第二节多样化的劳动力与管理策略
一、如何培养和管理员工多样化
多样化管理早已不是一个新的管理议题。自1964年美国《民权法案》通过后，社会大众对各种族群与不同宗教团体的接受程度愈来愈高。1987年，美国学者Johnston和Parker发表了著名的《2000名劳动力》的报告，此后很多学者便以此为线索开始了劳动力多样化的研究与管理活动。
多样化管理(Thomas)指的是组织在招聘和留用有着各种背景的雇员时系统的、有计划的承诺【57】。根据这个概念，组织内群体和个体间的一切差异应被认可并受到尊重。因此，多样化管理是以有效的差异管理为基础的，管理者不仅要了解员工之间的差异，更需要支持并善用员工之间的差异。多样化管理意味着使异质性的员工能够在一个公正、平等且一视同仁的工作环境下，得以发挥潜力的管理思维及其相关的一切努力。此外，多样化管理是和组织战略联系在一起的，必须渗透到整个组织里面才能成功。Kankala和Fullerton(1998)提出一个多样化组织所具有的特征，即：任务和价值观；目标和公平的程序；熟练的劳动力；主动的适应性；个性的关注；授权与参与文化【58】。总之，多样化管理可以使组织最大限度地发挥每位员工的潜在优势，帮助企业吸引、保持最优秀的人才和提升组织绩效。
目前，许多美国公司已经致力于多样化管理的工作，以确保他们认识到内部劳动力的多样性，并利用这一点获得竞争优势。随着劳动市场的变化和全球竞争的加剧，组织必须吸引、建立并保持多样化的劳动力。在具体实践中，组织成功实施多样化计划一般要遵循以下三个步骤：高层管理者的支持；劳动力现状评估；吸引和保留多样化劳动力。
(一)高层管理者的支持与承诺
获得高层管理者的支持与承诺对于多样化计划的成功实施是至关重要的。在实践中，高层管理者对多样化计划的支持可以通过愿景、亲身参与、组建实施委员会等途径来体现。组织将多样化的态度融入公司的使命、愿景、战略目标中，可以有效地将高层对多样化计划的支持和承诺传递给员工。将多样化的理念传达给员工之后，高层管理者还需通过语言和行动践行该理念。高层管理者可以通过参与多样化项目来树立榜样，同时，还要命令其他管理人员也来参加。例如，美国在线—时代华纳公司任命帕特里夏·菲利克鲁谢尔(Patricia Fili Krushel，原WebMD高级主管)为负责人，领导致力于改善公司女雇员及少数民族雇员职业发展机会的项目【59】。此外，美国许多企业的董事会成员由具有多样化背景的人士组成，这也是高层管理者对多样化计划支持的重要行动之一。一些组织还组建了一个由高层管理人员组成的多样化实施委员会来协调并监督整个公司的多样化工作。该委员会负责监督和指导多样化计划的实施，确保组织资源投入的到位，各种相应措施得到贯彻。
(二)劳动力现状评估
多样化管理目标确定后，下一个步骤是建立及时的评估系统，对组织的劳动力、文化以及招募、晋升、福利、薪酬等方面的措施进行评估。此外，还应对人才库和客户资源作出评价。评估的目的是要及时发现存在的问题，并对需要改进的地方提出建议和修正。例如，当“进攻性”是企业文化价值观的组成部分时，女性和亚洲人就会处于不利的地位。因为许多女性与亚洲人在企业文化中倾向采取较不积极的态度，但大部分的组织认为“积极”才是优点。经过评估分析后，管理者可能会发现有必要调整文化价值观，以接纳多样化的员工。公司的价值观和规范应根据需要，及时对多样化员工的影响加以确定并认真评价。企业在对其多样化管理方面的现状进行评价时，可能需要通过调查来测量本公司对不同文化群体的态度和理解。测量多样化的手段包括公平就业雇用和保持力测量、雇员态度调查、管理人员与雇员评价，以及核心小组评价【60】。
(三)吸引和保持多样化员工
对劳动力现状进行评估之后，组织需要在招聘、培训、绩效管理、职业生涯管理、工作设计、企业文化等方面作出重大的改革，才能吸引和保持多样化的员工队伍，实现组织的多样化计划。
1.招聘多样化员工
从招聘方面来讲，重要的一点是在甄选员工时要确保所使用的测试不存在对少数人群的不公平偏见。这就要求组织要采用精心设计的公平测评工具来招聘多样化的员工，避免使用带有文化偏见、性别偏见的测评工具。此外，组织若要招聘多样化的员工，还要积极拓宽其招聘渠道。除了传统的招聘渠道外，管理者也应该在他们以往未曾寻找过的地方物色新的候选人。例如，妇女就业网、老年之家俱乐部、残疾人培训中心等，从而拓宽组织获得多样化工作申请者的来源。例如，英特尔公司非常重视多样化招聘工作，它制订了一种创造性的招聘和开发少数民族员工的计划。为了帮助招聘，英特尔委托一家咨询公司为其在10所少数民族学生最多的大专院校中进行电路设计领域的人才选拔工作。英特尔公司还建立了一个少数民族大学生奖学金，每年为少数民族大学生提供总额超过100万美元的奖学金。通过以上做法，公司管理职务的任职者中少数民族员工的比例得以大幅提升。【61】
2.进行多样化培训
多样化培训是组织培育和管理多样化员工的重要方式之一。在美国，超过50%的公司进行各种多样化的培训。培训可以将多样化所面临的挑战如低凝聚力、沟通困难、刻板印象等转化为公司的优势。经过训练之后，管理者对于妨碍组织发展的多样化挑战以及文化差异会更提高警惕。员工经过训练之后，则能更了解企业文化、成功的条件及影响升迁机会的生涯选择。
一般而言，多样化培训有两个组成部分：认识培训和技能培训【62】。认识培训是增强对多样化重要性和意义的认识。其目的不在于教会员工某种技能，而是使他们认识到他们的假设对别人的影响以及这些假设怎样影响他们自己的行为、决策和判断。为了建立这样的认识，员工要学会识别虚构的事、过时的思想、文化差异和影响员工对组织做出最大贡献的障碍。他们要对公司文化、成功要素和影响事业发展的选择有非常好的理解。培训可以让员工逐渐接受多样化，学会和来自不同种族性别的人和谐相处，尊重并接受他们的方言、语言、衣着或饮食，学会尊重与自身不同的文化风格和行为方式。技能培训的目的则是使所有的员工和管理人员掌握必要的技能，以便在各种环境下彼此之间或与客户之间能更加有效地沟通。多样化培训的方式主要包括角色剧、练习、演讲、讨论、游戏和群体体验等。例如，施乐公司曾与康奈尔大学戏剧表演系共同创作了一系列短剧，用以提高人们对与工作相关的种族和性别冲突的认识【63】。
3.将多样化纳入绩效指标体系
多样化管理的成功意味着管理者必须对员工的发展负有责任。组织必须保证绩效评估系统和报酬系统能够加强多样化的管理。企业应当建立起有关管理人员在多样化方面的责任制度并将其在该方面的表现作为绩效考核的一部分，与奖金、报酬和职位晋升结合起来。企业对公司管理层的评估可以通过多样化员工的招募、发展、晋升与保留等指标加以考核。通过制度对管理层形成约束与激励，才能确保多样化计划的顺利实施。例如，将有效减少群体间冲突或员工职业生涯发展规划作为管理人员评价指标。
4.多样化的职业生涯设计
多样化的职业生涯设计也是一些企业进行多样化管理的重要手段。组织对女性、少数民族等员工进行人才辅导与职业生涯设计，可以帮助这些员工获得公平的事业发展与晋升机会。例如，摩托罗拉公司专门为女性员工成立了“丽人商会”。丽人商会主要是给女性员工在公司的发展提供一个平台，它所倡导的是推进女性员工的个人发展、职业发展和工作家庭的平衡。具体来说，丽人商会为有家庭或者孩子的女员工开设“父母俱乐部”，为那些醉心于事业的女性举办“职业形象管理培训”等。【64】
5.开发工作家庭平衡计划
面对员工队伍的多样化，为了最大程度地激励每一位员工，管理者需要考虑具有弹性的工作安排，帮助员工实现家庭与工作的平衡。具体可采用压缩工作周、弹性工作制、工作分担、远程办公等灵活的工作方式。所谓压缩工作周，是员工每周的工作日较少，但每天的工作时间相对较长，最典型的是每天10小时4个工作日的方式。这种压缩工作周的方式可使员工有更多的时间办自己的事情、享受自己的业余爱好或照顾自己的家庭。另一个可选方案是弹性工作制，它要求员工每周工作一定数量的时间，并且要遵守一些限制条件，至于什么时候工作可以自己灵活安排。在弹性工作之中，有一些时间为公共核心时间，这时要求所有员工必须工作，不过工作什么时候开始、什么时候结束，以及午餐时间都可以灵活掌握。工作分担方式，是指由两名或多名员工共同承担一个全日制的工作任务。这种方式对于还在上学的年轻人或退休返聘人员非常适合，因为他们不必受到全日制岗位的要求和限制。此外，组织还可以提供相应的多样化福利措施，帮助员工平衡家庭与工作。例如，对女性员工来说，建立儿童护理中心，可以为其子女提供全天的照顾和护理；开设烹饪课、运动课等与家庭生活相关的课程，可以帮助女性员工提高生活质量。员工福利多样化体现了企业的人性化关怀，有利于使员工的主动性、积极性和创造性得到极大发挥，有利于凝聚人心，增强员工的归属感，成为激励员工奋发有为的动力和活力。
6.构建多样化的企业文化
组织构建多样化企业文化是发挥多样化员工队伍优势的重要方法。多样化企业文化是基于多样化价值观基础之上的，考虑到不同员工、团体、组织等需要而确立起来的包含多种并以一种企业文化为主元文化的一种新型的、复杂的企业文化。这种企业文化强调文化的多样性，包容非主体文化群体，管理体制中不存在偏见并使不同群体间的矛盾最小化。由于劳动力多样化的特点，组织不可能让所有的雇用者都遵守同一套价值观。那么不妨“求同存异，兼容并蓄”，把人性中最根本的特性和组织的基本制度融入到组织文化中成为核心价值观，同时形成一种价值多样化的、包容的组织文化氛围。在面对内部存在的差异时，文化多样化的组织倡导来自不同群体的成员尊重其他群体的规范和观念，并将具有不同技能、价值观、地位和文化特征的成员融合为一个整体，从而促进组织工作环境的转变。多样化组织的文化多样性传达了这样一种信息，即这类组织积极欢迎来自各种群体的成员加入其中，并充分发挥每个成员的能力和优势。【65】同时，由于拥有合作、平等的价值观念，多样化更加容易形成整合的多样化合作关系。
二、降低多样化计划阻力的策略
为了吸引并留住多样化的员工队伍，适应一种多文化的工作环境，几乎所有的组织都不得不对一些政策和实践加以改变，通过推行有计划的变革达到组织实现多样化员工队伍的目标。然而，在多样化计划的实施过程中，研究者发现有两个主要因素会阻碍多样化计划的顺利进行：一是员工更愿意在同质化较高的组织中工作；二是员工或组织通常会逃避或抵抗变革。员工抵制变革的原因可能源自于难于改变的习惯、对个人安全感的威胁、担心变革会降低收入、对未知不确定性的恐惧、选择性信息加工(只听自己想听的，对变革的解释充耳不闻)等因素【66】。
如果对多样化的抗拒能降到最低，将增加多样化计划成功的概率。管理者与员工在降低抵抗任务上，有两件事情必须有所认识：①对变革的抗拒是可以被预期的；②不可能长期有效地镇压抗拒的心理。某些形态的变革是无可避免的。管理者的任务，是将抗拒所导致的冲突转化为对组织的助力。也就是说，镇压抗拒不仅是不智之举，甚至是徒劳无功，所以不如将抗拒变革所产生的能量转变为改变的有利条件。【67】因此，管理者不仅可以将潜伏与抗拒之下的威胁降至最低，更可以采取行动将抗拒转变为组织的创造力，以建立更多样化劳动力的组织。
在克服多样化计划变革的阻力方面，变革推动者可以运用以下几种策略。
1.教育和沟通
通过有效的沟通计划，帮助员工了解多样化计划变革背后的动机和理由，可以将变革的阻力降至最低。这种策略的基本假设是，产生阻力的原因在于信息失真或沟通不良：如果员工了解了全部事实并消除了所有误解的话，那么阻力就会自然消失。我们可以通过个别交谈、小组讨论、备忘录或报告等方式来实现沟通，将多样化计划中“为何改变”、“改变什么”以及与之配套的奖酬方案等相关信息，清楚地传达给组织成员。这样才能避免因为缺乏可靠的信息而导致不确定性与谣言四起的局面。一旦事情解释清楚后，相关员工便能了解并欣然接受变革。例如，德州仪器公司与通用汽车等许多公司，都会播放有关美国公司在国际市场竞争能力的电视节目，以提升员工对于多样化需求的觉察。当员工听到有关销售量下跌、成本暴涨、利润下滑、品质低落、顾客申诉案件增加、缺席率上升，以及种种不利于竞争的统计数字和公司可能的下场时，员工们会比较愿意支持变革的进行。【68】员工在缺乏可靠事实的情况下，怀疑愈久，抗拒愈可能形成。大部分的经理都低估了所需的沟通力量，因此宁可沟通过度，也不应造成沟通不足的后果。
2.员工参与
个体很难抵制他们自己参与作出的变革决定。在变革决策之前，应该把持反对意见的人吸收进决策过程中。如果参与者具有一定的专业知识并能为决策做出有意义的贡献，那么通过他们的参与，可以减少阻力、获得承诺，提高变革决策的质量。因此，允许相关员工参与决策过程，而非强迫员工接受改变，会增加员工对多样化的接受程度；而参与多样化计划过程的员工，对于该计划会比较有兴趣和休戚与共的感受，进而提升其动机、了解与谅解。若整个计划只由一个高阶主管一手主持，再转移给下属执行，那么多样化计划注定要失败。如果组织中有工会的存在，则工会必须参与并支持多样化计划的进行。有些人力资源计划会直接与工会相关。当潜在的反对者也加入规则与实施阶段，便能降低甚至完全消除对变革的抗拒。
3.促进与支持
可以通过提供大量的支持性措施来减少变革阻力。当员工感到恐惧和忧虑时，给员工提供咨询和心理辅导、新技术培训、短期的带薪休假有利于他们的调整。为降低抗拒，人力资源经理人也可以强化多样化计划的内容，并充分支持参与其中的成员。如果情况允许的话，人力资源经理人可以为参与计划的人安排晋升的机会、金钱的奖励或公开表扬。
4.协商
克服变革的潜在阻力的另一个方法是以某些有价值的东西换取阻力的降低。例如，如果变革阻力集中于少数有影响力的个人身上，可以商定一种具体的报酬方案来满足他们的个人需要。此外，还包括工会协议、增加员工退休福利以交换提早退休，或与变革的相关部门主管进行协商等。
5.领导
组织里与变革直接相关的经理们，其领导能力是成败的关键。其他会受到变革影响的经理，也需要参与并支持计划。许多公司举办管理发展研讨会，以帮助经理敞开心胸接纳变革。例如，美国西方航空的高阶主管采取以身作则的方式，让中阶主管知道应如何从事新的行为模式。所有层级的经理都应当以温和劝说领导他人、培育员工才能，并激发员工的创意。其董事会主席Edward Beauvais与总裁Michael Conway，至少花三分之一的时间与员工保持直接接触。该公司有不关门政策，即员工可以拨员工热线与高阶主管沟通，并可尽量地畅所欲言【69】。组织内除了有正式的领导手法外，赢得非正式领导者的支持也相当重要。让非正式领导者及早参与早期规划阶段，将有助于让计划深入基层并获得支持。
6.强制
变革推动者可以直接对抵制者实施威胁和压力，强迫员工参与计划。具体手段包括威胁调职、不予提拔、消极的绩效评估、提供不友善的推荐信等。曾采用团队合作方式的组织发现，在成员轮调工作之际，有部分员工无法与小组其他成员顺利合作。因此，公司将这些员工调至不需要与其他员工互动合作的职位上。
7.和谐的变革气氛
参与多样化计划的每个人，若能在自由自在、不受威胁的环境里与他人沟通，长期看来这种和谐气氛将有助于降低员工的抗拒。如果组织内建立尊重、互相体谅及沟通的氛围，便能打破抗拒者与支持者之间相互威胁与挑战的恶性循环。经理必须确保不彼此批判，而把变革讨论的重点放在基本议题与相关事实上。【70】
关键词
劳动力多样化多样化管理
复习与思考
1.你如何定义“劳动力多样化”一词？
2.“多样化管理”的意义如何？
3.试述员工多样化的优势与挑战。
4.如何培养和管理员工多样化？
5.试述降低多样化计划阻力的策略。
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