（8）当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实相关的资料，派出重要发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。特别应注意避免产生敌意。
4.与上级领导部门沟通协调的对策
（1）危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。
（2）在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
（3）危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理危机的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
5.与业务往来单位沟通协调的对策
（1）危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，并表明组织对该事件的坦诚态度。
（2）以书面形式通报正在或将要采取的对策和措施。
（3）如果有必要，还可派人直接到各个单位去面对面地沟通、解释。
（4）在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
（5）事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向给予理解、援助的单位表示诚挚的谢意。
6.与消费者沟通协调的对策
（1）设立专门的沟通平台，如电话、手机短信、论坛等，以使危机期间大量的咨询请求能够一一得到较满意的答复。
（2）以尊重消费者的合法权益为前提，来制定所有的处理危机事件的对策、措施。
（3）迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等，有可能的话与他们取得联系。
（4）通过不同的传播渠道向消费者发放说明事故基本情况的书面材料。
（5）认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，尤其要热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质疑；另外，还要主动及时地与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、协商；通过新闻媒介向消费者公布事故的经过、处理方法、与消费者团体达成的一致意见及今后的预防措施。
7.与社区居民沟通协调的对策
社区是社会组织赖以生存和发展的基地，社区居民也是社会组织形象的传播者。如果危机事件给社区居民带来了损失，社会组织应努力做好与社区居民的沟通协调工作。
（1）道歉。根据危机事件的性质及给社区居民带来的损失程度，可选择不同的道歉方式。例如，委派专门的工作人员向社区道歉；派人到每一户家庭分别道歉；通过地方报纸致歉；通过全国性的报刊登道歉广告等。不管用哪种方式道歉，一要态度诚恳；二要鲜明地表示敢于承担责任；三要表明知错必改。
（2）补偿。如果危机事件给社区居民造成的损失不大，可以适当地给社区一些补偿，如修桥补路、种花植树、美化社区环境、修建老年活动中心等。通过这些补偿，得到社区居民的谅解，使社会组织保持社区好公民的形象。
（3）赔偿。如果危机事件给社区居民造成了严重损失，社会组织应明确表示并尽快落实经济赔偿问题。经济赔偿问题处理起来难度相对较大，应委派有相关经验的人员代表社会组织与社区居民沟通，尽量达到社区居民的满意，使社会组织的形象损失控制在最低限度。
除上述关系对象外，还应当根据情况分别对与事件有关的交通、公安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面力量协助本组织尽快度过危机，将组织形象的损害控制在最低限度。所以，组织在平时的工作中应居安思危，做到防微杜渐；一旦发生危机，应主动展开一系列有效的危机公共关系工作，使组织转危为安。
危机管理理念的6C
危机管理水平固然与危机管理体系是否健全有关，但基本的前提是要有健全的危机管理理念。根据业界的一些提法，关键点传播集团董事长、著名公关顾问专家游昌乔先生结合多年的实践，将危机管理理念归结为以下6C。
1.全面化（comprehensive）
危机管理的目标不仅仅是“使公司免遭损失”，而是“能在危机中发展”。很多企业将危机管理与业务发展看成是一对相互对立的矛盾，认为危机管理必然阻碍业务发展，业务发展必定排斥危机管理。从而导致危机管理与业务发展被割裂开来，形成“两张皮”。危机管理机构在制定规章制度时往往不考虑其对业务发展的可能影响；而业务部门在开拓业务时则是盲目地扩张，根本不顾及危机问题。
危机管理全面化可归纳为三个“确保”，即首先应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；三是应确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。
2.价值观的一致性（consistent values）
危机管理有道亦有术。危机管理的“道”是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技术与方法，是需要通过学习和训练来掌握的。危机管理之“道”是企业危机之“术”的纲。
从根本上讲，危机就其本质而言，是无法预知的，但如何处理危机却根植在企业的价值体系中。
3.关联化（correlative）
有效的危机管理体系是一个由不同的子系统组成的有机体系，如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财务支持系统等。因而，企业危机管理的有效与否，除了取决于危机管理体系本身，在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。
4.集权化（centralized）
集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。危机的集权管理有利于从整体上把握企业面临的全部危机，从而将危机策略与经营策略统一起来。
5.互通化（communicating）
从某种意义上讲，危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而做出与危机战略背道而驰的行为。有效的信息沟通可以确保所有的工作人员都能充分理解其工作职责与责任，并保证相关信息能够传递给适当的工作人员，从而使危机管理的各个环节正常运行。
6.创新化（creative）
危机管理既要充分借鉴成功的经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。切不可墨守成规，故步自封。
案例点评
厦门PX项目
2007年厦门的PX项目被称为“公众民主参与权”的第一次胜利，《南方周末》将厦门市民评为“中国2007年度人物”。然而，从公关研究角度看，厦门PX事件也是当年最具影响力的典型危机公关事件。首先让我们回顾一下这次事件的缘起。
PX是生产PTA的上游原料，而PTA则能够生产聚酯化纤产品。由翔鹭集团投资的PX项目，2004年2月获得国家发改委批准，预计工程投资额高达人民币108亿元，是厦门历史上最大的化工项目。按计划，该项目2006年11月在厦门市海沧区正式开工，2008年投入生产。然而，因所涉污染问题敏感，相关人士一直对其在厦门的去留有所争议。点燃危机的导火索的是，2007年3月，在全国人大、政协“两会”上，中国科学院院士赵玉芬等105名全国政协委员联名签署提案，建议厦门PX项目迁址。尽管该提案被列入政协会议的重点提案，但PX项目的建设进程并没有因此而停滞下来。然而，此时这一公共环境事件已经引起了民众和舆论的强烈关注。该市市民通过群发短信等各种手段成功实现了自组织化，他们通过电子邮件、信函、电话等各种途径向政府表达了自己的意见，政府宣布PX项目缓建。
在PX事件后期，该市政府以前所未有的公开、透明方式召开公众座谈会。在座谈会期间官方还广泛收集、整理分析社会各界意见，对有关问题予以解答并及时公布在相关网站上，保障市民最大限度地参与，媒体最大限度的自由讨论促成政府与民意的有效互动，推动了事件的有效解决。该市政府在此期间表现出的公开、透明姿态，充分尊重了公众的如情权，有力地消除原先公众对政府的疑虑、猜忌心理和消极对抗情绪，从而转向良性互动关系。并保障政府关于PX项目的下一步决策在阳光下运作。
【点评】厦门市政府在事件之初，确实是低估了民意的力量，尤其低估了在新媒体环境下民意的力量。在5月“新媒体时代的民意表达”的过程中，政府也尝试了采用收缴杂志、关闭论坛和屏蔽手机短信等方法。但我们看到，如今有太多的意见沟通和传播途径了，各种即时聊天工具的应用，短信的巧妙使用乃至口耳相传等。无论政府怎样地使尽“百般解数”，事件的高潮仍如期上演。既然民意不宜“堵”，那就应该“疏导”，即既要“顺势”而疏，又要“循规”而导。基于市民的强烈不满，厦门市政府不得不改变对舆论的态度，不再做钳制之举，广开短信、热线电话、传真、Email、信函等渠道，充分倾听市民意见，甚至还出版了专门介绍PX项目的小册子，让群众参与环保评估。这就是所谓的“顺民意之大势”。而导向还得遵循一定的程序和法规。例如，厦门依法召开听证会，启动公民参与程序，接纳公民和人大代表投票，通过报纸发布公安局通告，提醒别有用心者不要借题发挥等。只有将整个过程纳入一个合理、合法和可控的途径，才能真正完成有效的“疏导”。
最终，福建省人民政府于2007年12月16日会议决定迁建PX项目。厦门PX事件给了政府危机公关一个启示，那就是要特别注重危机发生时的官民沟通。“谣言止于公开”，给予公众一个抒发情绪和意见的渠道，也许能起到出其不意的效果。
1.什么是公共关系危机？它可以分成几类？
2.简述公共关系危机产生的原因。
3.阐述公共关系危机处理的基本原则。
4.概括公共关系危机处理的技巧。
5.简述危机处理的主要步骤。
案例讨论题
“手足口病”的控制
2008年4月，安徽某市初春的太阳正明媚，然而在这温暖的日子里，这座城市上空却因为“手足口病”的传言而阴霾笼罩，飘着几丝寒意。
其实从2008年3月上旬起，该市几家医院就陆续收治了以发热伴有口腔、手足、臀部皮疹为主的疾病患者，但当时他们还不能确诊。于是，他们寻求卫生厅帮助，最终在专家的临床观察下，将该病确定为肠道病毒EV71感染所致的疾病。伴随着这一病毒经常会引起儿童手足口病、病毒性咽喉炎，重症患儿可出现为肺水肿、脑炎等，我们将之统称为肠道病毒EV71感染疾病（俗称“手足口病”）。
该病经常见于儿童，特别是4岁以下的婴幼儿，发病时无明显性别差异，以春秋季节较为多见。此外，此病具有较强的传染性，唾液飞沫中的病毒可悬浮在空气中经呼吸道吸入在人群中传播。所以在春秋季节常可见到手足口病在幼儿园或小学校园中流行。
由于较强的传染性，“手足口病”开始向其他省份蔓延。到5月份的时候，“手足口病”达到了高峰期，死亡率也在不断攀升。面对上升的死亡率，各级政府立即行动起来，采取有效措施使病情得到了有效的控制。与此同时，进一步抑制病情的蔓延，从而使各个省份的病例大大减少。
此时的该市政府也经历了由群众的猜疑到信任的过渡时期。面对一系列的压力，该市政府与人民并肩作战，采取群防群治与专业防治相结合等有效措施，扎实做好“手足口病”防治工作。为此，当地政府还采取了分级分层接诊原则，不仅使患者可以及时得到救助，而且使死亡率得到了控制。同时，医生信心满满，最终使病情得到了有效的缓解。这一切都充分证明了政府和人民的力量。在他们的互助下，不仅使病情得到控制，而且使人们看到了一个负责任的政府，看到了政府的诚心，明白它是真的“以爱感动人民，用心化解危机”，懂得了它把关爱静静地包含在行动中。
【讨论题】
1.在疾病发生的第一阶段（2008年3月初至4月中旬）政府部门哪些工作没有做好，从而为疾病后期的肆虐埋下了伏笔？
2.政府在应对此次危机时是如何化被动为主动，化不利为有利的？
