大多数刚从事销售的人喜欢“说”而不喜欢“听”，认为只有“说”才能说服客户购买，但客户的需求、客户的期望都是由听获得的。一个销售人员要成功地将产品销售出去，光靠一张嘴能说会道还不够，还必须会倾听和询问。
学会询问是销售人员必须掌握的技巧之一。销售人员可以利用询问了解客户的想法，得到需要的信息，从而了解客户在想什么、需求是什么。从一定程度上说，询问是销售沟通进行下去的必要条件，想要掌握询问的技巧，学会聆倾客户的话是前提。不能够聆听客户在说什么，接下来的询问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。
情景回放
顾客拿着房卡，来到酒店的前台。
服务员：“先生要退房？”
顾客：“我……”
服务员：“不等顾客说话）那先生要续房？”
顾客：“不是。”
服务员：“那先生是要换更高级的房间？”
顾客：“不是，我想问问为什么我订的是双人房，但只有一张早餐劵？”
点评分析
在这个情景中，服务员向顾客询问了三次，但都没有收获到有效信息。原因主要有两点：一是服务员选取的几个问题虽然很明确，但却限制了顾客的回答。在对顾客的需求完全不了解的时候，用这样的方式提问显然是无效的。二是服务员没有耐心倾听顾客的需求。如果服务员这样无休止地问下去，可能会让顾客感觉像在接受FBI侦探的询问。
其实只要这个服务员换个方式问：“请问能帮您做什么？”然后耐心地倾听顾客的诉求，就没有这种尴尬了。
指点迷津
一、询问
“知己知彼，百战百胜！”这句话用在销售上再恰当不过了，为了赢得客户，销售人员需要比竞争对手更了解客户，越了解客户，就越容易使客户产生“友好的纠缠”，这种纠缠使客户难以转向你的竞争对手。
巧妙的询问在专业销售技巧上扮演着极其重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
（一）开放式询问
1.开放式询问的含义
开放式询问是指能让准客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实状况。如果销售人员想多了解一些客户的需求，就要多采用开放式询问的方式。能体现开放式询问的疑问词有“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2.开放式询问的目的
（1）取得信息。
①要了解目前的状况及问题点，可以这样问：“目前贵公司使用的复印机状况如何？有哪些问题想要解决？”
②要了解客户期望的目标，可以这样问：“您期望新的设备达到什么样的效果？”
③要了解客户对其他竞争者的看法，可以这样问：“您认为A品牌有哪些优点？”
④要了解客户的需求，可以这样问：“您希望拥有什么样的手机？”
（2）让客户表达他的看法、想法。销售人员可以用以下方式询问：“对保障内容方面，你认为有哪些还要再考虑？”“您的意思是……？”“您的问题点是……”“您的想法是……”“您看，这个款式怎么样？”
（3）用第三方问题探询客户的真实看法。
有时，销售人员的直接询问可能使客户感到不舒服。他们可能使回答者感到有压力，因而避免回答，甚至找借口离开柜台，以躲避这种压力。在实际销售中，这种现象是非常常见的，客户经常在来到柜台后，一言不发，这除了因为销售人员的礼仪可能不够专业外，也跟其提问方式有很大关系。
为了打破这种僵局，销售人员可以采用第三方问题进行间接提问。第三方问题就是指对潜在客户进行间接提问，把他们的反应与其他人的情况联系起来。
比如，直截了当地问一个轿车购买顾客的支付能力，可能会伤害他的感情，使一笔可能的生意突然终止。如果问潜在顾客，他们是否认为大多数人都买得起这辆车，就能大大减少对潜在顾客的伤害。这时，顾客的回答仍是有启发作用的，因为潜在顾客的回答大多是以自己的情况为依据的。
下面是这类问题的典型例子：
“现在许多人都喜欢时尚款式的音响，他们认为音响摆在家里，外观设计是第一位的，您觉得他们的看法如何？”
“现在很多人认为家里应该有个等离子电视，既不占面积，又安全环保，您觉得他们的想法如何？”
第三方问题对于启动客户与销售人员的交流是十分重要的。对于销售人员来讲，一个颇令人伤脑筋的问题是潜在客户不愿意谈话。而第三方问题是能促使这类客户谈话的重要工具。
关于问一些敏感性的问题，还有另外一些提问的方式：
“顺便问一下，你可能看过不少冰箱柜台，您有什么感受？”
“现在很多人在选择电视的时候，非常注意电视的款式，甚至超过对电视质量的关注，您觉得他们的做法如何？”
“很多人觉得挑音响就跟挑家具是一样的，您认为是这样的吗？”
（二）封闭式询问
1.封闭式询问的含义
封闭式询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。封闭式询问由销售人员选定特定的话题来提问，希望对方的回答限于一定的范围内。封闭式的问题经常使用“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词。
2.封闭式询问的目的
（1）获取客户的确认。例如，“不知道您是否同意我们的观点？”
（2）在客户的确认点中，发挥自己的优点。例如，“您是否认为购买数码产品一定要找信誉好的公司购买？”在获得客户对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己公司有关信誉卓越的事例或制度。
（3）引导客户进入将要谈的主题。例如，“您是否认为奶制品中的蛋白质含量最重要？”将主题引导向蛋白质含量，客户同意蛋白质含量最重要后，销售人员可说明本公司基于营养需求的考虑，对于营养中氨基酸的平衡等，都充分考虑到实际效果的问题，不是一般低价格竞争的奶制品能相提并论的。
（4）缩小主题的范围。例如，“您想买的手机是送礼还是自用？”利用封闭式的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”上。
（5）确定优先顺序。例如，“您购买食品首先考虑的是价格问题还是卫生问题？”确定客户需求的优先顺序。
（6）自己承担责任。销售人员在询问的过程中，应该坚持由自己承担责任。“你明白吗？”这样的问题很可能冒犯潜在客户，因为他把承担责任的重负加在了客户的身上，如果他们不回答“明白”，就等于承认自己的无知。销售人员最好采取这样的说法：“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”
3.“是非问句”与“选择问句”
采用封闭式询问方式还应注意根据实际情况选择“是非问句”还是“选择问句”。
（1）销售人员可以用“是非问句”让客户觉得你提出的问题是为他着想，为利于沟通，很快拉近彼此之间的距离，取得信任。
例如，“如果用起来不开心，买回家也用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“女装时尚款式非常重要，您说是吧？”“买品牌电脑，售后服务比较周到，您说是吧？”“买房子，住起来一定要凉爽、透气、通光，您说是吗？”
（2）销售人员可以用“选择问句”引导客户在假定购买的特定语境中作出二选一，引导消费。
例如，当顾客在早餐店里买了早点后，如果问“加奶茶还是咖啡”就可以多向顾客推销一杯饮料。但如果问“要不要加杯饮料”，顾客回答“不要”的可能性会大很多。
表面上看，“加不加饮料”、“什么饮料”最后的决定权都在顾客，对“要不要加杯饮料”这个问题，顾客需要作出的选择是“要”或者“不要”，而对“加奶茶还是咖啡”顾客需要作出的选择是“奶茶”或者“咖啡”，而无论顾客选择“奶茶”或是“咖啡”，商家都已经剥夺了顾客“要”或“不要”的选择权。当然，就算是询问顾客“加奶茶还是咖啡？”时，顾客都会潜在的有第三个选择“都不要”，但出于人的思维定式，通常都会顺着销售者设定的语境去思考并作出决定。
（三）询问方式的选择
销售人员应该主动地询问客户，同时根据客户对产品的了解程度，可适当地加以提示引导，从客户的回答当中了解他们的需求。在询问时，应该根据实际情况选择开放式问题或封闭式问题。
在选择合适的提问方式时，要考虑以下几个因素：
（1）对客户的了解程度。当销售人员对客户了解较少或较难判断客户的情况时，应该使用开放式问题，因为封闭式问题是预先设定了答案，如果了解甚少，就无法预先设定答案。当然，当销售人员对客户了解较多时，就可以开始使用封闭式问题，因为判断的正确率有可能很高。
（2）客户的专业程度。使用开放式问题和封闭式问题还跟客户的专业程度有关系。当销售人员所问的问题连客户自己都不清楚时，显然应尽量使用封闭式问题让客户进行选择，而不是使用开放式问题让客户无所适从。对于这一点，我们都有体会：在参加考试时，你会发现，选择填空比自由填空要容易得多。
比如，一般顾客对要买一个什么价位的手机都有明确的概念，这个问题顾客很清楚，那么销售人员可以使用开放式问题：“先生准备买一个什么价位的手机呀？”但顾客可能对手机屏幕能显示多少色没有明确概念，这个时候如果你问：“先生准备买一个多少色的手机呀？”顾客就很难回答，因为他也不知道。但如果这时候你问：“先生准备买一个6.5万色的还是26万色的手机呢？”顾客就会有一个明确的概念。
（3）你的资源。使用开放式问题和封闭式问题还跟销售人员的资源有关。
比如，销售人员目前拥有的笔记本电脑资源很少，只有两款产品；或虽然资源不缺，但只有两款产品有竞争力，是主推的机型，那么销售人员就应该使用封闭式问题，将客户可能的需求限定在自己的资源范围内。
（4）客户的个性。一般来讲，开放式问题对那些性格外向的客户效果较好，而封闭式问题则对性格内向、不善表达的客户效果较好。
二、倾听
与询问同样重要的是倾听。除了要善于询问，还得搭配运用倾听技巧，这样才可能真正接近客户。要想掌握询问的技巧，学会倾听客户的话是前提。不能够倾听客户在说什么，你的询问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。倾听是体现智慧、迈向成功的第一步，善于倾听，对销售人员来说是最基本的素质，是一种有效的销售技巧。
倾听不仅是要有耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。倾听是要给对方一种感觉，所以说倾听是一种情感活动。
人长了两个耳朵，一张嘴，所以要多听，少说。想要成为一名优秀的销售人员，在和客户交流的过程中应该如何做到有效地倾听呢？
（一）不轻易打断客户的谈话，更不能加入话题或纠正他
倾听是给客户谈话时间，这能使客户感到被尊重，反过来就会更加信任并尊重销售人员。交流中，倾听要比销售人员自己说话重要得多，只有通过倾听才能了解客户的真实意图，才能让销售人员说的话有说服力。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未结束之前，不要随意打断客户的谈话或随意插嘴、谈话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。
（二）专心、真诚地倾听客户的谈话，并及时回应客户
倾听必须是全神贯注地去听，并辅以适当的表情、动作或简短的回应的语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在表述过程中，得不到销售人员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与销售人员继续沟通和交流，销售人员因此就可以获得更多的客户需求信息。
例如：
促销员：“我们的这款产品的功放采用的是马兰士的技术。”
客人：“马兰士？我知道，日本的。”
这时销售人员如果不能及时回应，就错失了一个恭维客户、拉近关系的良机。所以，这时销售人员可以这样说：“原来先生对马兰士还挺了解的，先生您知道吗？马兰士的几款功放都是我们代为加工的，这也说明我们的技术实力很强，您说是不是呀？”
（三）选择适当时机巧妙地提问，核实所需要的信息
认真倾听客户的谈话也需要销售人员在适当的时机进行提问，提问可以表明销售人员是认真思考客户谈话的内容的，从而让客户有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售人员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。
若在倾听中有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍。销售人员可以这样说：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请你解释一下，好吗？”而“你说什么”这样的说法是极不礼貌的，一定要避免。
（四）注意倾听时的礼仪
良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略为前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表达赞同时，点头、微笑等。
请你点评
一
销售人员小刘去一家公司拜访客户。
小刘：“吴经理，我来之前，对你们公司进行过了解，发现你们自己维修设备的费用比雇用我们维修花费的要多得多，是这样吗？”
吴经理：“是的，有这样的情况，我也认为不太合算。我承认你们的服务不错，但是在技术方面……”
小刘：“不好意思，请允许我插一句话，有一点我想说明一下。其实，任何人都不是天才，而维修机器的设备有时需要特殊的设备和材料……”
吴经理：“是的，我明白，你好像误解了我的意思，我想说的是……”
小刘：“其实我明白你的意思。但就算你们公司的员工绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下，迅速修整好设备的。”
吴经理：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们专门负责维修机器设备的员工是……”
小刘：“是这样的，吴经理，稍等一下，我再说一句话，如果你认为……”
吴经理：“对不起，我有些重要的事情要去做，今天就谈到这里吧。”
二
促销员：“我想问一下二位打算将音响放在哪个房间？”
顾客：“客厅。”
促销员：“我看你们二位的穿着打扮都挺有品位的，想必家里的装修也是很有品位的，会是什么风格啊？”
顾客：“家里的装修当时很花了一些心思，我们俩都比较喜欢欧洲风格。家里就装修成欧洲风格，买的家具也是欧式古典家具。”
促销员：“那我还真没看错，你们真是很有品位，像你们这样的人，在欧式古典风格的客厅里一定也会放上一套在风格上相匹配的音响，是不是？”
顾客：“我们其实也在看什么样的风格会比较匹配。”
促销员：“你们看看这套音响怎么样？很古典的造型。你们想想，音响在家具的搭配中是个很重要的因素，如果在你们很完美的欧式古典家具中突然冒出一个风格迥异的音响，就像一幅完美的画被横空切了一刀，把你们客厅的统一风格给破坏了。而这套音响的古典造型和风格，搭配你们的古典家具一定会是很完美的。你们感觉一下，是不是这样的？”
实战训练
一
1.在飞机上，空姐第一次推着饮料车过来的时候，里面放满了各种饮料，她应该怎样问？（开放式还是封闭式？）
可当她第二次推着饮料车回来的时候，只剩下橙汁和茶，这时她又应该怎样问？（开放式还是封闭式？）
2.你现在有一款单屏的和一款双屏的手机要销售，你可以怎样问？
A。“先生是要买一个单屏的，还是双屏的手机呢？”
B。“先生准备买一个什么价位的手机呀？”
二
一位老太太每天去菜市场买蔬菜和水果。一天早晨，她提着篮子来到菜市场，遇到一个卖水果的小贩。
小贩：“您要不要买一些水果？”
老太太：“你有什么水果？”
小贩：“我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，您要买哪种呢？”
老太太：“我正要买李子。”
小贩：“我这个李子，又红又甜又大，特好吃。”
老太太仔细一尝，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
请你分析一下老太太为什么不买小贩又红又甜又大的李子？如果你是小贩，你会通过怎样的提问了解老太太的需求，并将合适的水果卖给老太太？
三
张莉是定制高级西服的销售人员，她该如何通过倾听和询问，了解某企业高级主管黄先生需要什么样的西装？
四
山本是某灯厂的推销员，一天，他向某家大型宾馆的老总里德先生推销他们公司生产的灯具，因为他得知这家宾馆要更换灯光设备。在里德先生和山本交谈的时候，里德先生办公室的电话忽然响了，是里德太太打来了，原来他们心爱的儿子约翰考上了加州一所著名的医科大学。里德先生十分高兴。
里德先生（放下电话）说：“亲爱的山本，跟我一起分享我的喜悦吧，我儿子考上加州一所著名的医科大学了，这小家伙可真不赖，当年我就梦想成为一所医科大学的学生，成为一名出色的医生，现在这个心愿儿子终于帮我实现了。”
山本真希望里德先生能尽快回到正题，可是里德先生正说得高兴，山本该怎么做，才能让里德先生顺利地与他签订单呢？
