突破沟通的障碍
沟通很重要，它可以帮助我们传递信息、索求我们想要的、分享我们的感受、了解别人的感受、实现目标和结果。在日常生活中，交流是一项最重要的技能，我们每天都要花大量时间与人沟通。有效地沟通和积极地倾听不仅是情商的核心组成部分，更是培养同理心、提高社交能力的关键。
只有学会有效地沟通，我们才有更多的机会实现既定目标，才能不断提高自己的情商。据粗略统计，一个人在公众场合讲话时，一般听众能听到的大约只有10%的内容。这个数字仅是大概的，可能有些人一点也听不到，要么假装在听或只听自己感兴趣的。很多人都有这样的感受，不管自己说什么，都很难引起别人的关注或共鸣。要想让别人对我们更感兴趣，我们就得从培养同理心入手，站在对方的角度去沟通，这样才有利于实现预期的目的。
从本质上分析，一个人之所以缺乏沟通的情商，是因为其内心深处缺乏足够的“安全感”。有的人怀疑自己的能力，如那些疯狂向往有自己房子的人，他们认为只有房子能让自己内心安全一点。有的人对未来强烈不安，如那些向往高薪工作或占有重要位置的人，他们认为只有稳定的收入才能让自己过得舒适，于是，自私和冷漠就出现了。在这种情绪的支配下，他们只关心自己，对别人的情绪及需求毫不在意。
事实上，这就是一种心智的障碍，一种源于对自己能力的极端不自信而衍生的情商匮乏，而且，这些情商缺口还会通过一些具体的思维症结在人际关系中表现出来。你或许也会有过这种感觉：突然发现自己陷入一种似乎什么都有一点可能，但又什么都做不到的恐惧之中。受这种情绪影响，你发现自己很弱小，担不起任何的失败，即便仅是一个很小的挫折。
20世纪70年代的中期，美国有一家保险公司招聘了5000名推销员，并按每人3万美元的标准对他们进行了职业培训。谁知上岗后的第一年内就有接近50%的人辞职，4年后这批人仅剩下了不到20%。原因很简单，在推销保险的过程中，推销员要无数次地面对被客户拒之门外的窘境，在遭受一次又一次的拒绝后，许多人就失去了继续从事这项工作的耐心和勇气。这说明了什么呢？
很多人之所以在这个过程中被淘汰掉，就是因为他们缺乏沟通的情商。现实中，沟通障碍是多种多样的，但经过仔细分析，大致有以下几种：
（1）不愿意承担责任。在做事的时候，他们只想自己能得到多少，一味索求那些属于和不属于自己的东西，老想着天上掉个大馅饼，而不是自己付出多少就得到多少。长此以往，自然会形成管理障碍。
（2）拒绝有所改变。他们对环境的变化无法掌握，也不愿主动地提升自己的专业与技能，因而很难适应公司的变革。外界的环境已经改变了，他们却认为过去的方式更好一些，不想改变自己去适应新环境，所以只能被淘汰。
（3）以自我为中心。他们只认同自己的理念，在团队没有归属感，对公司的一些做法有所排斥，再加上没有忠诚和负责的观念，所以很容易跳槽。
（4）没有团队精神。他们对自己的专业高度专注，对其他人往往不太在意，喜欢独来独往，不愿意积极地跟其他同事进行沟通。这种人不是极端自信，就是极端自卑。
（5）不了解公司和同事的需求。当他们被公司除名时，人们会质疑，这么一个学历、能力都不错的人怎么会离职呢？其实，这类人根本不了解团队和他人对自己的要求，总是单方面地认定对方需要自己，而不是考虑自己适合与否。
一个存在沟通障碍的人，就算他对团队有贡献，也会不断地制造麻烦，而且他制造麻烦绝对要比贡献大，而他的结局也好不到哪儿去。要想改变这种局面，只有努力弥补自己的情商缺口。现实中，有的人中规中矩地做事，这也算得上一种贡献，尽管他的情商不是最高，但基本还是合格的。有的人有能力却没什么贡献，这是因为他不了解公司的需求，只活在个人的世界里，也看不到别人的需求，所以，他们总是频繁地更换工作。
还有一些人，他们总觉得错误的出现都是别人的问题，认为没有自我反省的必要，更不清楚自己在公司和团队中的角色。或许他自认做得不错，但始终不符合别人的需求，得不到大家的认可，有时，即便明知道自己是错的，他们也不会承认或改正。与那些总是乐意于承认自己错误的人相比，这种情商素质的人更容易在工作中失败，虽然前者常由于太过于谦虚而显得缺少自信。
在这个世界上，没有谁可以完全不必在意别人的看法，就算罗杰斯和卡内基也不行。一个成功的人，他必需具备基本沟通的能力，能够了解和掌握别人的需求，站到别人的角度思考问题，但其属于自己的责任。假如缺乏这些，就说明他的情商出了很大的问题，需要培养这方面的情商。
培养同理心
处理人际关系时，掌握他人的情感是一门很有高度艺术，只有自身心平气和的人才可能左右他人的情感。要想做到这一点，那就要先具备两项能力：自我掌握与同理心（也叫同情心或移情）。同理心是一个比较抽象的心理学概念，但理解起来并不复杂，即人们常说的设身处地、将心比心的行为，这种能力能帮我们了解他人的情绪，并在内心亲自体验到这些情绪。
在生活中，我们常说的“人同此心，心同此理”就是这个意思。当出现冲突或误解的时候，假如当事人能把自己放在对方的处境中思考问题，也许就能更容易地了解对方的初衷，将彼此的误解消除。
具体如何跟人相处并没有固定的公式可循，但一些基本的要件还是可以提一提的，如从关心别人、体谅别人的角度想问题，做事时给别人留下空间和余地，出现误会时主动替他人着想，认真反省自己的过失，担起应付的责任。如果具备了同理心，我们在工作和生活中就可以尽量避免抱怨、责难、嘲笑和讥讽，人与人之间就可以形成一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境。
虽然我们不能完全了解别人的想法，但为了跟他人更融洽地相处，我们至少应该理解他们的观点。只有让对方明白他们的感受得到了我们的理解，人家才会对我们付出信任。别担心自己理解错了，因为如果你真的错了，别人会给予纠正：“不，我不是那么想的，我的感受是……”这样，你们就可以达成共识了。
一个有同理心的人，应具备下列最基本的品质，看看你是否已经拥有。
（1）坦诚地跟他人交流；
（2）对别人的事情和困难，能付出真正的关心；
（3）懂得宽容他人，不记仇；
（4）就算不赞同，也能欣赏别人的观点；
（5）能与别人建立融洽亲密的关系。
同理心具有强大的力量。当一个人理解敌人或是有矛盾的人时，他就能获得平衡。不管是一次争辩还是一次困难的交流，都有可能成就更牢固的联盟。能做到这点，我们就更容易得到自己想要的。在被误解、受攻击的情况下，恐怕没人会高兴地去满足别人。如果你表示理解了对方的处境，你们之间的情感链便会更牢固，对方自然会更愿意跟你合作，而不是跟你做对。
培养同理心还有一个很大的挑战，那就是它经常在我们最需要的时候逃走，这时就要考验一个人的情商了。当压力过大、被人误解或被人激怒时，当事人很容易被情绪所控制，甚至会不假思索地回应以极端情绪，如冷漠或怨恨。
如果同理心真的消失了，我们就要运用情商的技能及时唤起同理心，站在别人的角度想问题。第二部分驾驭自我情绪的方法可以用来衡量情绪，如及时控制愤怒。在表达自己的见解之前，我们最好养成向别人表达赞同的习惯，这是培养同理心好办法。这样，对方就能感觉被倾听和理解，也能给予你想要的支持和帮助。
同理心的重要前提是真诚，而真诚的关键则在思想开阔。不管仟么时候，不赞同别人的观点都不要急着给予反驳或提出自己的观点，你可以说“听起来你的想法是……”或是“似乎你很坚定地认为……”你有权利不赞同别人的观点，但有开阔思想的人更懂得尊重别人，能肯定别人的观点，并在此基础上表达自己的感受。
要更好地理解和培养同理心，我们就不能混淆同理心跟同情心。同情心，一般指个人对事件的看法，通常这样表达“假如我是你……”，是说自己处在其中一定会同情对方的进退维谷；而同理心，则指理解别人可能会有的感受。有些时候，同情心可以是“串通的”，如“噢，真可怕”“呀，你太可怜了”；而同理心主要是理解别人的处境，不一定包含同情的因素。
同理心仅仅是承认理解，并不代表赞同。就算完全反对别人的行为，有同理心的人还是能理解别人的行为需求，因为每个人都有自己特定的行为方式，并且应该得到尊重和理解。
学会推己及人
沟通大师吉拉德曾说：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”所谓“推己及人”就是这个意思。我们应该多从他人的角度考虑问题，假如对方觉得自己受到重视和赞赏，自然会抱着合作的态度；假如我们只强调自己的感受，很容易引发别人的对抗。
20世纪的一次经济大萧条中，美国有将近90%的中小企业都倒闭了，一个名叫克林顿的人开了一个齿轮厂，他的生意也一落千丈。克林顿为人宽厚善良，慷慨体贴，善于交友，并跟客户保持着良好的关系。在这举步维艰的时候，克林顿想让那些朋友、老客户给出点主意、帮帮忙，于是他写了很多信。可是，等信写好后他才发现，自己居然连买邮票的钱都拿不出。
这件事提醒了克林顿：自己都没钱买邮票了，别人的日子又能好到哪里去呢？可能没人舍得花钱买邮票给自己回信。然而，假如没有回信，自己又怎么能得到帮助呢？
于是，克林顿变卖了家里的一些东西，用一部分钱买来了邮票，贴在要寄出的信上，并且在每封信里附上2美元，作为对方回信的邮资，希望对方给予指导。在收到信后，他的朋友和客户都大吃一惊，因为2美元能买的东西比一张邮票多得多。大家都被感动了，他们记起了克林顿平日的种种好处和善举。
不久之后，克林顿就拿到了一些订单，还有朋友来信说计划给他投资，一起做点儿什么。克林顿的生意很快恢复了生机。在这次经济萧条中，他是少数几个站住脚而且有所成的企业家之一。
有的人经常抱怨自己不被他人理解，其实，换个角度去想，别人可能也有类似的感受。当我们希望得到他人的理解，心里说“他为什么不能站在我的角度想一想呢”时，我们不妨尝试先主动站到对方的角度思考，说不定能得到一种意想不到的答案，之前的矛盾、误会也可能迎刃而解。
卡耐基就曾切身体会过这两种方式的效果。
卡耐基有一个保持了多年的习惯，那就是到他家附近的公园内散步。令他痛心的是，每一年公园的树林里都会失火，将一些好端端的树木给烧毁。而火灾几乎都是那些到公园里野餐的孩子引起的。
卡耐基打算尽自己所能改善这种状况。他去公园散步时，只要发现孩子们在树林里生火，就会走过去警告说：“假如你们造成火灾，就会被关到牢里去。”然后以不容商量的口气命令，“快点把火扑灭！”要是他们不肯合作，他就威胁说：“快点，不然叫警察把你们抓起来。”后来，卡耐基说：“我似乎只是在发泄某种不快，根本没有考虑过孩子们的感受。那些孩子就算服从了，也只是被迫服从，他们恨这个强迫他们放弃乐趣的人。”结果卡耐基一走远，孩子们就会再次把火点起来。
后来，卡耐基意识到应该换一种方式来跟那些孩子沟通。当再次看到孩子们在树林里生火时，他微笑着对他们说：“孩子们，你们玩得高兴吗？像你们这么大的时候，我也喜欢玩火，特别是在野外生火做饭，真是一件有趣的事。”
卡耐基停下来跟他们谈论野餐的做法，气氛也跟着融洽起来。卡耐基话锋一转，说道：“但是，你们应该明白，在树林里生火是一件危险的事。当然，我知道你们非常注意，可有的人就没这么小心了。他们见你们生火很有趣，就会学着做，结果离开时却忘了把火弄灭，使得火种蔓延起来，把树林都烧着了。要是树林被他们烧光了，以后我们就找不到这么好玩的地方了。我很开心看到你们玩得这么愉快，不过我建议你们最好拨开火堆旁的枯叶。”
孩子们马上踢开了火堆旁的枯叶。卡耐基说：“很好，我希望你们在离开之前用泥土将火堆盖住。下一次，假如你们还想野餐，能否到山丘那边的沙坑里生火？在那里生火，应该不会有任何危险了。”孩子们表示同意后，卡耐基说：“谢谢你们！祝你们玩得痛快！”
这一次的效果与以前截然不同，那些孩子很愿意合作，而且没有丝毫勉强。事实证明，只要我们能够多考虑别人的感受，多从别人的角度看问题，就算是很尖锐的矛盾也能缓和下来。由此可见，假如想得到别人的配合，你最好真诚地站在对方的角度来考虑。
卡耐基有一句能避免争执的名言：“我不认为你有什么不对，假如换了我肯定也会这样想。”这句话往往能让最顽固的人改变态度，而且你说这句话也不会给人言不由衷的感觉，因为人类的欲望和需求基本上是相同的，要是真的换了你，有他那样的想法和感觉一点也不奇怪。换个思考的角度，替对方多思考一下，你的人际关系立刻就会变得缓和，这是同理心告诉我们的。
知己知彼，百战不殆
情商代表着一个人的影响力，但这种影响力是建立在了解他人的基础之上的。只有在了解他人的真实意图和一些个性的前提下，我们才能在做事时收到圆满效果，实现我们的目标。
在访问日本期间，英国女王伊丽莎白日程中有一项活动，即访问NHK广播电台。当时，NHK派出该公司的常务董事野村中夫为接待人。他一接到这个重大的任务，便开始搜集一切跟女王有关的资料，并且进行仔细研究，以便在见面之初就引起女王的注意，进而给对方留下深刻的印象。
于是，野村中夫开始绞尽脑汁在礼物上动心思，可是一直都没有发现更好的办法。偶然之间，他的目光停到了一点，英国女王的爱犬是一种长毛狗，灵感也由此而生。他马上跑到服装店，定制了一条绣有女王爱犬图样的领带。
在迎接女王当天，他打上了这条有特别含义的领带。果然，女王一眼就发现了这条领带，微笑着走过来和他握手。野村中夫借助这种无形的礼物打动了女王，当然，这一成绩离不开他对女王的了解。
假如并不清楚他人心理的话，高情商的人一般不会贸然出击，因为没有了解“对手”就发动的战役，注定会以失败告终。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”高情商者都明白这个道理。
楚汉争霸的时候，陈平在投奔汉王刘邦的路上曾发生过一宗险事。
时逢春夏之交，这天中午，天空灰蒙蒙的，碧绿的田野一片静寂。就在此时，从楚王项羽的营区走出一个人，身穿将军服，腰佩一把宝剑，警戒地环顾四下，随后顺着田间小路疾行，直奔黄河岸边。这个人就是陈平，他正打算偷渡黄河去投奔汉王刘邦。
来到河边后，陈平轻声叫来一艘渡船。只见船上站了四五个粗蛮大汉，都脸上露出凶相。尽管陈平已觉察到这条船有些不对劲，但又没别的去路。时间紧迫，他担心楚兵会很快追赶上来，所以只好上船。
船只离岸边越来越远，陈平总算松了口气，但他敏锐地发现，船上的几个人正窃窃私语，彼此递着眼色，流露出不怀好意的神情。他隐约听到船尾传来：“看来是个大官儿，偷跑出来的。”“估计他怀里有不少珍宝和钱，嘿嘿！”
坐在舱内的陈平不禁有些紧张，心想：“他们要谋财害命！虽然我身上没有什么财物和珍宝，可是我独自一人，随身只有一把剑，肯定斗不过他们。怎样才能安全地摆脱危险的困境呢？”
这时，船来到了河中央，速度明显地减缓了。陈平心想：“他们要下手了，该如何是好呢？”等走出船舱之时，陈平已经有了应对之策。他对那几个人说：“舱内好闷热啊！热得我都快要出汗了。”陈平一边说着，一边佯装若无其事地摘下宝剑、脱掉外衣。将外衣倚放在船舷上后，陈平主动过去帮他们摇船。
陈平的举动大大出乎这群人的预料，他们居然都愣住了，似乎一时不知道该怎么办才好。陈平径自很用力地摇船，不一会儿，他又说：“天气闷热，看来要来一场大雨了。”说着，他又脱下一件上衣，跟之前那件外衣放在一处。过了不久，再脱下一件。最后，他索性脱光了所有上衣，赤着上身，帮他们摇船。
船上那几个人，见陈平没有任何财物可图，也就打消了谋害他的念头。很快，船就划到了对岸，陈平安全离开了。
在这种情况下，陈平以自己一介文士的身份，不管是向船家极力辩解，还是凭一时血气之勇拔剑与船家展开搏斗，恐怕都无法逃脱被船家杀害的结局，而陈平却能在间不容发的紧张瞬间想出对策，不露声色地将危机消解于无形，不愧为刘邦手下的心腹谋臣。
陈平之所以能成功脱险，主要得益于他出色的观察以及机智的方法。如果一个人充分了解对方的意图，并做到知己知彼，那他在任何场合都吃得开。要是不清楚对手的地位、身份、个性等，我们就无法“对症下药”，而这恰恰是找到解决问题方法的关键因素，所以绝对不能等闲视之。
如何应对角色的转换
每个人都有几个不同的角色，每个人都有几张不同的面孔，在生活中，每个人都免不了要扮演一些不同的角色。这也是在不同的人眼中，为什么我们会有不同形象的缘故。
当面对不同的人与事的时候，我们都会产生与之相对应的情绪和心理表现。所以，在你准备要了解一个人的时候，你必须充分发挥自己的情商，以便理解其所承担的每一个角色之间的关系，并在此基础上作出准确的判断。
一般情况下，一位女性往往同时担负母亲、妻子和家庭主妇的角色。与此同时，她还可能有自己的职业角色，扮演别人女儿、阿姨等角色。在不同的场景中，每一个角色又可以分化出许多新的角色，如一个当医生的母亲，对自己的孩子来讲，她还可以是家庭教师、体贴入微的知己、亲密的玩伴、监护人、给他们带来安慰和理解的人等。其实，从一个角色转换到另一个角色，并不像我们说得这么容易，往往需要做很多心理准备。
有的时候，男性在工作中暗自积累了不少怨气和愤懑，由于手头的任务忙不完，他可能在公司里忽略了自己的情感。等下班之后，他通常没有办法一下子从职业角色中转换出来，这时，他的太太最好表现得体贴入微一些，因为一个小小的刺激都可能演变成很大的家庭矛盾。
事实上，人们所承担的各种角色并不是都可以被清楚地加以区分的，有些角色相互之间可能会出现重叠的地方，但是，每一个角色的要求都是不尽相同的。对某一种角色来说，一种言行举止可能很得体，但对另一种角色来说，同样的言行举止可能就不再合适。假如不能很好地把握其中的分寸，那情况就很容易变得非常尴尬。
试想一下，在家里，爸爸抚摸一下孩子的头发，这是一件很平常的事情；而在公司里，这位爸爸如果抚摸同事的头发，那情况必然会变得很尴尬。在人们平时所充当的各种角色中，往往隐藏着很多特定的感觉和需求，接下来请看几种比较鲜明的行为举止：
1.喜欢对别人的事情指手画脚
通常说来，这类人希望通过自己的表现得到其他人的肯定和表扬。他们觉得自己的行为能使别人显得很渺小，并同时让自己感觉很了不起。他们总是会将自己放在第一位，并希望通过这种“自以为是”的行为方式，将自己的意愿强加给其他人，以彰显自己的重要性。
2.喜欢无休止地抱怨
这类人心里可能对现实世界十分不满，但又希望自己看待事物的角度和视野能够得到周围人的认同。
一旦遇到不同的意见，他们就会觉得再一次证实自己观点正确的机会到了，即便这些看法在别人的眼中可能完全是偏见。在平日里，他们多半会意志消沉，总是渴望有人能够拉自己一把。也就是说，他们一直在寻觅“精神上的同盟者”。
3.老觉得自己对别人有所亏欠
这类人总是追求尽善尽美，希望自己可以满足所有人的要求，但这是不可能的。因此，他们一直在疲于奔命，一直在为那些“不可能完成的任务”而辛勤努力。
在每一种行为举止类型中，都隐藏着不同的心理需求。假如你想进一步了解对方的心理情绪，那你就要仔细观察他在角色变化之后的表现。
一位正在读MBA的女老板，跟同学说：“我的脾气特别暴躁，一点小事就怒发冲冠。”她的同学听了并没有表现出惊讶，而是微笑着问她：“你通常是对谁大发雷霆呢？”女老板非常不解地回答：“我的下属啊！”
对方这才给出了答案：“问题就出在这里，这并不代表你的脾气不好。假如真是那样，那你为什么不会在市长面前发火呢？”女老板听后也恍然大悟，并感谢同学的指点。
不管认识自己还是认识别人，都不要以偏概全。就像这位MBA的女老板一样，当面对的对象不同时，她所表现出的心理与情绪就会有所变化。如果想客观而全面地认识一个人，我们必须要注意到对方的不同角色转换，以及其在转变之后的变化。
