坚持“以人为本”理念 推进中国旅游业可持续发展
王世金
内容提要：“以人为本”是科学发展观的核心和本质，也是我国现阶段和今后旅游业可持续发展的理论基础。中国旅游业发展必须落实“以人为本”理念，构建“以旅者为本”模式，满足游者精神文化需求，创造良好的旅游发展环境，以推进我国旅游业可持续发展。
关键词：“以人为本”、旅游业、可持续发展。
旅游业现已成为我国极具发展潜力的新兴产业和新的经济增长点，然而，伴随着旅游业的繁荣和旅游需求的快速增长，也产生了诸多不利于我国旅游业可持续发展的负面影响。一方面，旅游资源开发过度，旅游产品结构单一、老化，旅游市场营销观念陈旧落后，旅游开发不能充分考虑人与自然、经济和生态的和谐发展；另一方面，旅游企业无序竞争，消费者被坑害欺骗等现象时有发生，旅游业诚信服务受到严重打击。这些现象的存在不同程度地制约和威胁着我国旅游业的可持续发展。本文拟以通过“以人为本”理念为切口，来探讨我国旅游业可持续发展问题，以期对旅游业的健康、和谐和可持续发展有所裨益。
一、“以人为本”理念概述
“以人为本”是对人的历史主体地位的科学概括，是唯物史观的核心。“人是历史的主体”规定了“以人为本”的思想内涵，它是一切历史创造活动都以人为前提，以人为动力，以人为目的。概括起来就是以人为中心，一切为了人，一切依靠人。
“以人为本”发展观是基于国际上一味追求经济增长，忽视社会发展，忽视人的需求和人的福祉增进，这样会损害社会进步和人的发展，由此会导致“有增长而无发展”和发展的不可持续型现状而提出和强调的。“以人为本”是人类公平的、可持续的发展观，强调既要注重人的现实发展，也要坚持人的长远发展，既要满足当代人的发展需求，又不对后代人满足其需求构成危害，它以人的发展为中心，立足现在，展望未来。“以人为本”，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。
“以人为本”是科学的旅游发展观的本质和核心，“以人为本”的“人”在旅游产业中主要是指旅游者、从业人员和社区居民。旅游者是旅游活动的主体，没有旅游者就没有旅游活动这一社会现象，更不会有旅游业。从业人员和社区居民是旅游业可持续发展的重要推动力量。我们必须以“以‘人’为本”作为第一要义去研究人、关注人，为游客、从业人员着想，以此来要求从业人员服务旅游者，满足他们的精神和文化需求，注重他们的生命质量、生活质量，同时也要为当地人带来相应的福利。
二、旅游可持续发展战略进程
1.新形势下的可持续发展观
可持续发展大家普遍比较认可《我们共同的未来》主持者布伦特兰于1987年提出的定义，她主要从人与自然状态上考虑可持续发展，而没有充分考虑社会生态的可持续发展问题。一方面，她对可持续发展的定义仅仅以各代人的公平问题为核心，但没有明确提出人的主体地位和人与人之间的和谐共处问题；另一方面，布伦特兰基本上是以人与自然的和谐关系为条件，以实现人的代内和代际公平为途径，探讨经济的可持续发展，社会的可持续发展问题并没有体现出来。
胡锦涛同志提出“以人为本”科学发展观，以全新的科学内涵诠释了可持续发展理论，提供了“以人为本”的主体，同步实现自然生态和社会生态的良性循环，达到人与自然、人与社会和人与人全面协调发展模式，这是对全球可持续发展理论的重大创新和发展。鉴于此，可持续发展就可定义为：以人为本，通过与自然、社会的物质交换，来促进经济社会可持续发展和人的全面发展。
2.旅游可持续发展进程
20世纪80年代，《全球保护战略》（IUCN，1980）和《我们共同的未来》（WCET，1987）两书出版，“可持续发展”理念逐渐在全球引起了广泛关注。1989年4月，在荷兰海牙召开的各国议会大会上首次提出可持续旅游发展这一口号。
1990年，在加拿大温哥华召开的全球可持续发展大会上提出了可持续旅游发展的目标。1992年6月，在联合国环发大会上《21世纪议程》顺利通过，其中7处直接提到了相关旅游业的可持续发展问题。1995年，联合国教科文组织环境规划署和世界旅游组织在西班牙召开了“可持续旅游发展世界会议”，通过了《可持续旅游发展宪章》和《可持续旅游发展行动计划》。1997年，在菲律宾召开了“关于旅游业社会影响的世界领导人会议”，会议发表了《关于旅游业的社会影响的马尼拉宣言》。
1994年，我国第一本有关21世纪人口、环境与发展的白皮书——《中国21世纪议程》编制完成，其中第7章已直接写明了发展旅游与资源保护、环境保护的关系。应该说，我国对于旅游业可持续发展的认识，以及在正确对待旅游业发展与资源和环境的保护问题上，是先于世界旅游组织和世界旅游理事会的。通过旅游可持续发展进程可以看出，旅游可持续发展包括旅游活动的可持续和旅游业的可持续，其核心是：拥有长期旅游发展再生的观点，重点是协调好旅游业发展与维护环境的关系、游客利益与居民利益的关系、当代人需要与后代人需要的关系。
3.国际旅游组织对“以人为本”思想的关注
世界旅游组织（WTO）始终把“保护环境、以人为本、消除贫困、创造就业作为全球旅游发展的崇高的社会导向”，这与我国新一届政府所倡导的“统筹兼顾，以人为本，全面、协调，可持续发展”的新理念是一脉相承的。世界旅游组织（WTO）、世界旅行理事会（WTTC）和国际社会旅游组织（BITS）三个国际旅游组织一直都充满对社会关怀的目光，期待着旅游业新思维的转变。
WTO提出“以无障碍旅行推动促进‘以人为本’的社会发展”，呼吁发达国家协助发展通往不发达地区的航空设施，消除人们自由旅行的政策障碍，进一步发展旅游消除贫困、创造就业和推动社会和谐的功能。WTTC在《新旅游的蓝图》中提出了一个“未来旅游业服务于每一个人”的新战略框架，它将旅游理解为伙伴关系，而非纯粹的利益关系。BITS也一直致力于“在国际范围内推行社会旅游业理念”，它的一项重要目标就是让更多的人得到旅游的机会，并借此推动经营商开发“低价假旅村”和“野外宿营地”，提倡旅游地提供残疾人设施，此外还提倡旅游从业人员的伦理培训，帮助他们消除种族、文化、宗教、政治和心理等原因造成对旅游的歧视。可以说，在推进“以人为本”旅游可持续发展进程中，国际旅游组织做了很多工作，发挥了极大作用。
三、“以人为本”推进中国旅游业可持续发展
1.实施人与自然的和谐发展战略
旅游可持续发展，人地关系和谐是基础，只有处理好人地关系，“以人为本”，才能得以实现。人地关系的协调，人地系统的优化说到底就是人与自然的和谐发展，只有人与自然协调发展，才有整个系统的繁荣，才有人类与自然的可持续发展，我们要看到人类在损害生态平衡以换取自身价值的同时也失去了自身的价值。现代人地协调论也强调人与地理环境之间的和谐共生，并注重强调人的全面发展、资源的永续利用、生态的良性循环和环境的洁净优美。因此，旅游可持续发展的核心就在于正确认识“旅游者与自然的和谐发展”和在此基础上“以人为本”思想的体现。
2.建立完善的生态利益补偿体系
自1983年首次提出生态旅游以来，生态旅游已成为促进旅游可持续发展，实现人与自然和谐发展的一种主要途径。然而，在生态旅游开发中也难免会出现牺牲当地居民利益的问题，诸如，退耕还林、退耕还草、移民等使当地居民牺牲了享有公平利用自然资源的权利，人均耕地减少，就业安置、替代产业发展困难，收入减少，生活贫困等等。
旅游可持续发展公平性观点——强调代内和代际公平原则。我们不应该只关注旅游带来的经济效益，而应该有一种更广阔的社会眼光——强调旅游业应在促进公平、消除贫困、创造就业和推动社会和谐等方面承担社会发展职责，承载伦理主体之重。因此，生态旅游的所有受益者均有“维系当地人民生活”的责任，这是生态旅游最初所强调的。生态旅游项目规划必须将当地居民利益纳入总体规划，这就需要体现一种“以人为本”的规划理念，建立一种动态的、合理的生态利益补偿机制，使当地居民能够公平享受旅游带来的福利。
3.树立“三关爱”的人性化服务理念
“三关爱”思想是由吉林省长春市人口与计划生育委员会提出的，其主要内容是从关心群众、服务群众和满足群众的需求出发，突出体现人性、人情和人文的服务理念。旅游业是一个综合性产业，但它属第三产业即服务业，这是因为旅游业的产品主要是为旅游者提供满足其需要的服务，所以旅游发展应以服务旅游者为目的，对游客实行个性化、人性化服务，并把工作细化到旅游行业的各个部分。旅游者是我们旅游产业发展的基础，更是生命，只有他们受到关爱，得到尊重，他们才能对我们旅游业充满热情，才能使旅游业和谐持续发展。旅游企业只有以“旅游者为本”，强化旅游服务体系，提升旅游诚信服务，以旅游者满意度衡量服务质量，从旅游者的满意度中得到效益，实现客、我双赢，才是上策。另外，旅游从业人员也应得到“三关爱”，只有他们受到“人性化”看待，他们才能设身处地地去关爱他人，尤其是他们直接面对的旅游者。同时，还应加强对妇、幼、老、弱、病、残等弱势群体实行“三关爱”服务，因为这才是“以人为本”理念在旅游发展中的具体升华。
4.加强从业人员的业务培训
1994年世界旅游组织（WTO）提出的“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”口号表明，高速、健康、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，旅游者才能在整个旅游活动中获得高质量的享受，旅游业才能保证可持续发展，才能真正体现“以人为本”科学发展观中“提高人的全面发展”的要求。现阶段我国旅游从业人员的素质要求应体现在有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，有较好的文化修养和语言表达能力，掌握必要的相关旅游知识和服务常识、技能，有较强的识别能力和活动能力，有良好的心理素质和健康的体魄等方面。
5.贯彻“以人为本”的旅游营销理念
一味追求旅游经济效益，忽视社会总成本已成为当前旅游业发展的一个突出问题。统计部门公布的旅游数据、企业的排行榜都聚焦于接待人数的多少、创汇的多少。殊不知，旅游业是个综合性产业，考察旅游的效益应当考察包括社会效益和生态效益在内的综合效益。旅游企业以及新闻媒体不能过分注重旅游目的地的经济指标宣传，而应将侧重点放在旅游业可持续发展之中，以“以人为本”
思想去统领宣传内容，宣传与人的需求和利益相关的内容，如人地关系、人与自然的和谐发展、生态破坏情况、可进入性程度、饭店住宿业情况、游客满意度如何、诚信服务健全如何等等，而不是夸大其词宣传一些名不副实的信息来蒙蔽游客，博得游客对其旅游地的偏好，那样只能适得其反，影响其旅游诚信服务体系。
因此，旅游企业和相关部门应从“以游者为本”出发，以实事求是、客观如实的态度去反映当地旅游信息的具体情况，以满足游客的知情权选择，从而保证旅游业的可持续发展。
6.加大旅游资源的多向度开发
旅游主体对消费形式多样化的追求，势必会刺激旅游资源开发的多向度发展，激励旅游消费市场的结构性调整朝着提高旅游者消费品位，适应旅游主体消费期待的方向发展。多向度旅游资源开发必须“以游者为本”满足其多方面的消费需求。同时，多向度旅游资源开发对当前一些热点旅游地还可起到减缓压力的作用，使之各个旅游地或旅游景点之间相互协调、持续发展。可以说，立足于“以游者为本”的多向度旅游资源开发，是形成旅游业良性循环及可持续发展的有效途径。
四、结语
旅游业可持续发展是经济增长可持续、社会发展可持续、生态环境可持续和人力资源可持续的统一，它体现了人与人以及人与自然的和谐关系。中国旅游业总体上正处于一个转型期，其可持续发展应该按照科学发展观来指导，走一条“以人为本，全面、协调、可持续发展”的路子，以促进旅游、经济社会和人的全面发展，并在统筹人与自然和谐发展中发挥独特作用。
