第一章 打破坚冰——与陌生人的沟通技巧
第一节 准确称呼客户
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一
中国人尤其讲究讨“口彩”，希望听到对方的几句吉利话，尤其是在一大早被人骂或碰到人说了晦气的话会觉得不吉利。虽然现在是21世纪的科技信息时代，但是人们非但没有把这些含有迷信成分的习俗忘记，反而更加相信，如装电话或者给手机上号喜欢末尾为“8”或“6”，“8”意味着“发”，“6”意味着“六六大顺”等。一大清早就被人劈头骂了一句“死经理”，史经理心里别提有多不舒服了，所以很不开心地看着这位推销员。但是推销员似乎没有觉察到，依然在不停地“史（死）”经理长，“史（死）”经理短的，让史经理哭笑不得。而且一大早就来推销人寿保险，史经理心里会想是不是保险公司故意派这样一位推销员来诅咒他，当然就下逐客令了。所以，销售人员在向客户介绍产品的时候一定要吐词清晰，要注意克服方言的影响。
二
称呼的时候在某人的姓氏前面加上一个“小”字，看似亲切，其实不然。因为不同的人对此有不同的理解，并不是说所有的人对任何人称呼他“小某”都会乐意接受，而大部分人可能只接受两类人称呼自己为“小某”，一类是长辈，一类就是前辈。除此之外，不恰当的称呼可能会引起对方的排斥心理，造成对方的反感，而影响到彼此的进一步交往。这个案例中，李靖和黄浩两人都是企业请过去的老师，而作为地方区域经理的彭爽在商务交际场合称呼李靖为“小李”，明显是不妥的。更何况彭爽一边喊李靖的同事为“黄经理”，一边称呼李靖为“小李”，这不明摆着跟李靖过不去么？李靖婉拒彭爽敬酒后，彭爽仍开了句玩笑，本来一句玩笑话也无可厚非，可是称呼不对，再加上当时还有彭爽的其他下属在场，场合也不对。这让李靖觉得彭爽是明摆着在他的下属面前装大，所以故意给他个难堪。
实战训练
一
你是广州某四星级酒店的前台接待，一个很久以前光顾过你们酒店的五十多岁的男顾客走进酒店并来到前台，你曾经为他办理过入住手续，记得他是某贸易公司的业务经理张××。
你：“张经理，您好！”
张××：“你还记得我？”
你：“张经理，你是我们的老顾客了，而且还是我们酒店的VIP顾客，我怎么会记不住你呢？”
张××：“我已经好久没有住你们酒店了，但是从现在起，只要我来广州，除了你们酒店，我不再住其他酒店，因为你让我觉得，你们的酒店非常重视顾客。”
二
这位业务员被拒绝就是因为没有记住客户的姓名。准确地记住客户的名字在推销中具有至关重要的作用，这种推销技巧被称为记名推销法则。美国最杰出的推销员乔·吉拉德能够准确无误地叫出每一位顾客的名字。即使是一位五年没有见过的客户，但只要踏进乔·吉拉德的门槛，他就会让你觉得你们是昨天才分手，并且还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。如果你能让某人觉得自己了不起，他就会满足你的所有需求。
三
虽然同一公司的人都称呼该中年人为“老杨”，这种叫法也不会让“老杨”感到尴尬，但崔俊与“老杨”初次见面，而且是在办公场所，在没有弄清“老杨”职务、身份之前，这样称呼是不恰当的。正确的做法是：崔俊应先向相熟的客户了解“老杨”的情况，再直接称呼其为“杨经理”。或者崔俊也可以直接向“老杨”作自我介绍，并与“老杨”交换名片，然后按名片上的职务称呼。
四
小王发现陈经理是自己的老同学，应该这样说：“陈经理，你好！‘士别三日，当刮目相看’这话一点不错，才几年不见，老同学竟然当上经理了。”
小王拜访客户是在办公场所，对客户的称呼应该符合当时的环境，即使是熟人也要注意使用工作上的得体称呼，而不能因为是老同学就使用绰号之类的称呼。更何况“小矮人”这一称呼还含有贬义，会让客户感到尴尬。这样称呼不仅不能拉近彼此间的距离，还可能因此让客户反感。
第二节 开场白的技巧
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一
以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：
（1）首先说明与介绍人的关系。
（2）传达介绍人的赞美和问候。
（3）公司的产品得到了介绍人的肯定。
（4）巧妙地引导客户到销售中来。
（5）切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
二
创造了一个非常好的谈话空间之后，客户能够打开他的心扉，就可以与销售人员建立互信的关系。越严肃的客户，一般会越敬业，他认为销售人员能够对他的机构提供帮助的话，他会愿意与其交往，他信赖这样的厂家。所以，小小的开场白就有这么大的效果，当然，交谈中销售人员一定要自然过渡到销售上去。
实战训练
一
（1）“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”
（2）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可赠送……”
（3）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”
（4）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”
（5）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”
二
“先生，您的眼光真好，这款瓷砖是我公司最新推出的仿古瓷砖，非常适合您这样的高级人士，您不妨感受一下……”
三
李明：“您好，是刘经理吗？”
刘经理：“是的，什么事情？”
李明：“您好，刘经理，我是王新的朋友，我叫李明，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一位非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。”
刘经理：“客气了。”
李明：“实际上我和王新既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。”
四
阿珠：“您好，请问是王振兴总经理吗？”
王总：“是的，请问你是哪位？”
阿珠：“我是百达公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。”
王总：“是吗？什么共同点？”
阿珠：“如果您想知道，明天下午两点在老地方等我。”
王总：“什么老地方？”
阿珠：“大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。”
第三节 吸引顾客的注意力
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一
从小周推销成功的事例可以看出，关注顾客，让顾客自豪是多么重要。顾客得知你对他的关注，他也很高兴，于是就把自己的经历或者让自己自豪的事情一一告知，此时的顾客已经完全忘记了你是销售人员，而是把你看作一个倾听的好朋友。很多时候，人们都喜欢别人倾听自己，倾听自己的过去和业绩，和他一起分享快乐，当他自豪完了以后，就对你产生一种知己之感，甚至在内心会觉得让你分享他的快乐耽误了你的正事，而你却毫无怨言地听他讲，毫无芥蒂地为他高兴，这时候，他内心会产生一种“补偿”心理，所以，这个时候，即使你不提出任何要求，他也会主动满足你。
二
在日常生活中，引起顾客对商品的注意是顾客购买的先决条件。很多商家都想方设法用别具一格的宣传、语言、招牌等强化对顾客的刺激，吸引顾客的注意力，使顾客愿意把时间、精力、开支转移到自己的商品中，这在竞争激烈的市场环境中显得尤为重要。这家小店用一句实实在在又不失幽默的宣传语引起人们对商品的兴趣，之后再加上实事求是的介绍引导，不仅成功地将商品推销出去，而且为商店树立了诚实可靠的商业形象。
实战训练
一
A小姐：“您好，请问要看看衣服吗？这里有今年新出的款式，您看看，那边的都是今年的新款式。”
女士：“哦，看上去很不错，你拿给我看看。”
A小姐：“您可以把宝宝放下，我们替您看着……或者我来抱他。”
女士（感激地）：“谢谢啊。”
A小姐：“宝宝，乖啊。阿姨抱宝宝。”对小女孩说：“姐姐也来和弟弟玩。告诉阿姨，你们叫什么名字啊？几岁啊？”
女士回头看看A小姐哄她的孩子，显得非常开心。只见男孩伸出两个手指头，含糊不清地说：“两岁！”姐姐接着说：“我六岁了。”
A小姐：“哇，两个小朋友都好棒。你们要不要妈妈买漂亮衣服啊？”
女士将一套衣服取下来，给男孩穿上，看起来觉得不错。看看定价，又犹豫了。
女士（犹豫）：“不能便宜点吗？”
A小姐：“对不起啊，这里是不讲价的。您看，您宝宝多漂亮、多聪明啊，不是很像您，那一定就像爸爸。宝宝有这么帅的一个爸爸，真的好幸福哦，宝宝要是穿上这么漂亮的衣服上幼儿园，那老师都喜欢抱宝宝，带宝宝玩哦，是不是啊，宝宝？”
男孩：“老师喜欢宝宝。”
女孩（着急地）：“王老师最喜欢我，让我‘六一’儿童节表演朗诵。”
A小姐：“你真棒，让妈妈挑件漂亮的花裙给你去表演好不好？”
女孩：“好。”
A小姐拿过一件漂亮的花裙递给女士：“您看，两个孩子可爱又聪明，要是穿上您为他们挑选的衣服，准是人见人爱，长得这么可爱的小孩，我真想多抱一抱。”
女士非常高兴，给女孩也换上花裙，左看看、右看看，越看越觉得两个孩子穿着很漂亮。最后狠狠心，决定买下。
A小姐：“两个孩子有一位这么有眼光的妈妈，多幸福啊。”
A小姐对女士的孩子、丈夫的夸赞让女士感到自豪，也对A小姐产生了亲切感，因为世间的每一个母亲都以自己的孩子为荣。每个母亲都希望孩子聪明、漂亮，也希望孩子被人夸赞，人见人爱，就像天使和宠儿一样。同时，A小姐的夸赞，说如果宝宝穿上漂亮的衣服，幼儿园老师会更喜欢宝宝，这样的话在年轻的妈妈心中更起作用，谁不愿意老师喜欢自己的孩子呢？A小姐就是抓住了母亲的心理特点，让女士为自己的孩子自豪，从而激发她的购买欲望。
二
乐乐：“您好，请问是刘先生吗？”
刘先生：“是的，请问你有什么事呢？”
乐乐：“刘先生，您好，我是乐乐，××旅行公司的，有个事情想麻烦您一下！”
刘先生：“请说。”
乐乐：“能请教您几个问题吗？”
刘先生：“可以。”
乐乐：“请问您平时经常有出差的机会吗？”
刘先生：“大概一个月有一两次吧。”
乐乐：“频率还是挺高的嘛！请问您出差时一般喜欢住几星级酒店呢？”
刘先生：“三星级或四星级的吧。”
乐乐：“挺不错的嘛！那么再请问一下，您是为私事出差多，还是为公事出差多呢？”
刘先生：“基本上是为自己的事出差。”
乐乐：“这样说，我应该叫您刘老板啦！刘老板，我想请问在您出差时，居住的酒店一般是事先预订好的，还是临时安排的呢？”
刘先生：“都有，有时候是事先预订，有时候是临时安排。”
乐乐：“如果是事先预订的话，酒店可以给您多少折扣呢？”
刘先生：“有时候可以打到8折，有时候没有折扣，这要看情况。”
乐乐：“那么您有没有享受过2～7折的优惠折扣呢？”
刘先生：“还真的没有享受过这么低的折扣呢。”
乐乐：“另外，如果是临时安排的，有没有遇到酒店客满的情况呢？”
先生：“有时候会遇到。”
乐乐：“遇到这种情况您一般会怎么处理呢？”
刘先生：“另外再找一家！”
乐乐：“哦，是这样。刘老板，您使用过商务旅行卡吗？”
刘先生：“见过，但没有用过。”
乐乐：“为什么不尝试用一下呢？”
刘先生：“这种卡太多了，也不知道是不是真的可以优惠。”
乐乐：“的确是这样。做这种商务卡业务的公司仅仅在广州就有几十家，刘老板，您不觉得这正好说明使用商务卡的人士很多吗？我们公司是一家已经在美国上市的公司，在全世界有好几千家签约酒店，仅在中国就有1000多家签约酒店，现在正好是我们的优惠赠送期间，如果您现在办理，就可以轻轻松松解决您刚才所谈到的问题。”
刘先生：“那如何办理呢？”
乐乐：“这个很简单，只要您……”
乐乐在推销前细心分析出作为一个私企老板最关心如何才可以开源节流，减少业务支出。因此，乐乐一开始没有急于向客户推销产品，而是以请教问题的方式，引导刘先生说出在出差过程中遇到的问题，以此突破刘先生的心理防线，这个时候说出产品的优点就吸引了刘先生的注意，销售自然是水到渠成。
三
小严：“您好！我是电动针织机厂的推销员小严，我想问问，您是否需要看看我们的机器？”
张女士（黯然地）：“您大概不知道，我们家的境况，恐怕是这个小区里为数不多的几家困难户，恐怕……您找的人不对吧！”
小严：“我知道您的境况，也知道您的不容易，您和您先生一起下岗，不要厂里的一分钱，自己动手养活自己，还要供孩子读书，真的很不容易，我打心底里敬佩您。也许您会以为我只是一个只想赚钱的做推销的，不屑于我的看法。”
张女士：“不是的，我为什么不相信你呢？”
小严：“您知道吗？您的生活艰难，国家也会想办法帮您解决，但是您拒绝了国家的补贴，您二位是靠自己的双手来获得收入的人。其实不瞒您说，我们厂生产的机器除了针对私营企业主，也正是为您这样有困难的下岗女工量身制作的。如果您使用这样的织机可以自己买回原料制作毛衣，操作很简单的。您看，如果您也可以为家庭增加收入，那么您先生在外面就可以轻松一点，孩子的学费也有了着落，不是吗？现在针织毛衣很流行，而能织毛衣的女性越来越少，所以针织毛衣的市场还是很大的。”
张女士：“您说的何尝不是呢？我也希望为丈夫分担压力啊，可是确实没有这么多钱来买您的机器啊！”
小严：“我能理解您的艰难，我们的机器既然是为你们量身定做的，在价格方面自然也会给您一些优惠。再说这种机器也不算贵，本利很快就会赚回来，您也不希望您先生辛苦，并且您甚至可以两人一起经营，您说呢？”
张女士：“能不能等我先生回来再考虑，您可以留下地址和联系方式。先生，真的很谢谢您啊！”
小严：“不客气。其实，我也很敬重您的，真的很不容易。我作为一个推销员也是靠自己的双手撑起自己的天空，跟您没有任何区别的，希望以后能再见您！”
过了一段时间，张女士和丈夫把钱凑齐了，向小严购买了这种针织机，另外他们那个小区也有其他几家住户也准备购买，因为他们很信任小严。
小严推销的成功在于他能把顾客当作自己的亲密朋友，真诚地为顾客着想，说出顾客的心里话，真切地考虑顾客的处境，为顾客策划，引起了顾客的共鸣，顾客也愿意把自己的实际情况全部告诉小严。这样，顾客与推销员之间可以推心置腹地交谈，在交谈中产生了信任。虽然，开始时顾客没有足够的资金购买产品，但这次交谈还是引起了顾客的注意，所以在不久以后，张女士不但湊足了钱买了小严的产品，而且也介绍了其他顾客购买。
四
汤姆并不答话，而是从口袋中掏出一张一美元的钞票，当着大家的面把它撕碎，对苏比说：“你心疼吗？”
苏比愣了一下，但马上平静地说：“我不心疼。你撕的是你自己的钱，如果你愿意，尽管撕吧。”
汤姆笑一笑说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”
苏比一听，大吃一惊：“怎么会是我的钱呢？笑话！”
汤姆说：“你结婚已经20多年了吧，就算是20年了吧。如果这20年里你用的是我们的烹调器做饭，每天就可以节省1美元，一年365美元，20年就是7300美元，不就等于你已经撕掉了7300美元吗？你今天还是没有用它，所以又撕掉了1美元。”
大家被他的话说服了，立即购买了汤姆的产品。苏比也赶紧买了一套。
汤姆先是利用撕钱的手法制造悬念，吸引了顾客的注意力，而那句“你心疼吗”更是强化了顾客的好奇心，让顾客更想知道其中的答案。汤姆还抓住了苏比和其他顾客的弱点——想节省金钱的心理，运用数字计算，让顾客产生非常深刻的印象，从而完成了推销。
第四节 倾听和询问的技巧
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一
显然，这次谈话是非常失败的，销售人员三番五次地打断客户的诉说，这是销售沟通的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。与客户沟通的过程，是一个双向的、互动的过程。客户不喜欢一直处于被动地接受劝说和聆听介绍的状态，他们也要表达自己的意见，也需要销售人员的认真倾听。因此让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个销售人员都必须学会的技能。
二
这里促销员运用询问和倾听的技巧，通过问“我想问一下二位打算将音响放在哪个房间？”“我看你们二位的穿着打扮都挺有品位的，想必家里的装修也是很有品位的，会是什么风格啊？”了解了顾客放置音响的房间的各种情况，然后用封闭式问题“在欧式古典风格的客厅里一定也会放上一套在风格上相匹配的音响，是不是？”引导顾客思考购买音响要和已经装修好的房间风格相同。接下来，为顾客推销造型古典的音响就顺理成章了。
实战训练
一
（1）在飞机上，空姐第一次推着饮料车过来的时候，里面放满了各种饮料，她一般这样问：“先生（小姐），您要什么饮料？”这时候，她不能使用封闭式问题：“您是要橙汁？咖啡？茶？可乐？雪碧？矿泉水？”
可当她第二次推着饮料车回来的时候，只剩下橙汁和茶，这时她会问：“先生（小姐），您是要橙汁还是茶？”如果她使用开放式问题：“先生（小姐），您要加点什么？”有的客户就会说：“咖啡。”
（2）选A选项。因为你目前手机资源很少，只有两款产品。
二
小贩：“您要不要买一些水果？”
老太太：“你有什么水果？”
小贩：“我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，您要买哪种呢？”
老太太：“我正要买李子。”
小贩：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什么样的呢？”
老太太：“我要买酸李子。”
小贩：“这堆李子特别酸，你尝尝？”
老太太一咬，果然很酸。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
当老太太走近并询问李子怎么样时，小贩直接向老太太介绍自己的李子又红又甜又大，老太太摇摇头离开了。小贩没有卖出李子的原因是他没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销李子，结果老太太并不想买甜李子，就离开了。所以小贩要成功推销出商品，首先应询问老太太要买什么样的李子，了解清楚了再根据老太太的需求介绍，这样才可以卖出商品。
三
张莉：“黄先生，您穿多大码的西装？”
……
张莉：“黄先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
黄先生：“近几年来，我所穿的西服都是在观奇洋服买的。”
张莉：“观奇洋服的信誉不错。”
黄先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
张莉：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢、适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
黄先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
张莉：“从1500～4000元的都有。这其中有您所希望的价位。”
张莉：“我能给客户带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”
张莉：“黄先生，您很清楚，现在一般人如果得到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着其他什么条件。这真是一件可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。黄先生，您同意我的看法吗？”
黄先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在有这种良好服务的厂商越来越少了。”
张莉：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
黄先生：“是吗？我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点大。我想把这套西装修改得小一点。”
张莉：“黄先生，我希望您能在业务上给予支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
黄先生：“张莉，什么时候给我看看样品？”
张莉：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”
黄先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来的西服。”
张莉：“金利来的衣服不错。黄先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
黄先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
张莉：“黄先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
黄先生：“我有一套，很少穿。”
张莉：“您还有其他西装吗？”
黄先生：“没有了。”
张莉：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还没有提到的西装，请立即告诉我。”张莉边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，销售人员才能根据需求考虑向客户介绍相应的产品。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既费力气又看不到结果。销售人员应该通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，销售人员的销售注定要失败。为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么产品，通常商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。在本案例中，销售员张莉每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保有效沟通的重要手段。如果销售人员在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，则很可能会失去发现客户需求的机会。
四
尽管山本内心希望里德先生尽可能快地回到正题上来，但是出于礼貌和对里德先生的尊重和理解，他还是很高兴。
山本（愉快地）：“是的，先生，您儿子真是令人骄傲。这真是一件值得庆贺的事情，先生。”
里德先生：“您知道吗？我儿子小的时候就很聪明，我记得那时候他在班上一直名列前茅，但他又是个很贪玩的小家伙，为了他，我和他母亲不知道花费了多少心血。有一次他居然模仿州教育督办的口气给校长打电话，斥责校长对学生的严格要求束缚了学生的创造力。”
山本（忍不住笑起来）：“这小家伙，可真有趣。”
里德先生（见山本听得饶有兴趣，继续）：“从小他就有旺盛的求知欲，生化课上，老师问，谁能告诉我蚯蚓是什么味道，全班人都不懂，只有他一个人跑到讲台上，尝了蚯蚓，并且告诉老师，蚯蚓是微咸的。”
山本（惊叫）：“啊……”
里德先生（更加得意）：“他有不同寻常的头脑和思维方式，山本，这是他成功的关键，我认为。”
山本（由衷地）：“的确如此，先生。”
过了好久，里德先生才回想起山本来找他的目的，于是感到非常抱歉……
里德先生：“亲爱的山本，为什么不提醒我呢？我……我实在是太高兴了，我一高兴就忘了我们的正事了，别见怪，山本。”
山本：“怎么会呢？我很喜欢听，先生，我仿佛又回到了少年时代，真的很有趣，先生，祝贺您。”
里德先生：“山本，请你把订单拿出来吧。”
里德先生非常高兴地接受了山本推销的产品，并决定宾馆里所有的灯具都采用山本的灯具公司的产品，当秘书提醒他是否需要认真考虑一下的时候，他说一个对顾客很尊重、能对顾客的订货单以外的事情表示理解和感兴趣的销售人员，是值得信任的。他能尽可能地理解顾客并对顾客的话保持兴趣。有时候顾客说的话也许跟你的推销没有关系，但销售人员依然要保持倾听的兴趣，因为顾客的眼睛是雪亮的，顾客的内心是敏感的。销售人员稍微表现出来的不耐烦，顾客都能感觉到，或者销售人员对顾客的话漫不经心，这些都让顾客觉得销售人员对他并不是发自内心地尊重，并不关注他，这样顾客的内心就会受到伤害，甚至会很生气。顾客有时候会情不自禁地表现出喜悦；希望销售人员能分享他的喜悦。一个对顾客很尊重、能对顾客的订货单以外的事情表示理解和感兴趣的销售人员，是值得信任的。他能尽可能地理解顾客。
第五节 有效的报价策略
请你点评
一
在这里促销员采用了先顺后转法和“属性归一”策略。
其实，顾客对价格的质疑暗含着这样的前提：两种口服液每盒的疗效是基本相同的，所以，顾客认为该品牌的口服液价格太高了。促销员运用“是的……但是”这一句型先肯定对方的异议，表示认可对方的观点，理解对方的感受，创造出和谐的谈话气氛；然后再用“属性归一”策略委婉地指出顾客假定前提的错误。引导顾客在统一属性——相同疗效基础上进行比较。通过比较可以让顾客发现表面价格高的口服液实际反而比××口服液划算。
二
赵南忽视了公司客户和普通小商品市场顾客的区别，不恰当地套用“漫天喊价，就地还钱”的做法。公司客户一般对自己所要采购的产品事先已经了解，对价格已经询问多家供应商，如果再一味地报高价，反而会把客户吓跑，还会让客户觉得你没有诚意，故意想宰他，对公司的形象也有影响。接到客户的询价电话，销售人员首先应询问客户的行业，了解客户的心理价位，然后选择适中的价格报给客户，同时不轻易降低价格。当客户提出降价要求，销售人员就强调其公司产品的优良之处，意思就是告诉客户，本公司的产品物有所值，不是仅仅靠价格来衡量的。这样客户的注意力就不会老是盯在价格上了。
实战训练
一
销售人员主动走上前向这位顾客介绍说：“我们这里卖的柜子与别人卖的不一样。请您看看这木料、烤漆都是上乘的，做工也很考究，不仅结实，也很光亮。还有，我们的柜子比一般的要深100毫米，储物空间大6%。拉门也比一般的精致、灵活、耐用，不管怎么拉都方便自如。另外，我们这里的组合柜还做了两个抽屉，并配有暗锁，可以放一些较贵重的东西。这一比较你就知道，一般的组合柜不能与我们这里的组合柜相提并论。您多花一点钱所得到的好处是一般组合柜的两倍以上。”
二
一位顾客光临某家用电器销售店。当他得知该店的电风扇的价格后，脱口而出：“哎呀，你卖的电风扇太贵了！”销售人员听了之后，并没有马上反驳，而是面带笑容，委婉地对顾客说：“您说得对，一般顾客一开始都有和您一样的看法，即使是我也不例外。但您使用过就会发现，这个牌子的电风扇质量非常好，您要是买一台质量差的，以后的维修费可能就是个无底洞，相比之下这种电风扇的价格并不贵。”
在这里，销售人员先是表示与顾客有相同的看法，使顾客感到自己得到了对方的理解和尊重，自然就为销售人员下一步亮出自己的观点、说服对方铺平了道路。一般顾客都明白“一分钱一分货”的道理。当顾客得知电风扇价格高是因为质量好的缘故时，也就不会再争议了。
三
推销员：“那请问，先生，您认为贵了多少呢？”
顾客想了想说：“大概贵了200元。”
这时，推销员就在记录纸上写下“贵200元”，然后又问：“先生，您认为这个锅你能使用多少年呢？”
顾客：“大概是永久性的吧。”
推销员：“那您确实想用10年、15年、20年、30年吗？以最短的10年为例，作为顾客来看，这种锅每年贵20元，是这样吗？”
顾客：“嗯，应该是这样的。”
“假定每年贵20元，那每个月贵多少钱呢？”推销员边说边在纸上写下算式。
顾客：“如果那样的话，每月就是1元7角5分。”
推销员：“是的，您夫人一天要做几顿饭呢？”
顾客：“一天要做两三顿吧！”
推销员：“好，一天就按两顿计算，那您家中一个月就要做60顿饭！如果这样，即使这套极好的锅每月平均贵上1元7角5分，和市场上卖的质量最好的成套锅相比，做一次饭也贵不到3分，这样算就不算太贵了。”
推销员一边说一边把数字写在纸上，并让顾客参与计算。
经过精细计算，顾客觉得很划算，毫不犹豫地掏了腰包。
推销员大概都有相同的体会：无论产品价格是多少，总有人认为价格高——“太贵了！”此时，最好的办法就是采用“细分法”，把贵不贵的事实摆给顾客看，让他们觉得价格是合理的，所推销的商品值那个价。
四
销售人员：“王经理，对于您来说，培训是否达到效果才是最重要的，您说是吗？”
客户：“是的！”
销售人员：“如果我们的训练对您没有一点效果，即使免费，对您来说也是一种损失，因为耽误了您宝贵的时间，您说是不是？”
客户：“没错！”
销售人员：“所以我希望能带些资料和您面谈，只需要10分钟的时间，明天您上午方便还是下午方便？”
客户：“那你就下午过来吧！”
有些客户会一开始就询问价格，这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，所以，在客户还未全面了解产品的价值之前，不能告诉对方价格。销售人员在客户认可产品之前，应婉转地避开谈论价格。当客户执意要知道价格时，可以这样问他：“王先生，价格是您做决定时唯一要考虑的吗？”或者“您在这方面只在乎价钱的高低吗？”销售人员也可以这样问来绕开价格问题：“王先生，您难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”用这样的问题，可以使客户转移注意力，使他考虑其他的因素。价格本身并不能引起客户的购买欲望，只有使客户充分认识了产品的价值之后，才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，对价格问题的考虑就越少。销售人员在商谈的时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。
第六节 激发顾客的购买欲望
请你点评
一
这个案例中，很明显销售人员从对客户的询问中探寻出客户有基本需求，从这里销售人员可以明确知道这是一个潜在的顾客，是存在成交可能的，但最终没能成功销售，与销售人员没有很好地激发客户的购买欲望有很密切的关系。如果销售人员能够一开始就不急于推荐产品，而是将销售过程分为六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。这样是可以促成销售的。
二
这位营业员用“省电、冷藏室大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了冰箱的整体优势，并且激发了顾客的购买欲望，使顾客觉得买这种冰箱非常实惠。顾客的购买欲望是促使其作出决定的关键。因而，要想把商品卖给顾客，务必要激发顾客的购买欲望。
实战训练
一
推销员按响了一户人家的门铃。主人打开门，推销员不失时机地说：“你们家的草坪真漂亮，只是我发现又到了割草的时候了。这样热的天气，您不希望我来为您割草，而您可以在树阴下享受清凉的微风吗？”
“这个主意不错！”主人愉快地说道。
这笔交易就这么迅速地成交了，甚至连价格也没有谈，因为推销员描绘的美好景象已经深深打动了顾客，购买产品已经是水到渠成的事了。事实上，假如销售人员能针对顾客所获得的利益，恰到好处地去帮助顾客快乐地使用产品，就一定能够做成很多并不费劲的生意。
二
托尼：“您好，需要我帮忙吗？”
艾迪：我弟弟从外地来看我，我想带他去打猎，可我缺一只弓，能在你这租用一只弓吗？
托尼：真抱歉，我们这里已经不再租弓了。你以前在我们这里租过弓，是不是？
艾迪：“不错，几年前租过。”
托尼：租价是不是25～30美元一次？
艾迪：“不错。”
托尼：“你想多省点钱吗？”
艾迪：“当然想了！”
托尼：“本店正在拍卖一些装备完整的二手弓，只要34美元。现在你只要比租金多付4美元，就可以买下一整套了。我们停止租弓的原因就是因为买二手弓比租用更划算。如果你买一套，以后什么时候带弟弟去打猎都不需要再花钱租弓了。”
艾迪想了想，的确很划算，于是在这家店里订购了一套。
三
销售员：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”
张经理：“有的。我们在招一个电工。”
销售员：“请问您这个职位空缺了多久了？”
张经理：“有一段时间了。”
销售员：“大概多久呢？”
张经理：“哦！有半个多月了吧。”
销售员：“啊！这么久了？那您不着急吗？”
张经理：“不急，老板也没提这个事。”
销售员：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想过没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”
张经理沉默。
销售员：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。万一工厂发生了什么事情，而老板却发现电工还没有到位，那肯定会对您有很大的影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事而受到影响，肯定划不来。所以我建议您尽快把这个电工招到位。”
张经理：“你说的好像也有一点道理。”
销售员：“张经理，能不能再请教您一下？”
张经理：“你说。”
销售员：“请问您要招的这个电工是一般的水电工，还是要懂一点设备维修维护的电工？”
张经理：“嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。从前那个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。”
销售员：“谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？”
张经理：“每月1600元。”
销售员：“张经理，坦白讲，这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是每月1200～1600元，如果要懂设备维修的话，一般月工资在2000元以上。”
张经理：“是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。”
销售员：“是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您的老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招的。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？”
张经理：“你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。”
销售员：“我的建议是您安排两场招聘会，350元，我们还送您一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把电工招聘到位。您看怎么样呢？”
张经理：“招一个电工要订两场招聘会，不需要吧？”
销售员：“张经理，其实我们一场招聘会是200元，您订两场优惠价是350元，订两场还可以免费获赠一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够招得到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场地订要优惠超值得多。您说呢？”
张经理：“有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。”
销售员：“谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。”
四
小贩：“您要不要买一些水果？”
老太太：“你有什么水果？”
小贩：“我这里有李子、桃子、苹果、香蕉、猕猴桃，您要买哪种呢？”
老太太：“我正要买李子。”
小贩：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什么样的呢？”
老太太：“我要买酸李子。”
小贩：“一般人买李子都想要又大又甜的，您为什么想要酸的呢？”
老太太：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸李子。”
小贩：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这儿买李子吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”
老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴：“来两斤吧。”
小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“其实孕妇最需要补充维生素，因为她需要供给胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，您儿媳妇准保给您生出一个漂亮健康的宝宝。”
老太太：“是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧。”
小贩：“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这里摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
