在现代经济社会，服务再也不是可有可无的事情了，它已经成为了商品销售的一部分，显示出无可比拟的重要性。传统服务方式已不能满足顾客日益丰富和多样化的要求，取而代之的将是全方位的、结构化的服务体系。与传统的服务方式相比，全方位服务更能满足客户的需要，并保证这些需求能够顺利快速地得到满足，包括为顾客提供企业产品的所有相关信息，并按照顾客的需求生产产品，以最大限度地满足顾客的需求，提高客户的忠诚度。
一、想要建立全方位的、结构化的服务体系，实现服务方式的创新，首先要从观念上进行改变和创新
1.树立正确的服务意识
这是根本的一点，也是关键的一点。只有在观念上对服务有了正确的认识，才能采取正确的、适当的行动，认真做好服务。一个不懂服务价值的人，一个没有服务意识的人，一个不重视服务工作的人，是不可能全心投入到服务工作中的，我们也不可能奢望这样的人能在服务领域做出什么成绩。
2.正确认识服务的意义
关于服务的意义，用斯坦博格的一句话说，就是，“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱”。简单来说，就是服务创造价值，只有出色的客户服务才能使企业具有超强的竞争力。
3.服务就是品牌
现在的企业越来越重视对企业品牌的打造，但却往往忽视了另一个品牌的打造：服务品牌。其实，从某种程度上来说，服务也是企业品牌的组成部分之一。客户对企业品牌从最初的知道、了解到接受，其实是对企业全方位的考察过程，这个过程也包括对企业服务的考察。1995 年，海尔提出了“星级服务”，现在，服务已经成了海尔品牌的一部分了。
案例：雪佛兰：用专业服务赢得客户
2008年，受全球经济危机的影响，中国汽车行业经受着前所未有的冲击，尤其是江浙地区，数以十万计的中小企业纷纷停产，市场低迷。在这种形势下，上海通用雪佛兰却显得异常沉稳。是什么让它如此沉稳呢？
10月，全国百强县市汽车巡展瑞安站隆重举行。上海通用雪佛兰的参展商身着统一的服装，打着漂亮的领结，面带微笑地接待着每一位观众，他们彬彬有礼，言语得体，有问必答。给人的感觉是：这是一支训练有素的高素质的销售队伍。据现场的一个观众说，雪佛兰经销商的服务无可挑剔，热情、周到、贴心，让人感觉到温暖。在众多的参展商里，给人们留下了最深刻的印象。
据上海通用雪佛兰参展商介绍，他们一向注重对销售队伍服务素质的培养，无论是厂家还是经销商，都非常重视。而他们的这种服务已经形成了车辆品牌之外的又一个品牌，留在了客户心里。据了解，上海通用雪佛兰的经销商通过品牌服务为其赢得了大量的客户，使其在经济危机、市场低迷的情况下也能稳操胜券。
二、建立全方位、结构化的服务体系
每个企业有每个企业的特点，所以建立服务体系的方法也会有所不同，大致可以从以下几个方面入手。
1.以客户需求为导向
服务的受众方是客户，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求展开。满足客户需求是客户服务工作的基本点，也是服务工作的根本目的。这里的客户需求是指客户的全方位的需求，包括客户对产品（产品功能、特性、设计、附加价值）的需求，对产品价格的需求，对专业信息的需求，对公司新产品信息的需求，对销售服务的需求，对售后服务的需求等。只要是客户能想到的、希望得到的需求都包括在里面。这也要求企业要与客户保持良好的沟通，及时获取相关信息。
2.建立高效客户服务标准
服务标准是服务质量的保障，在制定服务标准的时候要注意标准的清晰性、简洁性、易操作性和可行性，使服务工作真正实现体系化。简洁不等于简单，服务标准要注意细节，要切实可行，能在服务工作中给服务人员提供切实的参考和行动指南。细节决定成败，这句话用在这里再合适不过了。
奇瑞率先在行业内以提升用户满意度为导向，编写了《服务满意度手册》，全面指导服务站的各项业务工作。其规范化的操作包括：流程规范化，服务质量、维修技术规范化，备件储备充足化等各个方面。此外，奇瑞还通过借鉴国际同行业的经验，开展对核心、关键岗位的强制培训，实施资格认证，邀请专业培训公司开发课程并授课，建立奇瑞特色的培训体系，让体系日渐完善。
3.标准执行
制定标准是为了执行标准，更好地为客户提供服务。所以，在执行的过程中，要确保标准落实到位，确保执行的力度。当然，在执行中也会发现标准中的一些硬伤，要及时相应修改标准，使其更加完善。
在执行标准的过程中，企业可以通过设置高效的服务岗位，将服务质量和服务标准切实融入服务行动中。同时，要注意针对服务标准，对服务人员进行一定的技能培训，让其更好地为客户提供服务。
在2007年初奇瑞先后颁布了“奇瑞8步服务流程”、“99项保养规范”，在全国奇瑞特约服务站推广实施，公司给予全面指导。通过规范服务站的技术操作，奇瑞逐步建立了自己的技术标准文件体系，全面地指导服务站的基础业务，规范服务流程，让用户在服务中体验快乐。几年来，奇瑞通过不断地改进和提升，使其服务得到了社会各界的认可和支持。“2007年度中国汽车服务品牌星级评选五星级企业”等荣誉正是其辛勤耕耘的写照。
4.客户意见反馈
在客户服务过程中，要注意对客户意见的收集、整理和反馈，这也是服务工作的一个重点。正如我们之前说到的，服务的受众是客户，企业生存的根本也是客户，他们的意见对企业的发展来说至关重要。社会的发展要求企业要多倾听客户的意见，闭门造车的企业已经没有发展的空间了。意见的收集、整理和反馈能帮助企业更好地发展，同时，根据客户的反馈意见，及时改进工作中的不足，对企业的服务工作也是很好的促进作用。
其实说到底，服务工作是跟客户交流沟通的过程，只是这个交流沟通不是简单的交流，而是有一定的目的。
①从客户那里得到有助于企业发展的信息，提高企业的竞争力；
②维护客户，留住客户，提高客户的忠诚度；
③更好地做好服务工作；
④提高企业形象，树立企业品牌。
三、服务人员的心态和职业修养
说到服务，还有一个不得不说的话题，就是服务人员的心态和职业修养。服务人员的心态决定着该人员的工作表现。每个客户都希望能得到完美的服务，这里面也包括服务人员的态度和亲和力。
1.服务人员应有的心态
2.职业修养
提高服务人员的职业修养，使其更专业，是企业要关注的另外一个问题。也许企业无法要求服务人员利用业余时间学习，取得更高的文凭，但却可以要求他们学习服务礼仪，以此来提高职业修养。
服务礼仪很多，对于服务人员来说，要重视的礼仪主要有以下几个方面。
①仪容礼仪。
②服饰礼仪：在选择服装的颜色和款式时，应当考虑穿着的时间、地点、目的。
③仪态礼仪。
④表情神态规范。
眼神：注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域，但时间不宜过久。
笑容：保持微笑，笑不出声。
⑤服务语言规范：注意服务用语的使用，如“您好！”“欢迎光临！”“再见”等。
⑥外事礼仪：这个要特别注意。中西方的文化习惯是不同的，所以要注意客户的国籍，再学习相应的礼仪，千万不能在为外籍客户服务的过程中出现笑话。
职业修养的修炼是个长期的过程，也是需要人监督和提出意见以便改正的过程，所以企业要注重对服务人员的职业修养的培训，让服务人员渐渐养成习惯，这样在服务的时候就能运用得恰到好处。
案例：TCL客户服务体系
TCL集团秉承“为顾客创造价值、为员工创造机会、为股东创造效益、为社会承担责任”的企业使命，致力于客户服务体系和服务网络的建设和完善。目前，在北京、上海、成都、西安、惠州设立了五个区域呼叫中心，总规模达到250个坐席、350名客服代表，并拥有目前最先进的呼叫中心平台技术。TCL呼叫中心拥有专业的运作管理和质量管理体系，能够确保客户服务的效率和质量。TCL呼叫中心秉承快捷、热情、专业的服务宗旨，竭诚为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。
目前，TCL集团及其所属企业已在全国各地建立起了以幸福快车服务连锁、TCL电脑星光使者、TCL手机移动天使为核心的服务网络体系。其中幸福快车服务连锁在全国大中城市拥有近300家统一标准的加盟店和遍布各地的3000多家特约维修店，拥有先进的质量管理和经营运作体系，保证了用户服务的质量和效率。TCL星光使者是TCL电脑科技有限公司的服务品牌，也是国内PC业内注册的第一个服务品牌，1999年11月在IT业界率先通过了国际标准ISO9002服务质量体系认证。TCL手机移动天使是TCL移动通信有限公司的服务品牌，TCL手机移动天使的服务宗旨是“让客户对我们的服务无可挑剔，让经销商、零售商对我们的服务毫无怨言，让一线的客服人员成为我们公司最可爱的人”。
IMSC语录
案例引申
传统上，服务是企业中重量最轻的环节，服务人员的工作也得不到相应的重视。随着社会经济的发展，产品种类越来越丰富，同质化日趋严重，在价格战越来越激烈的时候，服务的重要性慢慢崭露头角，成为客户关注的焦点，由此也引起了企业的关注，纷纷建立了自己的服务体系，为客户提供更好的服务。
服务体系的建立是个长期的过程，也是企业需要花心思做的事情。同企业文化一样，服务也有其文化内涵和指导思想，如海尔提出的“星级服务”，TCL集团的“为顾客创造价值、为员工创造机会、为股东创造效益、为社会承担责任”理念，都成为了其服务的指导思想和追求的目标。这些思想包含了企业全心全意为客户服务的思想，体现了企业的决心和信心。在这些思想成为了企业服务的指南时，也让客户充分了解了企业服务的目标和决心，给了客户以信心，使客户增加了对企业的认同，也成为彼此良好合作的开始。
因此我们总结：不能同流，怎能交流？不能交流，怎能交心？不能交心，怎能交易？不能交易，怎能交钱？
案例：联想服务器以全方位客户导向赢得市场
目前，国内服务器市场聚集着30多家服务器厂商，随着IBM、惠普及戴尔等国际品牌的战略重点向中低端市场的转移，整个服务器市场的竞争变得越发激烈，尤其在低端服务器市场，不仅同质化现象相当严重，而且受价格战的“侵害”也很深。
在日益激烈的市场竞争环境下，各个厂商都在不断寻求着长远发展之路，国外厂商在以低价策略挺进国内服务器厂商赖以生存的中低端服务器市场的同时，仍依靠主打技术牌并提高品牌的信任度来不断扩张领地；大部分国内厂商祈望以价格制胜。而作为国内服务器厂商的引领者，联想服务器并没有陷入低价竞争的阴霾之中，而是认定对用户需求的准确认知和把握才是稳定、长远发展的法宝，才能从根本上强化市场竞争力，占据市场有利地势。
联想服务器始终倡导“客户为本”的发展理念，关注用户心理，注重用户价值，理解用户的长期利益，从研发设计、提供整体解决方案、服务、渠道等各个方面，为用户提供高品质的产品和服务，从而帮助用户实现最大化的利益回报，建立用户对联想服务器的信任，最终谋求长远的发展。
1.持续技术创新针对客户需求
联想服务器始终致力于以客户需求为导向，持续加大对研发的投入，从研发设计上就高度重视客户的心理及需求。2009年3月，联想推出了其最新研发的七款万全服务器产品，新品所包含的自动开机故障诊断技术（Doctor In-side）、智能控温降噪设计及防雷击设计等独特的技术特性，不仅彰显了联想服务器“独一无二的技术领先优势”，而且也表明联想在研发设计上对用户心理及需求的高度重视。
以“防雷击系统”为例，众所周知，雷击通常会经电源、信号线和网卡等三种“中介”危害到服务器设备。在设计防雷击系统前，联想技术人员发现，每年7～9月，联想万全服务器产品的网卡故障远远高于其他月份；同时，从地域来看，广东、湖南、山东、浙江等省份的网卡故障率又明显高于其他省份——对比了雷电密度分布图，技术人员初步推断，雷电密度与网卡故障确有相关性。为进一步证实这一判断，他们又对网卡及其他主板板卡的工作原理进行了推究，在部分用户中进行了调研，并反复在后端实验室进行了模拟测试，终于证明了雷电与服务器网卡故障之间的“联系”。如今，新一代的联想万全服务器产品已然彻底消除了雷击的隐患。
联想服务器所有的技术创新都是基于对客户需求的准确把握和理解，并以DFX理念来严格规范万全服务器的技术创新。“DF”意为“Design for”，“X”则是以下五点“核心价值”——其一是“Innovation”，源源不断的创新带来差异化的产品；其二是“Quality”，质量源于设计；其三是“Cost”，以设计降低用户的总体拥有成本；其四是“Service”，提升产品可服务性，减轻用户后顾之忧；其五是“TTM”，第一时间提供最新技术特性的服务器产品。联想服务器部门就是围绕着这五个核心点，挑战研发理念的变革，来不断构建自己的研发能力，为客户打造具有技术创新和国际品质的产品。
2.国际化水平的服务响应客户
在服务上，联想也致力于打造用户利益高于一切的服务形象。自联想成为中国第一个国际奥委会全球合作伙伴以来，联想万全服务器经受了在众多国际重要运动赛事上的严格考验。
在2009年年初的欧洲短道速滑锦标赛上，都灵奥组委对联想服务器进行了“同期实战测试”。此次赛事对联想万全服务器的科技含量、性能、可靠性以及易用易维护性提出了极高的要求。令人欣慰的是，联想万全服务器在所有环节的测试中均表现优异。对此，都灵奥组委的技术官员表示，联想提供的服务器设备支持相当到位，而且“值得信赖”。
梁军曾说：“奥运会就像一个需求非常庞大、口味挑剔的客户，它要求服务器产品经受长达30个月的测试，经过超过20万小时不间断的多轮测试，并要在奥运会17天的赛程中保持‘万全’稳定，不容出现任何差错，联想的万全服务器正有这样的品质；此外，奥运会还对任何系统的厂商奥运服务团队的快速应变能力提出要求，联想不但有万全服务器，同时还有奥运项目的资深服务器技术工程师，他们不但在技术造诣、业务素质和行业经验上具有国际水平，同时还有联想特有的优势——多年行业深耕培养出来的快速服务能力。”
在欧洲短道速滑锦标赛上轻松过关，这一事实意味着联想万全服务器已经在技术、产品与服务品质方面跻身于世界顶级厂商的阵营，也有能力为中国用户提供值得信赖的服务。联想服务器承诺，中国用户完全能够享受到与国际赛事同等的产品质量和快速的服务，联想有责任为中国用户提供与世界同步的值得信赖的产品和服务。
3.渠道资源优化，更高效服务于客户
客户导向的技术研发、个性化解决方案以及国际品质的服务，充分体现了联想服务器“客户为本”的发展理念。而以渠道起家的联想服务器，为更快更高效地贴近和服务于用户，自2008年开始，进行了渠道资源的整合和优化。
梁军认为：“联想要想成为中国服务器厂商真正的领头羊，必须有自己的核心的业务模式，而这个业务模式也必须以最终客户为本。”为此，联想服务器在积极做着尝试和探索，用专业化的团队，帮助经销商拓展市场，不断倾斜重点资源，关注重点地区，同时建立客户管理机制，希望更快更有效地取得客户定制能力和VIP服务能力。
据了解，从2004年第三季度开始，联想在服务器分销团队中引入“红黄牌”制度，将分销商的数量从60家减至45家，做这样的精简，是为了实现资源更合理的分配。与此同时，联想服务器已在集团18个分区的基础上重新划分为8个大区，并成立了专门的团队来扶持大分销商。此外，联想方面也将用更多方式支持分销商业务的开展。在渠道销售方面，联想服务器将区域销售编制由各分区管理改为直接由服务器事业部管理，对每一家金牌分销商，联想服务器还专门设了一名“督导”，为分销商提供技术支持、培训甚至客户公关；在行业方面，联想服务器在中央行业专门设立客户营销处，对教育、政府、电信等优势行业进行重点投入。
4.质量控制，严保客户根本利益
针对用户来说，无论是采购和使用什么产品，产品质量始终都是客户最为关注的核心要素，尤其在现今各个企业的IT产品采购成本日益紧缩的前提下，质量的可信赖性更加成为了客户选择产品的首要标准。
因此，联想在技术、服务、渠道等方面从客户利益出发的同时，仍然把关注点聚焦在了产品的质量和品质上，并且已经形成了一套严谨完备的质量控制体系，从根本上保证了客户利益。统计显示，由于充分掌握了中低端服务器的整体设计和质量控制能力，联想万全服务器的三月返修率在所有国内外厂商中是最低的，并且还实现了单月返修率的历史最低水平，这些都从一个侧面证明了，在质量控制方面，联想万全服务器业已达到了世界先进水平。
同时，联想作为国际奥委会全球合作伙伴，被指定为计算设备提供商，这也是对联想服务器产品质量的充分肯定，这使我们有理由相信，联想有能力也有决心使中国用户享受到国际一流品质的产品。
中国服务器市场已经从无序竞争时代进入了成熟稳定的理性竞争时代，摆脱了直接的价格竞争，细分市场、生产差异化产品、发挥自身专长以及快速的市场反应已经成为了每一个服务器厂商都需要思考的问题。毫无疑问，联想并购IBM PC业务，使得联想服务器获得了更广阔的发展空间，而以“客户为本”的发展理念将提升联想服务器的品牌竞争力，并为其赢得更多行业用户的认可，中国服务器市场的现有格局将由此突破。
（资料来源：天极网）
