息：浅拉工艺的猎豹轮盖板更容易制作。果真如此吗？
生产主管在下午的会议上明显地对此是持否定的态度，可是，这种认识已在工人中广为流传，并以“道森的宠儿”来戏称其同事。这种普遍的但并不正确的认识，是否是影响工人情绪的一个不容忽视的因素？这点似乎是案例中的经理人员没有意识到的。这位平时并不怎么活跃的同学的一番话，让那些争先恐后抢着发言的学生们一下子冷静了下来。】
这时，你趁势引导说：
“我们有些同学特别关注劳资冲突，但工人们对生产任务分派不公平的感觉可能郁积在胸中有不短的时日。瓦伦蒂开除事件只是一条导火线呢，还是果真是问题的根本原因所在？”
学生们进入了深深的思索之中。可课堂讨论的时间早已过了，你只好总结性地说了这番话：
“归纳所进行的讨论，我们已分析出导致次品激增问题的潜在原因有三个：一是法雷尔-瓦伦蒂冲突事件，这是大家明显看出的，但似乎只是表层的原因。瓦伦蒂为什么遭工长开除？工长的行为有何不妥当之处吗？”
“另一是工人们对生产任务分派不公平的感觉及由此产生的不满情绪。
是否应该提醒伯格及该厂的其他管理人员对这一问题给予更多的重视？伯格所面临的两难选择是否可以从这里找到某个突破口？不开除第二生产线的工长法雷尔，仍可以抚慰工人们的不满，从而改变他们的态度吗？”
“另外，齐思金属厂供应的薄钢板中是否有某种可能引发质量问题的新合金成分，这有待于进一步的测试。”
【按语：全面分析了问题的可能产生原因，这还只是问题解决过程中极为重要的一个基础性步骤。接下来，你应该引导学生讨论基于各个原因的假设应该采取什么可行的对策及这种对策采取后会产生什么样的后果。】
因此，你进一步提问：
“如果我们继续使用这种新的材料，而其内含的金属特性可能是导致我们质量问题的原因，那么会出现什么样的局面呢？”
【按语：学生中该会有人回答说，次品问题会持续下去。】
“如果我们采取对付闹事的有关工人的对策，而引起这些工人不满的真正原因是生产任务分派的‘不公平’感觉，那么又会出现什么后果？”
【按语：在这种情况下，次品率仍然无法得到降低，而且可能恶化劳资之间的不友善关系。】
“要是工厂经理伯格将第二生产线的工长法雷尔开除了，并恢复了瓦伦蒂的工作，结果会怎么样呢？”
【按语：如果关于浅拉工艺的猎豹车轮盖板更易于生产的不正确认识及有关偏心将此任务交给了第三生产线的谣传没有得到澄清，那无疑先解决法雷尔-瓦伦蒂冲突事件并不会使局面得到多大改观。】
“那么，伯格下一步该怎么做呢？”
