所谓顾客的异议，就是顾客在购物过程中提出的各种意见和问题。
有一句经商名言：“褒贬是顾客，喝彩是闲人。”一般情况下，顾客对商品感兴趣，才会提出各种各样的异议。换言之，想买才弹，不想买看一下就走了。从某种意义上讲，顾客提出异议之时正是你推销机会来之时。推销员只有妥善处理这些异议，销售才能进入下一个阶段。可以说，顾客提出异议既是销售工作中的障碍，又是探测顾客内心反映的指路标。因而，有效地消除顾客的异议显得非常重要。
顾客的异议从哪里来？顾客产生异议的来源主要是顾客、商品、价格、推销员等几个因素。在大多数情况下，这些原因不是单一的，而是相互交织在一起。
要促成交易，我们应该学会准确判断顾客的真假异议；得体、有效地应对顾客提出的质量的异议、价格的异议、折扣和优惠的异议、售后服务的异议；熟练掌握一些面对不同类型顾客的方法技巧；避免一些类型的错误。
下面我们就透过这一章的演练，更好地掌握处理顾客异议的技巧吧。
作为推销员，我们肯定要面对顾客的异议。这些异议可能是顾客真实的心理反应，也有可能是顾客为自己找一个拒绝的理由。因此，顾客的异议就存在真假之分。
推销员只有听出弦外之音，准确识别，巧妙应对，交易方可成功。
情景回放
家电区里，一个顾客驻足良久，推销员认出这是第二次光临的顾客，他快步迎上去。
推销员：“李先生，这套音响您考虑得怎么样？”
顾客：“嗯，我再考虑考虑。”
推销员：“这款音响卖得火！再考虑可能就没有啦！”
顾客：“我还要跟太太商量商量。”
推销员：“还要跟太太商量？您拿主意就成。”
顾客忙摆手：“不行不行，免得回家被太太唠叨，还是要征求她的意见。”
推销员笑了笑：“那随便您。”
顾客尴尬地迅速离开。
点评分析
顾客说“考虑考虑、商量商量、免得唠叨、征求意见”，有可能是顾客的真实想法，也有可能是顾客不想与推销员真正交流，以此为借口应付推销员。因此，顾客提出的异议就存在着真与假。
但案例中的推销员却不去辨别异议的真假，反而运用不得当的语言“还要跟太太商量”、“您拿主意就成”、“那随便您”去应对，顾客听起来觉得不舒服也很没面子。可以说，是推销员硬生生地把顾客赶出了门，同时也把可能存在的交易机会错过了。
指点迷津
顾客提出异议是销售过程中会出现的一种正常现象。顾客为什么会提出异议？每个人内心都会有自我防御机制，面对销售，顾客提出异议是抵御来自推销员的销售攻势的本能反应。其实顾客提出异议，不仅表明他对产品有兴趣，而且暗示推销员有成功的可能。美国著名销售大师汤姆·霍普金说得好：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到他已到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是挖金子了；只有得不到任何不同的意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真考虑购买。”顾客如果对某一产品产生兴趣，他自然就会关注产品的质量、性能、款式、价格、售后服务等方面的信息。如何得到这些信息呢？通常顾客就以提出异议的形式来表达。所以对待异议，推销员不需要害怕，相反应该高兴。那么，推销员该如何判断顾客异议的真与假呢？
一、察言观色
推销员要留心观察顾客提出异议后的反应。
首先要留意顾客的表情。如果顾客是搪塞推销员，有的人表情单一、甚至不敢直视推销员的眼睛；有的人表现出无动于衷。这些反应都表明顾客没有告诉推销员真实的异议。
其次要留心观察顾客的肢体语言。人的肢体语言也会透露人的真实想法。
案例中的顾客“驻足观看”，顾客的肢体语言透露了他喜欢这套音响，顾客是有心购买。如果顾客没心购买，通常他的眼神比较游离，对推销员的推荐采取敷衍的方式。即使回答“好，不错”，都并不代表顾客作出了购买的决定。推销员不要被这些表象所迷惑。
请看一例：
推销员：“小姐，欢迎光临！”
顾客没有回答，只是伸手去摸一件象牙色的晚装。推销员：“小姐，您真有眼光，这是今年最流行的款式，试试？”
顾客：“这一款晚装我很喜欢。但我们家族比较传统，还是顺应老人家的意思吧，有适合中式婚礼的衣服吗？”
推销员：“有，这套红色的裙褂非常适合您。您看，龙凤图案有立体感，金银线刺绣制作，华丽优雅。穿上这款裙褂您肯定成为全场最耀眼的明星。”
顾客露出了满意的神情。
顾客：“这套裙褂需要多少钱？”
推销员：“8800元。”
可能价格超出了顾客的预算，顾客没有吭声，她没有直视推销员充满期待的眼睛。过了一会儿，她对推销员说：“我赶时间，下次再买。”不待推销员回答，顾客飞快地离开了婚纱店。
从顾客看到红色的龙凤褂“露出了满意的神情”、迫不及待地询问价格，可以看出顾客很喜欢这件衣服。但推销员过早地报价，并且这个价钱超出了顾客的预算，因此，顾客“没吭声”、“不敢直视推销员充满期待的眼睛”、“我赶时间，下次再买吧”，选择使用借口飞快地离开。从顾客的表情、肢体语言及应对，我们可以判定顾客提出的是假异议。
二、倾听探究
1.倾听探究，了解真实想法
在顾客提出异议时，一方面推销员需要认真倾听，要适时表达对顾客想法的理解，让顾客感受到自己受到重视；另一方面推销员要在语言和行为上给予恰当的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。这种行为语言才有利于寻求共识，化解异议。
2.理解、同情
顾客对商品提出异议，通常带有某种主观色彩，推销员可以选择运用以下的句子表达对顾客的理解和同情：“我能明白您的感受”、“您的想法我能够理解”、“很多人都是这样认为”、“这个问题提得好”、“是的，这一点很关键。”
我们要明确一点：对顾客表现出同情心，只意味着你理解顾客的心情，但并不代表你认同顾客的观点。
3.留心潜台词
多数中国人说话比较委婉。因此推销员要注意揣摩顾客异议背后的真正意思，要留意关键字（情绪字眼）。只有通过挖掘隐藏在异议背后的潜台词，才能明白顾客的真实意图。比如，顾客说“价格太高了”，他的潜台词可能是“有没有价格更低一点儿的？”或“你能证明产品真的是物有所值吗？”又如顾客说“我从未听说过你们公司”，他的潜台词可能是“我对这个产品有需求，但我要知道这个公司的信誉度高不高”。
案例中的顾客提出要跟太太商量时，顾客的潜台词可能有两种：一是托词；二是真要经太太点头才行。推销员要从坚定顾客的购买决心方面着手，这样予以回答：“是的，您的想法我能够理解。您太太上次也来过，她感觉怎样？”
顾客的潜台词也可能是：推销员在介绍商品时某些方面令顾客不太信服。如果顾客是在找借口搪塞推销员，推销员就要从寻找顾客放弃该品牌的原因着手。推销员可以这样说：“是的，您的想法我能够理解。我只想知道是否有些方面我没有介绍好，您可以告诉我您放弃这个品牌的原因吗？”
顾客的潜台词也可能是：希望得到更多的折扣和优惠。推销员应在自己权限内给予顾客更大的利益方面着手。推销员可以这样说：“是的，您的想法我能够理解。这款音响卖得火！今天已经卖出了十套。您是我们的熟客，您现在买，我再送您书架式音响的脚架，怎么样？”
三、重复法
重复顾客的异议，一方面可以看看自己是否真的理解顾客的意思，另一方面也显示出你尊重顾客，顾客心里会觉得舒服。重复法是探究顾客真假异议的一种有效方式。
推销员可使用以下的句式重复：“您是说……是吗？”“您的意思是……我可以这样理解吗？”“您的意思是……不知道这样的理解对不对？”
四、询问法
询问法有以下几个技巧：“为什么”、直白式询问、自我批评式询问和站在顾客立场上含蓄询问。
1.“为什么”——询问法宝
因为多数中国人为人处世比较中庸，有“当众不揭短”的习惯。当顾客提出异议之后，推销员千万不要自作聪明，认为自己可以猜到顾客产生异议的真正原因。
美国著名的保险推销员弗兰克·贝特格在《赢得顾客的心》这本书里提出了一种独特的询问方式来应对顾客的拒绝，那就是当顾客给出拒绝的理由，推销员不妨采取这种询问方式，那就是大胆向顾客发问：“为什么？”这种询问方式可以让推销员一步一步地接近顾客的内心想法，逐渐逼近真实答案，更容易把握顾客异议的真正原因。如：
顾客：“能容我考虑一下吗？”
推销员：“为什么？”
顾客：“我希望您的价钱再低一点儿！”
推销员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”
顾客：“说得也是！”
如果不问“为什么”，推销员也许会觉得是款式、颜色等其他原因让顾客无法作出购买决定。推销员运用了询问法宝——提出“为什么”，让顾客自己说出考虑的原因。推销员运用了反问的语言方式，引导顾客肯定产品服务和作出购买的决定，最终交易成功。
记住，询问是你了解真相的一个好办法。但请注意，无论使用何种询问方式，推销员都要态度诚恳、语气温和，千万不要让顾客感到有压力，否则假异议也会变成真异议。
2.直白式询问
“为什么拒绝我们的产品？”“告诉我，是什么原因使您忽然改变主意？”这种句式属于直白式询问。
这种询问方式的优点是：省时、便捷、重点突出。推销员会很容易获得自己想要的答案，对直爽型的顾客尤其适用。但也有不足之处：容易产生误会。顾客以为推销员在斥责自己，这不仅让顾客尴尬，只好选择离开，也让推销员尴尬，不知道问题出在哪儿！因此，是否选择直白式询问关键是看对象。在沟通中能否快捷判断顾客的个性，那就看推销员的本事了。
3.自我批评式询问
任何一个商家都希望为顾客提供优质而适合的商品，所以“能否告诉我们，是不是产品存在问题使您放弃选择？”“您是否能够给我一个明白产品的不足的机会？”这种句式属于自我批评式询问。
这种询问方式的优点是：显得有诚意、委婉，有时会取得意想不到的效果。但也有不足：可能会让顾客产生误会——以为商品有问题，从而打消购买的念头，弄巧成拙。因此切记在诚恳中保持自信。
4.站在顾客立场上含蓄询问
“您拒绝接受，我相信您一定有自己合理的原因，我能否知道这个原因呢？”“您有权利选择接受或拒绝我们的产品，不过，我很想明白您选择的依据是什么？”这种句式属于站在顾客立场上的含蓄询问。
这种询问方式的优点是：站在顾客的立场上思考问题，对顾客的选择表示理解和尊重。这种提问方式对于顾客来说是最舒服的询问方式，也是推销员寻找原因最有效的方式。
五、退让法
当顾客一再表示“还要看看”时，如果推销员判定这是一个真异议，推销员就要运用退让法，以争取顾客回头率。可以说，其实“退”是为了更好地“进”。此种情况下，推销员可以使用这种句式：“您还要……我可以理解。但愿您能找到更适合您的……不过……相信您……”
总之，顾客提出的异议，有可能是真异议，也有可能是假异议。这就需要推销员综合运用察言观色、倾听探究、重复法、询问法、退让法等技巧去判断，根据实际情况采取合适的对策，只有这样交易才有可能成功。
请你点评
一
推销员赞叹地说：“王小姐，您穿上这款衣服，真美！”
王小姐：“我对衣服的款式、质地都满意，只是觉得颜色深了一点儿。”
推销员：“您是说衣服颜色深了点儿，是吗？”
王小姐点了点头：“嗯。”
推销员：“哦，其实我向您推荐这种深颜色的衣服，主要是考虑您的肤色比较白，您是文职人员，一般来说深颜色的衣服给人踏实稳重的感觉，所以，我觉得这款衣服特别适合您。”
王小姐坚持地说：“我还是觉得颜色深了点儿。”
推销员：“哦。这件颜色稍浅，您试穿作个比较，好吗？”
然后，推销员拿出衣服让王小姐试穿，直到顾客满意。
请问，王小姐提出的是真异议，还是假异议？推销员运用了哪些方法判断？
二
布鲁士：“你们公司的售后服务怎么样？”
摩尔：布鲁士先生，您是想了解我们公司的售后服务吗？
布鲁士：“对。”
摩尔：“请问您最关心的是质量、送货还是维修方面的问题呢？”
布鲁士：“我最想知道如果产品出现了质量问题你们会怎么处理？我之前买过类似的产品，但用了不到一个月就开始漏油，拿到厂家修理之后，他们居然向我要了500元的修理费，说是换了一个零件，我们为此吵了好久，这是一次糟糕的经历啊！所以，我想知道你们在这方面是怎么做的。”
摩尔：“您不会在我们公司遇到这么倒霉的事。首先，我们公司生产的都是名牌产品，采用的都是高精度钢材制成，并在钢材中加入了特殊材料，即使温度发生巨大变化也不会破裂漏油。其次，万一不幸漏油，你也不用担心，我们不仅承诺7天内无条件退货、15天内无条件换货，而且免费保修一年，包括替换零部件，而且我们会在24小时内上门服务，尽量将您的损失降低到最小，您觉得怎么样？”
布鲁士：“听你这么说我放心多了，我们详细谈谈订货计划吧！”
摩尔：“好的！布鲁士先生，这边请。”
请问，布鲁士先生提出的是真异议，还是假异议？推销员是如何判断的？
实战训练
一
推销员小张找到商场的高老板，希望高老板能够腾出一个货架，让新饮料上架。
高老板：“我的货架已经满了，没有位置放你的新产品！”
如果你是推销员小张，你将怎样继续询问高老板，让高老板自己承认货架没空位只是一个搪塞的借口（假异议）？
二
凯丽小姐看中了一款车，但对要不要买一直犹豫不决，这已是凯丽第三次来到专卖店和推销员皮特洽谈了。以往皮特一直试图说服她立即购买，但都没有成功，这次你可以帮他深入地探讨一下凯丽的顾虑吗？如果凯丽说价格太贵，你认为是真异议还是假异议？请你帮忙说服凯丽购买。
三
一对老年夫妇走进家电专柜。
推销员热情地迎上去：“欢迎光临！阿姨、老伯，想看看什么？”
女顾客：“想看看榨汁机。”
推销员把这对夫妇引到货架前，取出雪花牌的榨汁机。推销员：“这款有榨果汁、磨豆浆和磨粉末功能，卖得很火。”
夫妇俩试用了这款榨汁机，比较满意。
男顾客低声地说：“买了吧。”
推销员想马上引导顾客到收款台：“阿姨、老伯，我帮你们包装起来，这边请。”
女顾客对推销员说：“别的品牌价位比雪花牌的低，打个折吧。”
推销员为难地说：“不好意思，我们是统一价格。”
女顾客冷冷地说：“算了，产品的功能太多，我们没有必要买这么好的。”
“产品的功能太多，我们没有必要买这么好的。”请你判别顾客提出的异议是真异议还是假异议？如果你是那位推销员，你会怎样说？
四
“五一”黄金周，上九路美琪服装专卖店进行促销活动。顾客陈小姐走了进来。
推销员快步迎了上去：“欢迎光临！小姐，我们店正在搞活动，想看看什么？我帮您介绍介绍。”
陈小姐：“随便看看。”
推销员：“好的，您随便看吧。”
请你判断陈小姐提出的是真异议还是假异议？再请你帮推销员成功说服顾客购买衣服。
