7.2 接近汽车客户的技巧
7.2.1 初次会见潜在客户的技巧
初次会晤是销售顾问与潜在客户的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售顾问必须与潜在的客户建立良好的关系，销售顾问必须吸引客户的注意力，否则销售顾问以后的行动可能会不起作用。了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致、准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售顾问能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。
“接近客户的30秒，决定了销售的成败”，这已经是销售顾问的金科玉律。因此，初次会见客户，留下良好的第一印象，对推销成功至关重要。这就需要从以下三个方面入手。
1.选择恰当的时间
客户由于不同的职业，在工作时间的安排上差异很大。如果要登门造访，应该选取合适的时间，否则即使不吃闭门羹，也会引起客户的不愉快，使推销工作难以完成。
2.准备充分
在与客户联系完成，预约好会见时间后，就应该为初次会见做好充分的准备。
（1）明确会见的主题，并准备好相应的材料；
（2）了解客户的详细情况，以便更好地沟通；
（3）考虑客户可能出现的反应，做好应对之策。
3.准时守约
在与客户约好拜访时间后，一定要遵守约定，准时到达。应该将与客户约定地点的行程中可能出现的意外情况考虑在内，提前出发，不要以任何借口推脱迟到的责任。
7.2.2 让客户产生好感的技巧
第一次与客户见面，对方难免会存有戒心，这是人的一种自然排斥心理，就如同初见陌生人总不会敞开心扉一样。所以，无论客户拒绝我们，还是对我们存有戒心、没有好感都是正常的，我们大可不必因为客户的态度而退缩。
俗话说：万事开头难。接近客户在销售活动的整个过程中是打基础的阶段，也是最容易被拒绝的一关。如果这一关过好了，给客户留下一个不错的第一印象，以后的销售工作就事半功倍了。
那么，如何才能获取客户的好感呢？
1.应该了解客户的心理状态
许多销售顾问都存在一个思想误区：见了客户之后恨不得一下子就把自己的产品推给对方，但很多时候当你滔滔不绝地大谈自己产品的好处时客户已经开始心不在焉了。之所以出现这种情况，是因为我们不了解客户在见到我们时的心理状态。首先，客户存有戒心和防备心理；其次，客户存在先入为主的心理。
客户都有不同的性格和喜好。假如你遇到一个穿着打扮与你的审美观不符的陌生人，马上会产生一种不喜欢的直觉，无论对方的人品或其他方面如何。自然，他的言谈举止、外表相貌等都会使你产生类似喜欢或不喜欢的直觉。
“接近客户”应该是“由接触潜在客户，到切入销售主题的阶段”。在没有消除客户的这种心理状态之前，我们很难继续下面的销售活动。
资料选读销售顾问接近客户的前三分钟
当一个客户走进汽车展厅时，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车时，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，汽车营销人员可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。汽车营销初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车专业话题转换，成熟的汽车销售顾问非常清楚，这是同陌生客户开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈论刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的任何话题。例如，可以是与客户一起来的孩子，长得真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
资料来源：百度文库《汽车营销模拟——汽车销售顾问技巧大盘点》
2.学会推销自己
日本著名的推销之神丰田汽车公司的神谷卓一说过这样一段话：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入企业做一个新销售顾问，在接近客户时，我只会销售汽车。因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心房。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”
因此，在推销产品之前，我们要学会推销自己，当客户对你产生了好感，接受了你以后，产品的销售就水到渠成了。
1）礼仪
礼仪可以塑造销售顾问完美的个人形象，给客户留下最好的第一印象，让销售顾问在销售开始之前就赢得客户好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售顾问从细节上区分客户的心理，从而在与客户打交道时更加得心应手。礼仪更能让销售顾问在与客户打交道中赢得客户的好感、信任和尊重，没有什么比客户的信任更为重要了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时地挽救客户的异议和投诉。
销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、与客户交往的润滑剂和成功交易的催化剂。
2）放松
推销并不仅是推销，而是发现客户的需要和需求。因此可以采用走动式管理（MBWA，Management By Walking Around），当你接近客户时，应该以轻松的方式与客户交流，发现客户的真正需求，为客户让渡最大的客户价值。
3）关注
推销自己并非把重点放在自己身上，因为人们对自己的兴趣和关心要大于对他人的兴趣和关心。所以，我们在推销自己的时候，重点一定要放在客户身上。
（1）让客户感到你很了解他。假如你对你的潜在客户了解到这个程度，你还愁什么产品销不出去吗？所以在做销售工作时，对于即将拜访的客户，都应尽可能地想办法从各种途径去了解他的情况：兴趣、喜好、工作风格等，这样就很容易找到共同语言。
资料选读关注客户
美国著名笑星霍普有个习惯，在对将要面对的观众没有彻底研究和了解之前，是绝不登台的！1978年，霍普一行要赴澳大利亚佩斯市，应邀为当地一个新落成的、拥有8300个座位的娱乐中心，进行一次为时两小时的开业助兴演出。为了这两个小时，霍普等人进行了两三个星期的准备，对澳大利亚人生活的方方面面进行了细致入微的研究，从当地的历史、气候、野生动物、工业、风味美食、休闲胜地、种族构成乃至于方言俚语，一一了解。等到霍普登台的时候，不知道的人以为他是在佩斯生活了一辈子的本地人。实际上，从他开口说第一句台词起，台下的观众就在他的全盘掌握之中。
（2）让客户感到你对他有帮助。人的价值在于被别人所需要和认同，在与客户的接触和交往中，如果他感到你能给他带来帮助，你自然会成为受欢迎的人。
（3）你的行为让客户感动。在与客户的交往中，除了金钱生意上的关系外，还有其他被我们忽略的因素，如情感、乐趣、信用等。我们在与客户的交往中，不能仅停留在商品的销售上，还要引起情感上的共鸣。
（4）找到共同语言。当我们无法事先了解客户的情况时，面对陌生的遭遇，能否顺利过关，就要考验我们观察环境和对人察言观色的能力，目的是迅速找到共同语言。可以从以下两方面考虑：
①观察客户周围的环境，如墙上的照片、图画，桌上的摆设，柜子里的物品、图书等。
②对客户察言观色，如说话的口头语、面部表情、身体动作等，善于“借路搭桥”。
我们在生活中都有这样的体会：当我们知道面前的这个陌生人是我们的某某熟人介绍来的，或跟我们的某某熟人认识，我们对他的戒心就会减弱一些。所以，我们在拜访陌生客户的时候，尽量能找到一个对方的熟人作为桥梁，也许我们对这个熟人并不熟甚至也不认识，但若运用得好，往往会起到良好的作用。当然，这需要把握好度，适可而止。明明你也不认识那个熟人，但你硬要说他是你亲戚，就会适得其反。
7.2.3 对客户不同反应的应对技巧
1.客户的反应和态度的类型
客户购车时一般有各种不同的反应和态度。总结起来不外乎有以下五种：接受、怀疑、拖延、冷淡和异议。
资料选读客户态度类型表现举例
客户：
“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。”（接受）
“你很有说服力，但是它真的这样节省燃料？”（怀疑）
“我不管这车的性能如何，我不想买这个价位的车！”（异议）
“年轻人，你听着。我不打算买这个品牌，因为它的油耗太厉害。”（异议）
“这辆车具备了各种符合我需要的优点。”（接受）
“坦白说，我暂时还不需要用这样大的车。（冷淡）
以下各种客户反应，请判断：接受、冷淡、怀疑、异议。
□“我相信这车的底盘是坚固的，但是过不久，零件就会出故障，就需要修理费了。”
答案：怀疑
□“的确，目前我需要一部省油的车。但是，我怀疑这牌子的车能否节省我的油料。”
答案：怀疑
□“你说的这款车的确不错，但是，6年来，我使用的××牌车也很不错。”
答案：冷淡
□“我很喜欢这款车具有省油和别致的特点。但是，我很难相信它在高速公路上的稳定性。”
答案：怀疑
□“这个牌的车带给我的麻烦真不少。”
答案：异议
□“××牌是不错，但是我不想改掉目前正在使用的品牌。”
答案：冷淡
□“不错，××牌可以节省我的时间和金钱。”
答案：接受
资料来源：改编自刘同福《汽车销售员实战手册》，南方日报出版社，2004
2.应付客户各种不同反应的方法
1）应付客户怀疑
当客户显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明车辆的优点的确属实。通常一般的反应次序如下：
（1）发掘客户的需要；
（2）介绍车辆特性或服务；
（3）提出实证。
2）应付客户拖延
在碰到这种情况时，你要继续找出客户不直接回答你的原因，以便求得突破。
3）应付客户反应冷淡
当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的封闭式调查问话法来发掘他的需要，消除一般的不满，解决特定的问题，找出客户真正的需求到底是什么。
4）应付客户的异议
（1）当客户存在误解时，①重复客户的误解，如“出小毛病，什么毛病？”；②直接答复对方，以澄清误解、澄清关键问题；③采取纠正方法，不直接指出错误，避免让对方无脸面。
（2）当客户指出缺点时，①重复对方表示异议时所说的话；②强调车辆或服务的优点、利益，以减少对方的意见。
（3）当有潜在异议时，①了解其根源，询问，倾听；②对症下药地解决问题。
7.2.4 了解客户需求的技巧
1.汽车客户的需求类型及特点
前面已经分析过，消费者购车都有相应的动机。客户需要交通工具的背后有许多更加重要而且实际的需求，这之中可能是身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；当然也有可能什么原因都没有，就是单位同事有了车，因此也想有个车。每一个需求都会有不同的表达方式，这些表达方式应该对应一些非常有效的销售方式。正因为如此，销售顾问在推销一款汽车的时候，首先重要的就是了解客户的需求。任何消费者在采购任何产品的时候都会出现这样的情况，那就是有一部分是他们清楚的原因，也有一部分是他们没有意识到，即使意识到了也不愿意承认的原因。前者我们称为显性需求，而后者则是隐性需求。
1）显性需求
显性需求即客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般属于物质层面。例如，有的客户明确提出要购买2.0L的银色自动挡速腾轿车，这种需求就是显性需求。事实上，在实际的汽车销售过程中，尤其是在购车的物色阶段，很少有客户把自己的显性需求完整地表述出来，显性需求具有笼统性和不完整性，是由消费决策过程的特征决定的。消费者的购买过程本身就是一个不断收集信息、理解信息的学习过程，销售人员要利用沟通技巧逐步让消费者将其显性需求清晰化。
2）隐性需求
隐性需求是指消费者没有直接提出、不能清楚描述的需求。这种需求往往是生产者根据技术的发展、对市场变化的预测等方面来提出的，这种需求是需要引导的。企业要激发消费者的隐性需求，要更了解和体会客户才能更好地满足消费者的隐性需求。例如，有的客户只告知购买汽车是为了解决代步问题，能够确定车型、配置、排量等车辆特征，但没有意识到汽车品牌的内涵要符合车主的价值观，品牌将彰显车主的内在形象。
在实际的汽车销售过程中，隐性需求是汽车销售人员重点挖掘的需求，针对隐性需求，汽车销售人员应该站在更高的需求层次上，从社会认可、自我实现等精神需求的角度上去引导客户，把隐性需求逐步转变成显性需求，从而实现销售。
2.汽车客户需求分析的方法
在汽车买卖过程中，必须遵循客户由防备、喜欢到沟通、相信，直至购买、交车的循序渐进的过程。常见的客户需求分析的方法与技巧包括两个方面的内容：一个是巧妙地“问”，另一个是认真地“听”。
1）巧妙地“问”
（1）“问”的内容。
①客户个人信息。首先要了解的是客户的基本状况，包括客户的姓名、电话、住址等。客户个人信息通常通过汽车销售人员和客户交换名片的方式来获取，以获得完整或相对完整的客户个人信息。当然，如果客户是相对年轻的客户，对方的QQ、MSN号也是汽车销售人员应掌握的客户信息内容。
②客户的购车预算及动机。决定客户需求的第二个方面是客户的购车预算与动机，可以据此判断其要选购的车型及特性，以便决定跟进的方式和时间，有针对性地介绍汽车的各种性能。
③客户的职业。客户的职业与购车需求有着直接关系，会影响其购车的品牌、档次和偏好，了解客户的职业可以在一定程度上预测客户的购买行为，为下一步制定有针对性的跟进策略和促销手段提供良好的参考信息。
④客户以往用车状况。了解客户是新购客户（第一次购车的客户），还是换购客户（第二次或第二次以上购车的客户）。新购客户一般缺乏购车经验，开始需求不是十分明确，对汽车销售人员的专业介绍很感兴趣，在购车决策过程中受汽车销售人员引导的概率比较大。换购客户一般都有较丰富的购车经验，除了对车辆的构造、性能等特征有一定的了解之外，对购车决策的关键因素，甚至与竞争产品之间的区别可能都比较了解，购车目的比较明确。
（2）问的技巧。
①引导需求分析技巧。引导需求分析技巧就是汽车销售人员在与客户的需求挖掘交谈中控制谈话的主题内容、发展趋势和方向的一种谈话套路。汽车销售人员在挖掘客户需求时必须始终设法按照自己想要的信息设定谈话内容，不断抛出新的话题，引导客户的思路，使洽谈内容为自己的销售工作打下根基。引导需求分析技巧通常包括以下三种方式：
●数字引导话术。数字引导话术是指为了引起客户的兴趣，通过在语言中使用数字、逻辑线索以及相关排序来赢得客户的认同的谈话技巧。例如，当客户是即将进入婚姻殿堂的年轻人时，汽车销售人员可以这样说：“我总结了很多人的‘围城’经验，结婚前有四点不得不说，第一……”毫无疑问，客户肯定会饶有兴趣地倾听接下来的讲述，这样汽车销售人员就通过巧妙的“数字+兴趣”的引导技巧牢牢地把握了谈话的主动权，为挖掘需求打下良好的基础。
●结论引导话术。结论引导话术是指在挖掘客户需求的沟通中通过在语言中使用绝对结论，使客户对其绝对性产生震惊之感，进而产生进一步倾听的欲望的谈话技巧。它在挖掘需求的初级阶段或者面对沉默型客户时，对于引起客户的兴趣、降低客户的戒备心理有着举足轻重的作用。汽车销售人员在挖掘需求时常用的结论引导话术有：您肯定是个商业高手；您的这句话必将影响我的一生；我以前一定在哪儿见过您；您最近肯定会有意想不到的财运。
●未来引导话术。未来引导话术是指使用场景、人物、过程等展望来激发客户对美好未来的思考，从而引导客户的思路的谈话技巧。在实际的汽车需求引导中常用的未来引导话术有：
如果购买了该辆车，周末你们全家肯定就不用……
您驱车来到儿子所在幼儿园的门口，会吸引多少无车父母的目光啊……
您驱车来到海边，左手牵着可爱的女儿，右手挽着您的娇妻，一家人在海滩上尽享轻柔的海风和温暖的阳光，那是多么令人向往的境界啊……
②迎合技巧。迎合技巧是指汽车销售人员承接客户话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽松的交谈氛围的谈话技巧。迎合不是鼓励汽车销售人员说假话，而是鼓励其赢得对方的信任。迎合技巧中没有任何假话，反之则说明没有学到迎合技巧的精髓，我们通常所说的一唱一和就是迎合技巧的最高境界。在实际的汽车客户需求分析过程中恰当地运用迎合技巧，有利于降低客户的戒备心理，营造轻松愉快的氛围，从而使客户能够说出其真实的需求。
③“垫子”技巧。在需求分析中使用“垫子”是一个形象的说法，是指在汽车销售人员和客户沟通的过程中，当客户问到比较尖锐的问题时，汽车销售人员不先直接回答问题，而是抛出令客户容易接受的语言，迅速跳出该话题，从一个全新的角度展开对话内容的需求挖掘模式。
在实际的汽车客户需求分析过程中，常用的“垫子”技巧有两种：一种是承认对方的问题很专业；另一种就是承认对方的问题具有普遍意义。
2）认真地“听”
（1）“听”的类型。“听”是汽车销售人员了解和把握客户需求的主要手段与途径，“听”有两种类型：一种是积极的，另一种是消极的。
①积极的听。所谓积极的听，是指在交谈中汽车销售人员要与客户密切呼应，客户想买什么样的车，有什么样的具体要求，有哪些顾虑，有哪些购车方面的疑惑等，销售人员都应积极倾听，并在倾听的过程中不断地表示出对客户观点和想法的赞成、理解以及乐于相助的诚恳心态，使客户放松戒备心理，逐步地相信你。
②消极的听。所谓消极的听，是指客户在与汽车销售人员洽谈的过程中，销售人员处于一种比较松弛的状态，既没有对有声语言信息的反馈，也没有对无声语言信息的反馈（如表情、姿势等）。消极的听很容易使客户产生厌烦情绪，不利于挖掘客户的真实需求，因此消极的听是汽车销售过程中应极力避免的一种倾听类型。
（2）“听”的技巧。
①注意与客户的距离。人与人之间的距离是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，即上面能看到头，下面能看到脚时感觉是安全的。心理学上的安全感就是出自这个角度。当你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学中曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感时，他连对方身体散发出来的味道都讨厌；当对对方有好感时，会觉得对方身体散发出来的味道是香味。因此，当客户不觉得你讨厌时，他会很乐于与你沟通。
②避免开小差，集中精力地倾听。试验证明：在倾听的过程中很多信息是被倾听一方凭感情和兴趣来理解和接收的，一般情况下只有1/3的讲话内容是按原意听取的，1/3的讲话内容是被曲解听取的，还有1/3的讲话内容是丝毫没有被听进去的，所以汽车销售人员一定要在专心倾听的基础上去粗取精、去伪存真，准确抓住客户需求，促成销售。
③认同客户的观点。销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有原则性冲突，就没有必要去否定。你可以说：“对，您说得有道理。”同时还要点头、微笑。作为汽车销售人员必须明确一点，倾听的目的是挖掘需求。因此，认同客户的观点会让客户心情愉悦，客户愉悦了才会更愿意说出自己的想法，他说得越多，销售人员获取的有用信息就越多，挖掘出的潜在需求就越多。
④善于应用心理学知识。作为汽车销售人员，掌握心理学知识是非常重要的。从心理学的角度上讲，当两个人成为朋友后，会彼此分享秘密。而达到这种熟悉程度需要多少时间呢？最少一个月。
