嘴巧让上司摆脱尴尬局面
大太监李莲英为人机灵、嘴巧，善于取悦于慈禧，这种机灵常常为慈禧和下臣解脱困境。
慈禧爱看京戏，常以小恩小惠赏赐艺人一点东西。一次，她看完著名演员杨小楼的戏后，把他召到眼前，指着满桌子的糕点说：“这一些赐给你，带回去吧！”
杨小楼叩头谢恩，他不想要糕点，便壮着胆子说：“叩谢老佛爷，这些尊贵之物，奴才不敢领，请……另外恩赐点……”
“要什么？”慈禧心情高兴，并未发怒。
杨小楼又叩头说：“老佛爷洪福齐天，不知可否赐个‘字’给奴才。”
慈禧听了，一时高兴，便让太监捧来笔墨纸砚。慈禧举笔一挥，想写一个“福”字。
站在一旁的小王爷，看了慈禧写的字，悄悄地说：“福字不是‘衣’字旁的呀！”
杨小楼一看，这字写错了，若拿回去必遭人议论，岂非有欺君之罪？不拿回去也不好，慈禧一怒就要自己的命。要也不是，不要也不是，他一时急得直冒冷汗。
气氛一下子紧张起来，慈禧太后也觉得挺不好意思，既不想让杨小楼拿去错字，又不好意思再要过来。
旁边的李莲英脑子一动，笑呵呵地说：“老佛爷之福，比世上任何人都要多出一‘点’呀！”
杨小楼一听，脑筋转过弯来，连忙叩首道：“老佛爷福多，这万人之上之福，奴才怎么敢领呢！”
慈禧正为下不了台而发愁，听他们这么一说，急忙顺水推舟，笑着说：“好吧，隔天再赐你吧！”就这样，李莲英为二人解脱了窘境。
也许正是有这么乖巧的应变口才，李莲英才能够得到主子的格外宠幸。
有效的应对方法
“挑剔的才是买主。”顾客难免会提出这样或那样的不同意见。面对顾客提出的种种异议，推销员该怎样做呢？
1.认真倾听法
我们先看下面的一段对话：
推销员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？”
顾客：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”
顾客：“现在等一下，先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果您认为……”
在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。
必须记住的是：让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。
运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，以恰当方式提出异议。记住：千万不要打断顾客的话，让顾客更清楚地陈述自己的意见。然后，再诚恳地解答对方提出的问题。
著名学者查理·艾略特说：“专心致志地听人讲话这是最重要的。什么也比不上注意听更能恭维谈话人了。”
乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向他介绍事情的经过，可是他没做到——售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。等我给你点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”
乌托先生气得差点跳起来。他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！
他正准备说“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”的时候，这个部门的负责人来了。
这位负责人很内行，他的做法改变了乌托先生的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢？
首先，他一句话也没讲，听乌托先生把话讲完。其次，当乌托先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮乌托先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的；而且还强调说，商店不应当出售使顾客不满意的商品。最后，他承认，他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的乌托先生不由得说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”
这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。
乌托先生满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话；每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。
如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。
2.“是的，但是”法
当推销员聆听完顾客的购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的买主。
这种方法的理论依据是，几乎所有的人都讨厌听到“不对，我根本看不出你的话有什么道理”，或“这你可说错了”，或“在你看来可能是那样，但事实毕竟是事实”，或“根本不是像你讲的那样”这一类的话。几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点进行直截了当的反驳。
经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带有些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就是为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法。但是，无论如何，推销员对顾客的这种看似无理的异议也不能迎面进行攻击，而应先肯定对方的看法，使顾客的相关需求得到满足。你可以说：“您讲得相当正确，经常都是这样，但是，这种情况有点特殊……”。你也可以说：“您讲的话一点也不假，但您是否想到了另一层……”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现……”
3.问题引导法
问题引导法是指在顾客提出异议后，推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向顾客提问题，引导顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。
推销员在提问时，可以采取“5WH”起头，即“why、what、where、when、who”与“how”，也就是问“为什么、是什么、何处、何时、何人”及“怎么样”这六个方面。按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的又一良方。
有人说，在推销员使用的词汇当中，有一个词最有价值，这就是“为什么”。因为“它可以迫使可能买主说话，它能带给你消息；它可以迫使你仔细听对方说话；它可以迫使你摆脱困境，给你提供考虑问题的时间；它可以迫使可能买主认真验证自己提出的理由”。
有许多常见的异议都可以用“为什么”来对付。
假如你推销的是吸尘器，当顾客提出异议：“你的机器太重！”你可以反问：“您为什么说它太重呢？”
假定你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我妻子可能不太喜欢这种丝袜。”你可以反问：“为什么她会不喜欢呢？”
推销员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
4.优点补偿法
优点补偿法是先承认买主所提的异议是合理的，然后指出某些可以补偿的优点。例如，买鞋的顾客可能会说鞋的皮子质量不是最好的，店员可以承认这一点，但同时巧妙地指出，若是最好的皮子，价格就会高得多。
优点补偿法的理论基础是：“人不可能把什么好处都占全。”十全十美的东西是不存在的，所有的产品都有局限性和缺点。即使买主可能提出合理的异议，推销员若一味设法否定和回避的话，效果往往不一定好，此时最明智的办法就是拿出可能补偿的优点去压倒他列举的缺陷。
当顾客提出“产品不保修，我不敢买”时，推销员可以讲：“是的，我们这种产品原来也提供保修服务，后来，我们考虑到产品质量可靠，所以从中扣除保修费用后，降低了售价。”
当顾客提出：“我怀疑这东西质量有问题。”由于是积压品，推销员可以讲：“这是处理商品，质量上都有点问题，所以价钱很便宜。”
当顾客提出：“交货期太长了。”推销员可以讲：“是有这个问题。如果您希望提前交货，生产成本要增加，售价要提高一些。”
5.顾左右而言他法
顾左右而言他法，又叫装聋法。即对某些异议故意忽略，保持沉默、置若罔闻的一种处理方法。一般讲，推销员应热情回答各种问题，帮助顾客认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。
顾先生是一家家具店的老板，有一次，一对夫妇到他的店里挑选家具，当他们发现看中的家具价钱相当高时，那位夫人对顾先生说：“我们要回家研究一下！”顾先生马上看着那位先生问道：“您是打算把这些家具带回去呢？还是我们给您送到家？”先生问夫人：“你说呢？”只听这位夫人说：“哎呀，让他们送到家需要花钱呀，还是我们自己带回去好。”
但是，在以下两种情况下，最好不使用这种方法。第一，不理睬会使顾客产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略；第二，不解释会引起顾客疑心的时候，还是耐心解释为妙。
“欲擒故纵”抓住顾客
这种方法起源于这样一个故事：妈妈和爸爸去当地的宠物店想给孩子们买一只幼犬。店主对孩子们说：“把它带回家去过周末吧。如果它跟你们合不来或者你们不喜欢它了，星期一早上再把它送回来就行。”
人们如何能抵挡这样的诱惑！头两天真是快乐无比。大家争着去遛狗，看见幼犬嚼破爸爸的新拖鞋就哈哈大笑，它整晚嚎叫也会有人为它开脱：“哎，它还是一只小狗呢。”
星期一是上班和上学的日子，他们在不知不觉中发觉这只狗已属于他们了。义务感、报答感、心理需求，加上人间善意的互相理解都在这件事中起着作用。这个例子中的店主对顾客也是非常公平的，允许他们先试试再最后决定。
一家有名的纯净水公司也采用同样的方法。销售人员提供台式水过滤器，借你用七至十天，散发这些产品的销售人员把过滤器称作“幼犬”。你一旦用惯了纯净水，就不愿意再喝带漂白粉味的茶或咖啡。这种做法来自同样的思路，同样的方法。
同样，汽车销售商会借车给那些有购车能力、又非常想买车的人用一个周末。这样做是希望你一旦尝试了来自邻居羡慕的眼光、家人的赞誉的滋味后，就不愿意送还这辆汽车。当然，除非你又订购了其他新型车。同样的思路，很好的主意，让顾客先试用后购买。只要有想法，其他方面也可采取相同的做法。在单位，你在会上要你的同事接受你的主意。为了让他人易于接受，一种方法是建议先试行一周或一个月。
这只不过是一个操作过程，但可以让你确信会形成不同的结果；或者是在家里，能让你确信按一种新的方法来行事会给家庭带来更大的和谐。你可以这样说：“让我们先试一个月，看看情况，月底我们再见面，看看结果，然后制定长期决策。很公平，不是吗？”
这种讲理而又合理的方法会让许多人同意试试你的建议。
使被说服者的思想如你所想
现在，有经验的推销员总是先向顾客提出一些试探性问题，引导对方说出真正的想法，并且顺其自然地做出符合你所想往的行动。
这是英国行为心理学家尼尔拉克姆在进行销售成功行为模式的研究中发现的。试探性的问题主要包括四个方面。只要你向对方提出那四个问题，就会在不知不觉中牵动被说服者的思绪朝着你预期的方向发展。以下就是一名成功的汽车推销员对“尼尔拉克姆模式”的具体应用实例。这名推销员采取了如下步骤：
1.以掌握劝说对象现况为目的的发问
如：“你现在开的是什么车呢？”、“大概开了多少年？”、“车况如何？”
2.质疑性问题
透过询问现况获得的情报，可以进一步探询出对方对于现状的不满和问题所在，从而唤起对方潜在的需要。比如你可以这样问道：
“现在开的车是否非常耗油呢？”、“从车的年代型号来考虑，有没有担心过它的安全性？”
3.暗示性发问
企图扩大或加深对方对于眼前所遇困扰的不满意程度，透过暗示性发问，进一步提醒有可能发生的其他问题，好比：
“天天开车上下班，每个月的支出是否偏高呢？”、“安全性不好，如果万一出了问题怎么办？”
