——会做不如会说，会说不如会听
沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。“听”客户讲话，不能仅仅听文字上的话，还要善于“听音”。以积极的态度真正“听懂”客户，了解客户的“话里”和“话外”所隐含的信息，识破他们的内心机密，同时让客户感到你的重视和关怀，就可以未解决问题、达成合作奠定良好的基础。
1.80%的成交靠耳朵完成
人们感知这个世界，主要靠眼睛看到的信息，其次才是听到的情报。但是，在销售中，80％的成交要靠耳朵完成。双方通过对话来进行沟通，透过听觉获取信息并作出判断。因此，学会倾听，掌握倾听的心理学，是销售人员的必修课。
弗兰克是一名人寿保险推销员。有一次，他参加一个横跨美国的巡回演讲活动，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。这次经历，让他在圈内有了更大影响力。
演讲结束后，弗兰克返回家里，立即投入到人寿保险推销工作，同时也没忘了向人们讲述自己的演讲经历。
第二天，弗兰克去见费城牛奶公司的总裁。他以前跟弗兰克做过一小笔生意，这次很愿意见到这位在美国巡回演讲的年轻人。
果然，两个人刚见面，这位总裁就递一支烟过来，表现出浓厚的兴趣：“弗兰克，说说你的巡回演讲吧！”
弗兰克很清楚自己此行的目的，于是把话题转移到客户的生意上去：“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？生意红火吧？家庭都好吧？”
接着，这位牛奶公司总裁便给弗兰克谈起了最近的生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，弗兰克以前没听说过，他本来想谈谈自己巡回演讲的事，但是看到客户很起劲地谈论“红狗”，于是把注意力放到这上面来。
就这样，这位总裁滔滔不绝地讲故事，弗兰克在旁边耐心地听着，不时哈哈大笑。两个人显然是在聊天，不像谈生意。面谈结束后，这位总裁把弗拉克送到门口，说：“弗兰克，我们公司打算为工厂管理人员投险，你说28000美元够不够？”
这太出乎意料了。整个会谈中，弗兰克根本没说几句话，完全在听客户说，没想到最后却得到了一份订单。
“听”的过程，其实是在践行兵家的“知己知彼”策略。销售人员扮演好一名听众，会从客户那里得到丰厚的回报。尤其是当你用心倾听的时候，客户不但会被你的热忱打动，你也会从中真正获取有价值的情报，轻轻松松搞定销售。
具体来说，在倾听的过程中，应该把握哪些要点呢？
（1）倾听客户需求
真正用心倾听客户的声音，不仅要注意到明确规定的客户要求，还要分析、判断客户潜在的需要和期望，因为后者不会直截了当地提出来。在倾听中对客户数据进行分析，以确定客户的期望，这样你的产品与服务就能够有针对性地满足他们的需要。
（2）改进产品与服务
通过与客户进一步地沟通，销售人员可以明确客户对产品和服务的意见，进而在质量政策、目标、流程等方面进行调整，更好地适应客户的需要。
（3）掌握客户的满意度
在倾听中，销售人员接受到的各种信息，可以综合起来进行归纳、分析，形成科学的客户数据。通过对数据进行研究，能够判断客户的满意度是高是低。这对公司长期和短期的利润有着巨大的潜在影响。
心理策略
早在2000多年前，古罗马政治家西赛罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术，结果这个世界上好的听众少之又少。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。并且，在倾听的时候直视对方，表现出浓厚的兴趣，你将会收获神奇的效果。
2.学会倾听客户的谈话
倾听之所以备受重视，不仅是因为它有助于销售人员对客户的了解，以及对说话内容的把握。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，因而导致彼此心灵融通。
反之，把客户的话当做耳旁风，不但无法掌握充分的商业情报，反而会因为你的不敬，引起客户的反感，那就得不偿失了。
乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，不过他的成功也来源于多次的教训。有一次，一个客户到乔·吉拉德的车行买车，双方谈了好长时间，就剩下签合同了。
往办公室走的时候，客户对乔·吉拉德说：“我的儿子就要考进一个有名的大学了。乔，我儿子要当医生。”“那太棒了”，乔·吉拉德附和着，心里却想着怎么卖出下一辆轿车。
接着，客户又说：“乔，我孩子很聪明吧？在他还是婴儿时我就发现他相当聪明”。
“成绩非常不错吧？”乔关切地询问，脑子里仍然想着自己的事情。“我儿子在他们班里是最棒的，因为他太聪明了。”客户自豪地说。“那他高中毕业后打算做什么？”乔随口问道。
“我告诉过你的，乔，他在最好的大学学医。”客户有些不高兴了，因为他意识到乔没有专心听他说话。
“那太好了。”乔仍旧附和着说。但是，看到客户怪异地盯着自己，他立刻意识到出了什么问题。
“嗯，乔，我该走了。”客户简单说了一句，就转身告别了。
只有乔·吉拉德呆呆地站在那里，没明白是怎么回事。下班后，乔·吉拉德回到家，回想一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，回忆与自己谈论儿子的那个客户。
后来，乔·吉拉德终于懂了，客户认真地讲家人的故事时，他走神了，这让客户感觉非常不爽。所以，订单就这样溜掉了。
这是一个极好的教训，从此以后，每当客户走进店内，乔·吉拉德都要问问他们，职业是什么，家里人怎么样，等等。然后，再认真地聆听他们讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为那给他们带去一种受重视的感觉，而且他们可以感受到你的关心。
销售工作中，如果能够学会倾听客户谈话，必然在对方心目留下好印象，从而增加赢单的机会。那么，怎样才能正确地倾听客户谈话呢？
（1）让客户把话说完，不要打断对方
有时，谈话并不是一下子就能抓住实质的，应该让客户有时间不慌不忙地把话说完，即使客户为了理清思路，作暂短的停顿，也不要打断他的话，影响他的思路。
（2）努力去体察客户的感觉
一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思是指将客户的话背后的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。
（3）全神贯注地聆听，不做无关的动作
客户谈话时，如果你东张西望，或低头只顾做自己的事情，或面露不耐烦的表情，这些都是不礼貌的，都会使客户对你产生反感。
（4）要注意反馈
聆听客户的谈话要注意信息反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。你可以简要地复述一下客户的谈话内容，并请他纠正。这样将有助于你对客户谈话内容的准确理解。
（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点
有些人谈话时常常带口头语或作一些习惯动作。对此你不必介意，更不要分散自己的注意力，应将注意力放在客户谈话的内容上。
（6）要注意语言以外的表达手段
一个人的表达内容，并不一定都在他的话语中。因此在聆听客户谈话时，还要注意客户的声调、情调、态度以及手势、动作等，以便充分了解客户的本意。
（7）要使思考的速度与谈话相适应
思考的速度通常要比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。如果客户在谈话时你心不在焉，不动脑筋，客户谈话的内容又记不住，不得不让客户重复谈话内容，这样就很耽误时间，影响客户的满意度。
（8）避免出现沉默的情况
在谈话中，听者要有响应地听，不要出现沉默现象，可以采用提问、赞同、简短评论、表示同意等方法。比如，“你的看法呢？”、“再详细谈谈好吗？”、“我很理解”、“想像得出”、“好像你不满意他的做法”等。
心理策略
认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂，能够得到比别人更多的赢单机会。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心里，因此在双方之间能够建立信任与默契。
3.听懂“价格太贵”的潜台词
“价格太贵了”，这是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话。真是这样吗？其实，客户说“贵”的背后有许多潜在的内涵，销售人员要读懂它们，别作出误判。
那么，客户说价格贵的背后，其潜台词究竟有哪些情况呢？综合起来，可以分为下面几种：
（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以作决定有时候，客户确实嫌你的价格高，所以才难做决定。这时候，客户往往进入了购买的“评估选择”阶段，卖方需要做的，是摸清和影响客户的评估准则，弱化价格，把竞争对手比下去，最后赢得订单。
有一位客户想租用企业邮箱，既能提升职业形象，也可以减少垃圾邮件和故障。他有几个选择，年费从500至900元不等。他想要便宜的，最终却选了一个最贵的。这是怎么回事呢？
客户：“你的价格太贵了！我还有更好的选择。”
网络运营商：“您现在每天收到的垃圾邮件有多少？是如何处理的呢？”
客户：“少说也有50封，很难清空。主要是一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面，所以必须一个一个地看。有一次因为没及时看到客户的问讯邮件，误了大事！”
网络运营商：“那真的很不幸。除了垃圾邮件，您现在邮箱服务器的稳定性如何？”
客户：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。已经有客户对我抱怨了，就是因为邮件沟通的问题！”
网络运营商：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您很重要？”
客户：“我想是这样。毕竟机会成本更重要，对了，你说过你们在这些方面有技术优势，怎么做的？”
通过上面的对话可以发现，客户对邮箱运营商评估标准的微妙变化：按重要性高低排列，对话前是“价格—防垃圾邮件—稳定性”，对话后则为“稳定性—防垃圾邮件—价格”。这种改变不是无缘无故发生的，而是网络运营商有效影响了客户的购买决策准则，从而最后达成了合作。
（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险很大，再考虑考虑美国一家大型商用机器公司因为价格因素而丢单的情况时有发生，他们专门做了调查后发现，其中的64％不是因为价格。对此，客户是这样回答的：
“他们的宣传很好，可以具体一看，并不实用，甚至有的设计无用。”
“没错，他们的机器还挺好，可是换供应商总是很麻烦的事！”“他们的机器质量的确不错，但听说在售后服务上很差劲。”
“新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作，我可不想得罪他！”
显然，客户对你的产品或服务有顾虑，所以他们才以“价格贵”为借口，选择了拒绝。其实，对方心中真正想的是“我担心如果决定有错，会很被动！”这些解释不清的顾虑，可以称之为“负面后果”。
显然，忽视或回避买家的顾虑信号，要比当面去探究这些潜在的风险更危险。请销售人员牢记这样一个准则，积极主动地消除客户的顾虑。
（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的有位客户想卖掉自己的大众车，换一辆更好的。车商给他推荐了一辆最新款的车，并且把车的性能说得绘声绘色。但是，客户最后拒绝了，理由很简单，“太贵了”。然而不久之后，客户却从另一个车商那里买了一辆更贵的车。
这是怎么回事呢？原来，第一次车商推荐新车的时候，描述新车多么时尚气派，但是这不是客户看重的地方，所以他没买，以价格太贵拒绝了。
第二个车商推荐新车的时候，没有描绘新车的具体性能，而是问客户是不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养花费多少。这话一下子说到了客户的心里，所以他就买了他的车。
显然，当客户说“贵”的时候，那只是一个借口，真正的问题在于销售人员没有把握好“需求认知”这一销售的关键环节，乃至完全忽视了客户的真实想法是什么，所以才一味地在那里自说自话。
因此，销售人员必须学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈述，而不只是做一个机械的产品代言人。换句话说，销售人员首先要考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。
心理策略
做销售不易，原因之一是有很多误区。如果因为技巧和策略的缺失而迷失其中，销售很可能无功而返。销售人员要读懂客户嫌弃价格贵的真正原因，不要让客户的借口成为自己不能实现业务增长的一块挡箭牌。
4.透过言谈识透客户心机
在生活中，销售人员常常要面对各种各样的客户。有的客户能为你带来好运或快乐，有的客户却让你感到头痛和麻烦。其实，客户说的每一句话都是有目的的，或者是他们意愿的表达，或者是他们谈判的策略，或者是故左右而言他，善于透过客户的言谈识破他们的内心机密，才最重要。
（1）对他人评头品足的人——嫉妒心比较重
在交谈中，经常对他人评头品足的人，通常嫉妒心重，心胸比较狭窄，人缘不好，内心孤独。跟这样的客户打交道，要善于以一颗宽厚的心包容他们，尤其不能与他们斤斤计较，否则会把局面搞砸。
