学习目标
【知识目标】
了解前厅管理的内容与核心
【能力目标】
能尝试并初步管理一个团队
总体说来，前厅管理，无外乎对制度、对人，对物，对安全防范、成本、资源、协作等等的综合管理。管理的目的最终是为了使员工更好地工作，以获得更多的客人认可，取得最好的社会效益和经济效益。
项目一前厅管理的内容
作者认为，可以从以下几方面来考核管理前厅：
能完成各项指标。比如退房结账、挂账等应收款，销售指标（包括销售步入客房），在服务质量得到保证情况下的用人成本控制，等等。
保证前厅正常运转、有秩序，不出现大的情况和问题。在接待客人特别是重要场合如大型会议、VIP客人、多个会议的组织接待和协作方面能得到客人的称赞，得到各部门的认同。
员工队伍相对稳定，跳槽率较低。人员素质高，熟悉酒店和产品，擅长销售，服务有质量、有效率，对工作有热情、有想法。
在关心、方便客人方面，在维系与客人的情感方面，在客情信息收集和反馈方面有办法、有作为。
能重视并做好前厅及酒店的各项安全防范措施。前厅员工人人具备安全防范意识。
建立和完善组织机构、各项规章制度，并使其能更好地辅助工作，有利于工作和对客服务的开展。
项目二抓住前厅管理的核心
相对于酒店其他部门而言，前厅员工的素质和学历相对较高，因此跳槽率也较高，员工的想法较多，工作的压力较大。如何稳定员工队伍并进行有效的管理，如何提升整个前厅的服务水平和服务技能，如何在保持服务水准的前提下进行创新管理……这些都是摆在所有前厅管理者面前的一个重要的课题。
找到员工自我发展与酒店经营管理的平衡点，将会直接决定酒店前厅管理和服务水平的高低。作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。要知道，你怎样对待员工，员工就会怎样对待客人。曾有这样一个案例：有一年春节，前台所有员工都想回家，主管排班时比较棘手。考虑再三，前厅主管将路远的员工放假回家，让本地员工上班，但在年三十晚上，这位高星级酒店的前厅主管自己来上夜班，就这样基本满足了前台员工的想法和要求。结果，刚过完大年三十，所有员工都主动要求上班。因此，了解员工需要什么，需要有多迫切，并尽可能地予以解决，那么管理起来就相对轻松了。
重视与员工沟通，关注他的目标认同感，掌握他的想法，及时进行引导，尽力使他的目标与班组团队的目标一致。
前厅管理要创造和谐、活泼而又民主的工作氛围。前厅的工作氛围一定要轻松愉快，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，面对客人时的微笑才是真诚的、发自内心的。
民主，在前厅的管理中也非常重要。一般主张基层的管理岗位要从员工中民主选拔，这样可以大大提高在前厅工作的积极性。
另外，要让员工树立明确的目标感。比如，对前台的管理，可以给主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点、本月前台班组要争取零投诉等等。所有指标要量化，要用数字说话，才能服人。
前厅管理中要特别注意表扬与批评的艺术。对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式。在日常管理过程中会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励；有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理会特别大；而有些员工，必须要开罚单才能解决问题……作为前厅的管理者，有时一个微笑、一句问候、一个手势就会影响一个员工的心情，所以，管理者要学会并利用好的心理因素去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”，这样员工就会抱着感恩的心来接受批评。另外，批评员工时，一定要对事不对人，一定要态度诚恳，语气委婉。要让员工知道为什么要批评他，错在哪里，有什么危害，等等。
在实际工作过程中，对前厅的管理要求是灵活多样的，但有一点是前厅管理者必须做到的：要真正从内心来关心员工，关注下属，只有这样，才可能让员工安心工作，做好服务。要知道，一流的员工才有一流的服务。
能力训练
结合本模块所学以及已学过的饭店管理理论，谈谈该从哪几个方面去管理前厅或者一个团队。
思考与练习
阅读以下管理类书籍中的1~2本，或者实地拜访一位前厅经理，谈谈你（他们）对管理的见解和看法。
1.《卓有成效的管理者》
2.《管理的实践》
3.《目标：简单而有效的常识管理（第3版）--TOC企业管理小说系列》
4.《跟唐骏学管理》
