经常挤公车的人可能都会有这样的体会:等车的人,因为急着上车,每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去,哪怕车里已经塞得满满当当,也拼命地往上挤,如果那辆车不靠站就会大发雷霆、高声叫骂。
而那些坐在车上的人呢?除了自己下车的那一站,他们恨不得公交车每一站都不要停,对那些拼命往车上挤的人心存鄙视,大多会想:"挤什么挤。上得来吗?还是等下一辆吧。"同样是乘客,只是在不同角色上做了一些转换,心态就相差如此之大,可见换位思考的重要性。
在销售中同样如此,销售要学会体会客户的心理,站在客户的角度想问题,找出他们真正需要的东西。再有钱的客户,买东西之前也会考虑再三,心理学认为:与寻找快乐相比。人们更急于避免痛苦,因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。保护自己不受伤害有两种办法:努力寻找快乐或者避免遭受痛苦。而花钱在大部分情况下是一种痛苦,所以客户在购物之前大多会考虑如何避免遭受痛苦,不想掏钱也是理所当然的了。
销售人员必须体会到客户的这种心理,体会到他们内心的真实情绪,理解客户的想法,能为客户的利益着想,并能够站在客户的角度思考和处理问题,也就是具备一定的"同理心"。
当你具备了同理心,能为客户着想的时候,你就会发现自己和客户有了"认
同感"。而认同客户会使客户感受到你的真诚,进而和你产生一种亲密感,这样
就能有效地减少双方的交流障碍,有利于销售的顺利进行。
当然,我们和客户之间实质上还是一种利益关系,要想实现我们的营销目的,就要让客户感受到实际利益。你能站在他的角度上为他提供利益,无疑你就会获得了他的信任,实现销售也就不是什么难事了。在具体的销售实战中,如何根据客户的不同反应来运用"同理心战术"呢?下面就为您分析分析:
客户明察秋毫,你要帮他权衡利弊。为了避免吃亏上当,客户一般都会仔细分析买你的商品将产生什么样的后果,因此聪明的客户一般不会被你的观点所左右,他们会根据自己的经验和知识来做出判断。这时,我们千万不能跟客户"较真儿",要顺着客户说话,站在他的角度去看待利益得失。比如:
销售人员说:"您可以四处打听一下,我们的发动机质量是最好的,用个四五年一点问题都没有,同时还为您提供永久免费维修服务。"虽然客户也知道这些优势,但他考虑的更多,也许他会说:"我相信你们的产品质量有保证,但是成本太高了,我们是小厂子,成本高了就怕周转不过来啊。"这时。你不要再坚持什么"质量不质量"了,我们要顺着客户面带微笑地对他说:"对,您说得对极了,不管什么时候成本都是最重要的。"如果你再去强调什么质量优势,就会让他觉得你是站在他的对立面,这样是很危险的。
如果客户认同了你说的话,接下来,你就可以见机行事,慢慢向他灌输自己的产品能够如何节省成本。毕竟质量好实用性才会更强,再给些优惠,也许客户就真的"买单"了。
客户针砭时弊,你要及时表示赞同。很多客户在购买商品时喜欢抒发一些对现实生活或某些事件的看法,如果不出现什么大的原则问题,销售人员一定要及时地响应客户,并且对客户的看法表示一定的理解和赞同,目的就是为了让客户信任你。
比如,客户说:"现在的城市建设太差了,你看看全是楼房,连个适合锻炼身体的好地方都没有,再这样下去,恐怕以后都得去健身房了。"这时,你就可以这样说,"您说得很有道理,我的很多客户也都是这么认为的,人们平时这么忙,哪有时间专门到健身房啊。没有合适的锻炼地点,其实买套健身器材也不错。在家里跑跑步,练练肌肉,还是比较合适的。像您这样的白领阶层,既节省时间又能锻炼身体,何乐而不为呢?"
这样一说,客户就会觉得还真是这么回事。对你的话表示赞同,也许就会考虑买你的健身器材了。还要注意一点:你对客户的话表示赞同,千万不能忘了补充自己的观点,并和自己的产品搭上边。不然,说了半天也是白说,即使聊天也要聊得有意义。
客户突然有了新想法。千万不能打击他。在销售过程中,如果客户突然有了新的想法。聪明的销售人就要及时响应,即使你不赞成他的意见,即使心里觉得这个建议很愚蠢,也不能直接说出来。如果一个客户说:"你们的家具设计太古板,没有新意,可以适当花哨一些嘛。"这时,你不能反驳他,说:"我们的家具都是贵重木材制作的,都是放在正式场合的,不宜太花哨。"你这样一说,客户就会觉得很没面子。你应该说:"是啊,您的建议不错,我们会反映给经理的,是该做一些有创意的家具……"
客户表现出负面情绪,你要及时缓解。当你喋喋不休地向客户介绍产品的时候,别忘了注意观察客户的表情,如果发现客户脸上出现不高兴的表情,一定要及时收声,转移话题,缓解客户的负面情绪。另外,如果客户无意向你透露出一些烦心事的时候,销售人员也要表示理解。比如客户说:"最近我的脸上起了好多痘痘,都不敢出来见人了,真烦人!"销售人员就可以这样说:"是呀,我的一个朋友也是这样,整天跟我讲她的"战痘"故事,前几天听说她用了什么化妆品,还不错……"
前Google。全球副总裁及中国区总裁李开复先生曾这样说:"没有同理心就没有彼此之间的信任,没有信任就没有顺利的人际交往,也就不可能在分工协作的现代社会中取得成功。"在销售的时候也是如此,只有和客户换位思考,具备了同理心,才能让客户理解你、认可你、信任你,进而购买你的产品!