（一）寿险公司内部的信息管理系统分类及作用
建立寿险公司信息管理系统的目的就是建立法人管理的数据库，实现信息共享，只有经过法人授权的人员才能修改或查询数据库中的数据。根据寿险行业的特点，各寿险公司依照自身的发展方向正在逐步完善和改进各自的信息管理系统。寿险公司除具备核心业务系统之外，在各个功能领域和运作分支中都需要信息管理系统的支持，如办公自动化系统、人事管理系统、财务系统、电子商务、展业辅助支持系统、客户服务系统、决策支持系统、精算系统和投资管理系统等等。
1.业务处理系统。
寿险公司用来记录与客户之间的交易活动，处理并记录客户资料，同时进行投保单录入、核保、签发保单、再保、续期缴费、保全服务、理赔、给付等活动的综合信息管理系统称之为业务处理系统。业务处理系统一般还具有营销员管理功能，包括人员的招聘、资质认证、职级考核（晋升、降级、维持）、佣金发放等。该系统作为寿险公司经营的最重要的业务支持系统，负责管理客户数据、保单数据、交易数据、后期客户服务数据、营销员数据，这些数据成为寿险公司经营的各项统计、报表、分析、决策的重要依据，成为客户服务、网上查询、网上交易、电话中心服务的数据源。因此，该系统的效率、安全与风险对寿险公司的经营有着非常重要的影响。
寿险公司业务处理系统支持着个人保险、健康险、团体保险、银行保险等保险业务，各寿险公司又根据各自的业务特点采取不同的运作模式、网络架构、硬件平台、数据库平台、软件开发模式和运营维护模式。
寿险公司业务处理系统承担着贯彻公司经营管理思想、提高运营效率、防范风险的职能，如公司与客户、客户保单有关的各项营销策划方案的实现和管控，营销基本法的贯彻等；在与系统相关的业务流程中，根据公司经营的内控管理要求，在系统中增加风险管控的约束，达到防范风险的目的，如契约核保可根据系统中客户的投保历史数据、团体经验数据和理赔黑名单等进行风险提示等。由于业务处理系统在寿险公司中的地位非常重要，系统或其中的数据一旦遭到破坏会给公司的正常运作带来严重影响，因此，业务处理系统的安全性、数据的一致性和完整性显得尤为重要。各家公司对此都非常重视，并采取了各自的安全策略。
业务处理系统作为寿险公司的核心系统，一般会留有与其他系统的接口，便于数据高效导入和数据共享，如一些寿险公司开发的展业辅助支持系统和团险试算系统的数据导入接口，以提高出单效率；业务处理系统与财务系统的接口，以保证财务、业务数据一致；与人力资源系统接口，以降低人员变动产生的风险等。
业务处理系统处理的效率和能力及风险防范能力目前已作为寿险公司核心竞争力的重要组成部分，得到各公司的高度重视，并都在逐步加大人力、物力和财力的投入。
例如平安人寿的业务处理系统，该系统采用Oracle数据库和B/S结构，是平安自主开发的系统，全国系统集中管理，通过专线网络互联，仅平安人寿北京分公司就管理着200多万客户的保单数据，是平安人寿日常经营运作的重要信息平台和风险管控平台，是平安核心竞争力的重要组成部分。
2.电子商务。
随着Internet技术的迅猛发展和日益普及，电子商务技术逐步渗透到了各行各业，电子商务的出现也给保险公司带来了更多的商机和挑战。
电子商务的最大特点就是实现了企业与客户的互动，突破了时间和地域的限制，客户可以在任何时间和地点访问一个商务网站，得到企业的产品或服务。而对于一个采用电子商务的企业来说，则以最低廉的成本得到了最大化的市场。下面就保险公司建立电子商务应用的优势、如何运作以及风险控制等作进一步分析。
（1）保险公司建立电子商务的优势。一是保险公司拥有雄厚的资金，为电子商务建设提供了可靠的物质保证。二是保险公司拥有成熟的电脑系统，有完备的数据库，大多数保险公司同时拥有自己的开发和维护队伍，为建设电子商务提供了数据和技术保证。三是传统的保险公司拥有众多的客户资源，而这些客户正是电子商务潜在的客户群。
（2）保险公司利用电子商务的优势。从销售方面看，传统的保险销售模式是面对面的销售方式，保险公司需要维持庞大的销售队伍，同时需要支付办公职场费用和佣金以及管理费用等，而网上销售则不需要；传统销售方式存在保险营销员的道德风险，比如误导、欺诈和代签字等等，而网上销售可以实现完全由客户自己选择产品并完成投保过程；网上销售方便快捷，突破了时间和空间的限制，客户可以在家中自由选择保险公司，自由选择保险产品，甚至通过在线支付，达到保单即时生效。从客户服务方面看，客户可以在家中了解自己的投保情况，了解保险公司的最新动态，提出新的需求，并可以自助变更自己的联系方式，缴纳续期保费等。保险公司通过电子商务网站可以为客户提供个人理财服务等附加值服务。
（3）保险公司电子商务的运作以及风险控制。保险公司一般需要与Internet服务提供商、电子商务开发商以及电信、银行进行合作，开发自己的电子商务网站。电子商务具有独立的数据库，并与保险公司的业务数据库通过专用接口相连。保险公司在搭建自己的电子商务网站时，可以根据自己的财力和电子商务的规模选择租用服务器、主机托管或建设自己的机房等方式来完成搭建工作。
一个成功的电子商务应用，除了需要良好与稳定的软、硬件和网络环境，更重要的是，公司能够提供满足客户需求的应用。
电子商务的成功依赖于保险公司的整体服务水平。客户在网上提出保险需求时，保险公司必须迅速做出反应，同时与后续高效率的优质服务紧密衔接，这样才能充分发挥电子商务的优势。
电子商务给公司带来很多优势的同时也蕴藏着很大的风险。保险公司通常会在公网和内部网之间安装防火墙，以保护公司内部网络及信息的安全。同时，各种加密手段的运用可以保证客户资料在网络上传递时不被泄露。保险公司还应加强数据库管理，建立完善的备份和灾难恢复计划，以确保数据安全。
现在国内的保险电子商务还处于发展初期，相信随着Inter-net的进一步普及，配套的法律法规的进一步完善，保险公司的电子商务应用将会越来越丰富。
泰康人寿保险公司的“泰康在线”就是寿险行业运用电子商务的一个典型实例。
3.展业辅助支持系统。
由于寿险产品的复杂性，寿险公司为了帮助营销员更有效地推销自己的产品，更好地为客户提供保险保障计划和理财服务，不断开发和更新自己的辅助展业工具。
早期的辅助展业工具主要是书面形式的，包括对产品特点的介绍，图文并茂的产品示例，简单的产品组合示例，简明核保手册，投保规则和保全规则等。现在的辅助展业工具除了这些书面的材料外，更多地转向电子化产品，这些产品是在笔记本电脑等硬件平台上开发的展业支持软件，利用网络资源进行数据同步，为营销员提供从售前、售中到售后的信息支持。目前，越是复杂的保险产品，如投资连接类、分红类和万能寿险等，越依赖于这些电子化工具。以下对辅助展业工具的介绍专指这些电子展业工具。
（1）辅助展业工具的主要作用。一是提供大量展业所需的电子信息。营销员一般到客户指定的地点通过面对面的方式进行销售，这样，营销员除了携带投保书等必要的材料外，还需要携带公司的条款、简易核保手册、投保规则等诸多材料。随着公司产品的日益丰富，营销员需要携带的材料越来越多，这将直接影响营销员的展业效率。而如果将这些材料制成电子文档，就可以轻松地放在一张光盘或移动存储设备上，既方便随身携带，又可随时利用电脑或PDA等进行查阅。
二是利用辅助展业软件为客户进行保险需求分析、设计保险计划。现在的电脑专家系统，利用其存储的海量经验数据，运用人工智能（AI）技术，可以按照客户的实际情况，为客户进行财务和保险需求分析，并根据这些分析结果，结合客户的意愿和喜好自动生成保险保障计划，最终可以形成保险建议书。保险建议书可以只包括单一的险种，也可以是多个产品的组合。
三是提供客户关系管理工具。可以提供对准客户的个人资料和拜访历史的记录与管理；通过与公司数据库进行同步，实现对客户的售后服务。营销员的笔记本电脑或PDA上存储着最新的客户资料及保单全部资料，通过应用软件提供查询，还可以自动进行续期收费提醒、生日提醒等，定制短信提醒或问候，提供向客户群发E-mail等服务。
四是提供营销员展业日程管理。营销员可以利用辅助展业软件制定拜访计划，对拜访情况进行记录，不断提高拜访质量。通过与公司数据库进行同步，业务主管可以及时掌握营销员的展业活动和效果，及时进行指导和管理。
总之，辅助展业工具可以提高营销员的销售技能，更好地为现有客户提供售后服务，提高客户忠诚度，最终提高销售业绩。
辅助展业工具开发平台包括台式电脑、笔记本电脑、PDA、触摸屏和网站等。寿险公司可以根据各自的情况开发不同的辅助展业工具。实际上，保险公司往往同时提供多个辅助展业工具平台供营销员选择。
数据同步对于辅助展业工具是至关重要的，信息、数据和程序都需要频繁的同步，保险公司可以提供在线和离线两种方式进行同步，利用Internet和Intranet进行数据同步是最方便、最经济和最常用的。
（2）开发辅助展业工具应注意的问题。一是应考虑营销员的接受度，过高的价格和过于复杂的操作将影响推广效果。二是尽量选择成熟的硬件产品，并充分考虑升级和扩展及维护成本。三是要考虑公司的网络是否支持数据同步，以及如何支持数据同步。四是加强信息安全和保密工作。完善密码机制，必要时应该考虑使用IC卡等硬件进行身份认证。对于在网络上尤其是In-ternet上传输的数据更要确保信息安全。
平安的金领行销支持系统和泰康的MSS系统就是典型的辅助展业工具。它们的主要功能包括：客户及准客户资料管理、展业日程管理、建议书设计、保费试算、保单资料管理、展业资料（如投保规则、简易核保手册）等。
4.客户关系管理（CRM）系统。
客户关系管理系统是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的本质是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
保险公司的CRM强调的是一切以客户为中心，企业所有的经营战略都是与客户互动的结果，并致力于谋求与客户以及合作伙伴的长期关系。企业的业务运营最终都要围绕客户为中心，企业员工的思想认识也要围绕客户为中心而作改变。也就是说，CRM是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。CRM贯穿于企业的业务流程乃至战略的各个环节，CRM系统可以帮助企业解决问题，对不同类型的客户采取不同的战略，更快地适应市场变化。
例如，目前被各家保险公司广泛应用的电话中心系统，通过一套先进的软硬件设备，针对不同的客户群体进行个性化服务，并收集客户信息，对客户来电进行跟踪。公司中的各个部门，包括市场营销部门、客户服务部门、财务部门等，共享并利用这些客户信息改进部门工作，公司通过了解客户的需求，影响公司的战略决策。
5.办公自动化系统（OA系统）。
OA系统针对企业管理中存在的信息不畅、效率低下、操作不规范等一系列问题，将信息化手段与新一代的管理思想相结合，提供强有力的网络化、电子化支持，把协同办公的理念和知识管理的思想糅合到现代企业办公管理中，实现企业信息化程度的全面提升。
寿险公司应用OA系统实现一个集成的办公环境，让所有工作人员能够利用网络实现协同工作和知识管理，同时利用网络优势降低公司运营成本、提高工作效率。主要作用包括以下几个方面：
（1）建立网络通信系统，利用网络进行高效率、低成本的信息传递，摆脱时间和空间限制；
（2）建立信息发布交互平台，通过网络更便捷快速地发布各类信息，实现信息的上传下达；
（3）实现工作流转自动化，以工作流的方式实现协同办公、审批管理；
（4）进行信息的收集、分类和共享，建立企业级专家系统；
（5）提供个人工作助手工具，提高个人工作效率；
（6）实现日常办公事务的自动化管理，减轻办公人员工作压力，如考勤管理、工作计划管理等；
（7）进行网络远程培训。
6.管理信息系统（MIS）。
管理信息系统可以帮助管理者洞悉组织的日常工作，从而更加有效地控制、组织和计划。简而言之，MIS向管理者提供信息，支持有效的和日常运作的反馈，使管理者将结果和已经设定的公司目标进行比较，为改进目的而识别存在问题的领域和机遇。随着管理者洞察力和理解力的提高，他们能更加有效益和有效率地控制、组织和计划。
7.其他信息管理系统。
寿险公司的人事管理系统、财务管理系统、精算管理系统及投资管理系统等也都在日益完善，成为寿险公司信息管理系统必不可少的部分。
（二）国内寿险公司业务系统的历史变迁
国内的保险公司基本经历了公司成立初期、机构扩张、全国布局几个时期。业务系统也随着各时期的业务需求不断调整，基本经历了以下三个阶段。
1.成立初期，采用低成本投入自主研发的策略。
机构成立初期，由于保险经验不足和业务规模小，业务种类少，多数公司采用本公司业务部门提出需求、根据公司当时的情况进行系统研发的模式。初期往往只开发受理、承保、核保、财务录入、营销员管理等功能。随着公司业务的不断发展，逐步增加了保全、理赔、续期、再保、佣金计算、各类报表清单等功能。硬件的投入也多采用PC服务器，这决定了下一阶段分散式处理的模式。
优势：周期短、见效快、投入少，可以在较短的时间内支持公司开业。
劣势：系统扩展性差、功能简单、运行能力不足等。先天的不足，必然要经历系统的革命性转换来提升业务处理能力。
2.机构扩张，沿用原系统采用分布式管理模式。
随着公司机构的扩张，各公司普遍采用把总公司第一家分公司的系统增加分公司代码作区分后，全盘复制到各地的分公司。这一阶段初期，由总公司统一控制编码，数据库的权限下放给分公司维护。由于各地的业务具有不均衡性，对系统提出了不同的需求，于是逐步放开了程序的管理，发展到虽然原则上不允许修改数据结构和程序，但实际上各地各自为政。这给总公司的统一管理带来了很大的风险和弊端。
优势：系统灵活，市场适应性好，市场反映速度快，有利于业务的拓展；由于系统分散，也分散了由系统本身带来的风险。
劣势：公司资源分散，重复开发，很难形成合力；公司统一的新业务政策落实慢，整体竞争力弱；由于风险点过多，风险控制很难；报表系统分散，给公司决策造成一定的时间延误，降低了公司整体的市场反映度。
3.全国布局，逐步向系统大集中过渡。
随着各公司全国布局的形成或对布局过程中成本风险的考虑，以及大集中相关技术的成熟，各保险公司基本上都在考虑或采取系统的集中策略。但是，原有分布式系统的规模和不一致性往往制约了一些公司大集中的步伐。泰康保险公司是国内保险公司中第一家实现系统大集中的公司，以后陆续有平安、新华保险公司采用该策略，中国人寿和太平洋保险公司也在考察阶段，近三年新成立的人寿保险公司全部采用了大集中式的模式。大集中已经是现今阶段的主流。
优势：资源集中，可以与世界顶级的系统提供商合作，获得最先进的技术支持。全国统一策略的部署，可以最大程度、不打折扣地贯彻；风险集中控制；全国性市场反映度灵活，增加了公司的核心竞争能力。
劣势：地区性市场反映度降低，对局部的部分发展造成暂时劣势；系统风险集中，要求在系统安全方面的投入加大，成本投入增加。
很多公司在开业初期或系统更换时，都面临着是采用国外先进的软件包还是根据公司业务需求自主研发的选择。下面探讨一下这两方面的比较。
（1）采用国外软件包。
优势：前瞻性好，可以直接采用国外先进的寿险经验，站在巨人的肩膀上，直接参考先进的业务管理经验和流程，快速获得市场优势，避免走弯路；系统设计合理，技术成熟，减少寿险公司系统软硬件选型不当带来的风险；技术支持力量强大，扩展性强。
劣势：无法获得核心技术，受制于人，未来系统扩展的投入成本较大；本土化过程中如果没有本公司技术人员的参与，需求的反映速度较慢；由于引进系统与公司原有模式可能存在较大差异，使用人员易产生抵触情绪，推广和适应时间长。
（2）自主设计自主研发或自主设计外包研发。
优势：能够根据公司的发展，量身定做系统功能，使用人员能够很快适应；系统的扩展可完全受控于保险公司，扩展性较好；成本费用控制较好。
劣势：由于国内寿险经验较少，系统往往不具备前瞻性，对业务不具备指导性；系统设计没有经受过压力等各方面的运行测试，合理性不能保证，造成系统使用风险；由于核心业务系统的复杂性，决定了开发周期较长。
（三）寿险公司信息管理各系统之间的关系
寿险公司的信息系统包括核心业务处理系统以及在此基础之上的各种MIS、决策支持系统（DSS）、CRM系统、辅助行销支持系统等。这些系统以业务处理系统为核心，相互影响，构成一个完整的信息系统。
寿险公司和银行等第三方也会发生数据交换。比如，保险公司与银行的数据交换，寿险公司委托银行进行实时或批量代扣、代交保险费业务已经有很长的历史了，现在银保业务发展迅速，保险公司与银行通过网络互联，已经实现银行柜台即时出单。另外，保险公司与同业公司、再保险公司、保险中介公司、政府监管机构、证券等金融机构都有数据往来。
