提高服务质量，让顾客满意而归
【科特勒微语录】
一个企业所提供的服务质量每时每刻都在经受着考验。如果零售商不耐烦，或者无法回答顾客的简单问题，那么，顾客下次考虑购买他们产品时，就会非常谨慎。——科特勒《营销管理》
【活学活用】
随着人民生活水平不断提高，人们对消费的需求不仅仅满足于购买到优秀的产品，还逐渐开始关注企业的服务质量。而企业在竞争中也把提高服务质量提升到了更高的高度。
2003年，海尔推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”1年365天为用户提供全天候上门服务。
海尔“全程管家365”的具体内容包括：售前上门设计；售中咨询导购送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。
顾客只需拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔“全程管家365”为顾客提供一站到位式的服务。海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，不仅带动了国内同行业服务水平的提升，而且在国际上也较好地树立了中国家电企业的新形象。
在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：顾客永远是对的”（“顾客永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：顾客怎么可能永远是对的呢），“帮助顾客成功就是企业的成功”“海尔卖的不是产品，而是为顾客提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。
他是这么说的，也是这么做的。一直以来，海尔在他这种为顾客真诚服务的观念影响下，从一个濒临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国企业。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。
海尔的成功不仅是依靠优质的产品，广阔的渠道，还有赖于其优质的服务。一个好的服务团队是企业的形象，人们越来越认同这样的观点：服务质量好的企业，其内部也一定是有序、健康发展的，其产品也是优质的。所以，企业应该提升产品服务质量，给顾客留下美好的印象。
企业想要提高服务质量，要从服务的个性化、差异化、有形化、标准化以及品牌化五个方面着手，坚持做好服务。
1.服务个性化
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力有多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的顾客提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2.服务的差异化
服务差异化是企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立足的一种做法。服务差异化突出自己的优势，强调与竞争对手相区别。
3.服务的有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在，提高享用服务产品的利益过程。服务有形化可以从服务产品有形化、服务环境有形化、服务提供者的有形化（员工的素质、服务方式等）来实现。
4.服务的标准化
由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件。技术设施、技术条件的利用为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。
5.服务的品牌化
服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标志语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。服务品牌化，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。
了解服务的特点，提高服务质量
【科特勒微语录】
服务具有以下四个主要特点，分别是：无形性、不可分离性、可变性和易消失性。这些特点对于企业制订营销方案具有很大影响。——科特勒《营销管理》
【活学活用】
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务质量的好坏无法用一个固定的标准来衡量，而以顾客满意为追求之目标。为了能够让顾客满意，企业要了解服务的特点，为顾客提供最优质的服务。
建立在电话直销模式基础上的戴尔，在2009年开始架构重组。企业根据客户类型，把其业务一分为四，大企业客户业务、政府及教育业务、成长型业务（中小企业业务）、消费业务四个部门。每个部门都有自己的销售部门、服务部门及市场部门，类似于分拆成四个虚拟的戴尔企业。以中国企业的大客户部为例，销售团队有600多人，营收规模是戴尔中国四个部门中最大的，不算消费，大客户的营收占商用业务的50%。
戴尔大客户业务部门，全球提出了一个目标——要做全球大企业客户最好的（NO.1）合作伙伴。共有五个策略：第一，增大客户覆盖面，加强客户关系；第二，提供基于开放架构的整体解决方案，帮客户降低整体拥有成本，体现技术创新为客户带来的价值；第三，提供稳定性高、优化的产品和全面解决方案；第四，销售模式由一般销售转向行业销售，提高销售团队解决销售方案的能力；第五，收入来源由硬件扩展到解决方案及IT服务。
中国大客户部主要有三项调整：第一，以行业为导向，组建了电信、金融、能源、互联网等团队；第二，针对重点关注的行业提供针对性的解决方案；第三，除了卖硬件外，现在也开始向客户提供整体解决方案和IT咨询服务。企业成立了解决方案和IT咨询服务团队，为客户提供包括数据中心优化，为大型数据中心提供定制化、虚拟化、统一通信、Unix向Linux迁移等解决方案及服务。
如何做到以客户为中心，大客户部有三个方面的举措：第一，帮助客户降低IT平台的运营成本，提高IT效率。第二，真正了解客户。除了销售和服务团队每天跟客户密切接触，还会通过多种途径了解客户需求，把客户的实际需求体现到新一代的产品及解决方案中。比如，大客户部每半年会通过第三方做一次客户满意度调研；开设了戴尔直通车等网上平台同客户交流；另外，每年都邀请重要客户参加白金客户咨询委员会，企业全球业务部门的领导会向客户介绍企业的最新产品和解决方案以及企业未来的发展策略，跟客户一起探讨未来合作发展方向，听取客户对戴尔现有及未来产品的意见和建议等。第三，帮助客户利用IT新技术开展业务模式方面的创新。戴尔在物流、呼叫中心、电子商务等一些方面都有很多经验，把这些经验变成一个服务产品，提供给客户。
戴尔坚持以顾客服务为导向的原则，全面周到地为顾客提供优质的服务。企业了解服务是一种无形的东西，但是，企业可以把这种无形的对顾客的关心体现在产品上，比如，替顾客提供硬件、解决方案等这些有形的事物上，让顾客从中体现无形的关爱，顾客定然被如此周到的无形服务所感动。所以，其他企业也应该向戴尔学习，替顾客着想，让顾客便捷，让顾客体会到无形的服务。为了体现无形的服务，企业还可以在产品包装、产品设计等方面，为顾客提供巧妙，让顾客感觉到企业的细心周到。比如，上好佳食品，为了方便顾客拿取筒中的薯片，特别制作小小塑料卡，每吃到一个阶段，就可以往上拉，然后用卡卡住筒口继续食用。
当然，服务除了具有无形性这个重要特点外，还有不可分离性。所谓的不可分离性就是当企业在提供服务时，你的一言一行都无法和顾客消费分离，当你的服务态度不好，或者服务不周到，招来顾客的反感时，就会导致顾客放弃购买产品，而此时，你的言行无法收回，你给顾客留下的印象无法收回。所以，这就要求企业在为顾客提供服务时，要谨慎，不要给顾客留下坏印象，一个不好的印象会让其拒绝购买任何物品。
另外，服务还有可变性，因为它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供服务。比如，一位顾客突然发现海尔电器的服务人员正抬着他买的货在门口站着，却不敲门。顾客就会感觉很奇怪，问他们为什么不敲门。服务人员说，还没有到预约的时间，所以，不能打扰顾客。同样是送货上门，却给人不同的感受。如果服务人员提前把产品送过来，顾客也很满意。但服务人员到了预约时间才敲门进入，就让顾客感觉到了海尔品牌的严格管理。这时，给顾客提供的服务就发生了变化。
最后，服务是无法储存，极容易消失的。顾客只能短暂拥有服务，一旦交易完成，服务就宣告结束。这种短暂的服务，常常让顾客担忧，顾客担心以后维修产品等会很困难，或者如果企业是个骗子，他以后就找不到该企业了。为了让顾客感到信任，企业可以通过各种方式，同顾客建立长期的关系。比如，定期回访、会员制等方式，让顾客感觉到安全。
由此可见，通过对服务特点的把握，企业可以扬长避短，充分发挥服务的优点，为顾客提供全新的、周到的服务。
进行服务创新，为顾客带去全新体验
【科特勒微语录】
服务的特点要求企业增加服务供应品的质量和创新性，以增强顾客体验。——科特勒《营销管理》
【活学活用】
服务创新就是让顾客或潜在顾客感受到不同于从前的崭新内容。为了刺激顾客的消费欲望，营销人员要不断调整服务方式和方法，让顾客不断获得不同的体验，吸引顾客购买产品。
对于许多城市的爸爸妈妈们来说，周末带孩子逛街去趟麦当劳或肯德基吃顿饭成了一件很平常的事。让孩子们惦记的不仅仅是快餐店里的汉堡、可乐和薯条，他们更希望得到儿童套餐里的小玩具，参加店里组织的各种儿童活动，或者仅仅是为了在店里附设的儿童乐园中与其他小朋友一起快乐地玩上一会儿，这让他们感到很幸福。
麦当劳和肯德基的成功就在于其能够准确地抓住光临快餐店顾客的需求，为顾客提供产品之外的附加服务，通过综合性的服务尽量让顾客得到幸福感，从而培养出一大批忠实的小顾客。
要有效培养顾客的忠诚度，对于不同的产业、不同的顾客群体、不同的需求，这就要求这个企业认真研究顾客特点，细分顾客群体，真正满足并引导顾客的需求。
还有，哈根达斯，它也是不断地创新服务，为目标顾客提供全新的满意服务，赢得更多顾客的青睐。
哈根达斯几乎不做电视广告，因为电视的覆盖面太广，对哈根达斯来说，反而是一种浪费。所以大部分的哈根达斯广告都只是平面广告，在特定的一些媒体上发布有针对性的大幅面的广告。这样既节省了广告费，又最大化了广告的视觉效果。
