在处理异议时，推销员的耐心会让客户渐渐感觉到你的不容易与自己的“过分”，这会缓解他激动的情绪，有助于客户异议的消除，进而有利于交易的达成。
【推销实训】
推销员要想比较容易和有效地解除客户的异议，除了耐心，还要秉持以下态度：
1.保持冷静，不可动怒
面对客户提出的种种异议，推销员必须保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容及重点。当然，如果要轻松地应付异议，你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。
在客户提出异议时，一般多用下列语句作为开场白：
“很高兴您能提出意见……”
“您的意见非常合理……”
“您的观察很敏锐……”
“很高兴您能如此坦率……”
2.认真倾听，表示欢迎
对于客户的异议，无论有无道理和事实依据，推销员都应聚精会神地倾听，不要打断，表现出一种欢迎的态度，以示对客户的尊重。推销员同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问讲出来。认真倾听是对客户的尊重，有利于化解对抗，寻求共识。
另外，只要客户提出的异议不是无理取闹，你最好先承认客户的意见，以示尊重，让客户感觉到他的意见已经受到了你的重视，并获得了认同。那么，当你提出相反意见时，客户自然也容易接受。
表示接受客户异议的句型通常有：
“我懂（明白、了解）……”
“很多人都这么看。”
“确实如此。”
“您说得很有道理。”
“我能理解您的感受。”
3.审慎回答，保持友善
对于客户所提出的异议，你应审慎回答，一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。当然，在回答时应注意措辞恰当，语调保持温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就直接承认，不可信口开河。
客户提出异议后，在你做出回答或发问前，应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。
无论如何，你都不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。你也不可赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地反对其意见，甚至指明其愚昧无知，那你与客户之间的关系将永远无法弥补。
No.055适度沉默有时是最好的谈判方式
【理论精讲】
乔·吉拉德认为，在某些时候，沉默比什么话都有效。沉默就是力量，滔滔不绝、口若悬河并不是沟通的全部。立足现实，以异乎寻常的方法反其道而行，往往会成为谈判桌上的最大赢家。
因此，乔·吉拉德建议，当客户提出不合理的要求，或者你在请求签订单之后出现了一会儿沉默的话，你不要以为自己有义务说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定，决不要贸然打断他们的思路。
有的推销员脑子里存在一种错误的想法，他们以为沉默意味着缺陷。然而，恰当的长时间沉默不仅是允许的，而且也是受客户欢迎的，因为他们会感到放松，不至于因为有人催促而作出草率的决定。
推销过程中的沉默，会使人想起打电话被告之“请稍候”时的感觉。时间仿佛已经停滞，度日如年。在面对面的推销中，沉默通常令人感到压抑，很自然地会让人产生打破沉默的念头。
如果你——推销员先开口的话，你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前一定要保持沉默。虽然沉默有时几乎会使人发疯，但无论如何，你必须严格约束自己，保持沉默。
很多推销员都不能忍受沉默的压力，把短短的30秒钟视为很长的时间。他们因不能等待而犯下了愚蠢的错误，致使准客户改变其可能购买的决定。
如果客户想考虑一下，那么就给他时间去思考，这总比他告诉你“你稍候再来，我想考虑一下”要好得多。别忘了，当他保持沉默时，就是他在为你思考了。对于客户而言，他承受沉默的压力比你所承受的要大得多，所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间。
原一平讲过一则趣事：“我曾访问过一个战争国家的出租司机，这位司机坚信我绝对没机会去向他推销人寿保险。当时，他肯见我只是因为我有部放映机可放彩色有声影片——而这正是他没见过的。”
这个影片是介绍人寿保险的，并在结尾时提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人做些什么？”放完影片，两人都静悄悄地坐着不语。3分钟后，这位出租车司机心里经过一番交战，转向原一平，并说：“现在还能参加这种保险吗？”结果，他签了1万元的人寿保险契约。
【推销实训】
沉默用到妙处，也是一种谈判武器，这种武器因在不同环境中使用，功效也就不同。推销员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默。但在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时要不时地引导客户参与进来。经过一段时间的交流，不少自我信息和产品信息已经输入给客户了，如果前一阶段的工作顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引导。
在做完了产品介绍与示范后，不妨停止说话而开始聆听。这时沉默是高明的，总体来说它起到两大作用：让客户有说话机会；无形中强迫客户讲话。这样客户就或多或少地会谈到对产品的看法。
保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失，则应在下一阶段进行弥补。整个的推销过程推销员应该能控制节奏，做到有张有弛。不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于你成功。
No.056绝不要与客户争辩
【理论精讲】
在推销工作中，与客户争辩是推销员的大忌，它往往不利于问题的解决，甚至引起冲突。乔·吉拉德曾告诫过广大推销员，他说：“虽然你希望把握销售的主动权，但是绝不能表现得太明显，以至于让客户感觉不舒服，甚至是反感、厌恶。要是客户提出一种我没有想到的选择，我绝不会责怪和贬低他的意见。如果要是和他们发生争执的话，客户会认为我在侮辱他，批评他的判断力和品位，他们会失控。本来小事一桩，却可能弄得彼此不愉快。”因此，作为推销员，我们应该清醒地认识到，千万不要做把客户逼到墙角的事。
乔·吉拉德说：“当你碰到一个难缠的客户，你又想把东西卖给他，他似乎也有买东西的打算时，那么你要注意，不管客户如何批评，你都不要和客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。”一位客户曾经说道：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销员来告诉我。他或许能够辩论赢了，但是却输掉了这场交易，并且是永远的。”乔·吉拉德深知客户这一心理，所以在推销过程中，面对客户的种种异议，他都不会与客户争辩。
一次，乔·吉拉德去拜访一位客户，那位客户竟然对乔·吉拉德这样说：“什么？你推销雪佛兰牌卡车？它们简直一无是处！你就是白送我一辆我都不会要。我打算买怀特牌卡车。”对这一侮辱，乔·吉拉德强压下心头怒火，附和说：“怀特牌卡车确实很好，您买它肯定没错。怀特牌卡车的生产厂家信誉很好，它的推销员是一流的。”
听乔·吉拉德这么一说，客户就没有异议了，因为他找不出争辩的借口。客户夸赞怀特牌卡车是最棒的，乔·吉拉德便说那当然是了，客户就住嘴了。乔·吉拉德随声附和客户时，客户不会一下午都将‘它是最棒的’挂在嘴边吧。他们渐渐就不再谈论怀特牌这个话题，而开始谈到雪佛兰牌卡车的种种优点。
推销洽谈的过程是一个人际交流的过程，推销员与客户保持融洽的关系是一个永恒的原则。推销员应明白，推销的意义不在于明辨是非，推销员不可为此争强好胜。即使推销员赢得了争论，也只能是逞一时之快，结果必然是失去客户和销售机会。
【推销实训】
争辩是说服客户的大忌。有人统计了2461种推销失败的实例，在导致失败的原因中，由争辩引起的失败率高居第一位。为了避免争论，推销员应做到以下几点：
1.时刻想着与客户合作
要时刻想着与提出借口的客户——可能的买主合作，而不是与他们抗争，是同盟，而不是敌人。这样才能保持良好的情绪，保持与买主的友好关系，客户也会产生同样的情感。要让可能的买主经过自身的思考做出购买决定，而不是被迫的。
2.树立“客户总是有理的”的观念
实际上，推销不是澄清事实的讨论会，而是在于提供产品和服务，满足需求。客户作为推销活动的中心人物。其一切意见都应成为推销的行动方向。当然，认为客户总是有理的或者客户永远是对的，并不等于行动的错误，推销员要把争辩视为失策行为，克制和回避争辩，以避免推销失败。
3.锻炼自己的忍受能力
不管客户怎样反驳自己，怎样与自己针锋相对，怎样一个劲地想与自己争辩，怎样残酷地辱骂自己，都要忍受，不要争吵。俗话说：“忍之忍之再忍之，忍到无可忍之时，再忍一次，方能绝路逢生。”
4.用启发代替争辩
要讲究说服艺术，耐心启发客户，用启发代替争辩。一位著名的散文家就把争辩看作是失策行为，他说：“不要争论，要启发，一吨重的争论只值一克重的启发。你启发我的目的是要我慢慢形成自己的结论，你与我争吵的目的是强迫我形成你的结论，而你希望的是将你的结论变作我的结论，那就巧妙地引导我做出你想让我做出的决定吧！不要逼我，当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时，我会说你是正确的，但第二天我就会变卦。但如果你能以高明的手法启发我，最后让我自己说服自己，那么，当你拿出一份合同放在我面前，递给我一支笔，说：‘请在这儿签字吧’，我就会签字的。”
5.善于运用防止引起争辩的语言
推销员不要说：“我的产品在全市信誉是最高的”，而应该说：“好多人都这样告诉我，我才知道，这种产品在全市信誉是最高的”。
No.057将反对意见转化为独特卖点
【理论精讲】
乔·吉拉德认为，客户提出反对意见并不可怕，他说：“我甚至假设，让我碰钉子最多的客户，将来会变成我的重要客户。在我看来，这些客户并没有拒绝购买的意思，一旦你做完销售展示后，他们很有可能会购买。因此，他们会强烈地提出反对意见，以免推销员看穿他们的内心。基于这点，我知道做完销售展示之后，他们就会无法拒绝我，我也能轻易地完成一笔生意。”
其实，客户的反对意见一般有两种情况：一个是客户的借口，一个是客户真正的困难。不管是哪一种，只要推销员能像乔·吉拉德那样，将客户反对意见转化为独特的卖点，就能化危机为转机，进而成为“商机”。
客户：“不用了，我的卡已经够多了。”
推销员：“是的，陈小姐，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张卡不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵多卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”
客户：“我没钱。”
推销员：“是的，王先生，我正是考虑到您没有钱才向您介绍保险的。我相信一个人一辈子没有钱是件很痛苦的事情。投保是使您晚年不受没钱之苦的有力法宝。”
客户：“我对这些没有兴趣。”
推销员：“是的，正因为你没有兴趣，我才会打电话给您。”
客户：“我已经有同样的东西，不想再找新厂商了！”
推销员：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么不选择我们呢？我们公司可以提供您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于是免费的呢！”
客户：“我现在没钱，以后再说吧。”
推销员：“听您这么说，意思是这套产品是您真正想要的东西，而且价格也是可以接受的，只是没有钱。我想说的是，既然是迟早要用的东西，为什么不早点买，早买可以早受益。而且，世界上从来就没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，您就一定可以解决钱的问题。”
客户：“价格太高了。”
推销员：“依您这么说，我了解到您一定对产品的品质是相当满意的，对产品的包装也没有什么异议，您心里一定也想拥有这套产品。既然对品质、包装、功效方面这些重要的事情上是满意的，就没有必要在乎价格的高低，有些时候，价格真的不那么重要。”
客户：“我想现在不需要，需要的时候再找你吧。”
推销员说：“谢谢您对我的信任。听您的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。那就是说您对产品的各个方面都是相当满意的，是吧？既然以后肯定需要，为何不现在买呢？我很难保证以后您能以这么低廉的价格买到品质这么好的产品。”
总之，客户的反对意见具有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易契机。推销员倘若能坚持不懈，不断探求客户的异议点，就能够使客户在事实面前认可你的产品，也就能够及时将客户的反对意见转化成独特的销售卖点。
【推销实训】
