为什么老有演艺明星的负面新闻？
为什么娶老婆要看老婆一家人的素质？
为什么离婚要比结婚难？
哈佛大学著名教授如何成为赌场老板的？
为什么说阿Q是被“托儿”害的？
为什么西施在职场会那么抢手？
为什么老有演艺明星的负面新闻？
知识点·口碑相传（Word of Mouth）
有个成语叫“有口皆碑”，出自宋朝期间杭州灵隐寺释普济编集的中国佛教禅宗史书《五灯会元·卷十七·临济宗·南岳下十一世·宝峰文禅师法嗣·太平安禅师》：“永州太平安禅师，上堂：‘有利无利，莫离行市。镇州萝卜极贵，庐陵米价甚贱。争似太平这里，时丰道泰，商贾骈阗。白米四文一升，萝卜一文一束。不用北头买贱，西头卖贵。自然物及四生，自然利资王化。又怎生说个佛法道理？’良久云：‘劝君不用镌顽石，路上行人口似碑。’”最后两句说的就是有口皆碑，根本不需要在石头上刻字，路上行人的嘴就像是座碑，都记在上面呢。
“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑。”在管理学中就是口口相传的市场营销方式，也叫口碑营销。口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来，这种以口碑传播为途径的营销方式成功率高、可信度强、效果明显。口碑营销的方式就是企业运用各种有效的手段，引发顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励顾客向其周边人群介绍和推荐的市场营销方式和过程。
从理论上讲，口碑相传和做广告的目的是一样的，都是为了让更多的人知道，但是口碑相传可信度高。“王婆卖瓜，自卖自夸”谁都会，但是可信度不高，谁知道你这个王婆说的是不是真话呢？但是，在口碑相传的过程中，好或者坏通常都是通过亲戚朋友之间的私人交流进行，亲戚朋友的话总比市场上王婆的话可信多了。所以，口碑相传可能没有像做广告那样能够那么快地把消息传递给更多的人，但是效果应该好多了。比如听到或看到广告的100个人可能只有1个人会去买这样东西，而通过口碑相传的10个人中可能就会有3个人去买这样东西，10个人比100个人少，但是30%比1%却大很多，这就是口碑相传的力量所在。我第一次听说“海底捞”就是从朋友那里听说的，“海底捞”的服务好得不得了，然后没几天就去尝试了一下，果然不出所料，服务一流，吃得也不错，怪不得门口吃饭的人排着长队。更绝的是“海底捞”在门口支起了桌子，等吃饭的人可以先打打牌或搓几把麻将，嗑着免费提供的瓜子。这样超群的服务根本不用“海底捞”上电视去做广告，或者立一个“服务第一”的牌子，大家一传十、十传百，就把“海底捞”的名气给传出去了。
有意思的是，口碑相传并不一定都是正面的，也可能是负面的、恶名远播的。如果好的口碑带来的是更多的顾客，那么坏的口碑就自然让顾客敬而远之了。这样的例子确实不少，比如，好莱坞著名帅哥影星汤姆·克鲁斯（Tom Cruise）拍了很火的电影《不可能的任务》，然后又连着拍了这部电影的两个续集。但是，等《不可能的任务3》拍完上映后不久，制片公司维亚康姆（Viacom）公司就通知汤姆·克鲁斯不再续约了。后来据Viacom的老板说，不和汤姆·克鲁斯续约的主要原因是这小子的负面消息太多了，先是上奥普拉节目的时候跳上沙发，然后又在上另一个谈话节目的时候说一个女星吃精神病药，除此之外，还传出他老婆和他闹离婚的新闻等。Viacom的老板说，因为这些负面新闻，《不可能的任务3》据估计少挣了1亿～1.50亿美元。无独有偶，另一位好莱坞重量级男星罗素·克劳（Russell Crowe）2005年在纽约的一家旅馆让服务生拨一个电话，被服务生拒绝了，然后他就把电话砸到了服务生的脸上，最后被警察抓走了，很丢脸。据估计，这个负面消息严重影响了他当年的新片《铁拳男人》的票房。
那么，坏的口碑真的就让顾客敬而远之吗？不一定。口碑相传有两种效果。第一种是直接的效果，就是口碑直接可以增加产品在潜在顾客眼里的价值，比如“海底捞”的例子。我从朋友那里听说“海底捞”的服务质量好后，“海底捞”在我心目中的价值就超过了别的餐馆，非要去一次试试不可，增加了“海底捞”的顾客和效益。第二种是间接的效果，就是口碑可以增加产品的知名度和关注度，进而增加它的顾客和销售。顾客那么多，每天发生的事情那么多，产品那么多，没有哪个人可以了解每天发生的关于每一种产品的信息。那么，口碑相传就能起到增加产品知名度的效果。比如，一个工作狂日夜加班，到了周末觉得很累，想要去看场电影，正好看到汤姆·克鲁斯由于各种负面消息被解雇了，才知道原来他演的《不可能的任务3》正在上演，那就看看去吧。这样一来，虽然是负面消息，却起到了一个传递消息的作用，使更多的人知道了这部电影，反而有可能增加电影的票房。
这就是市场营销里说的“所有的口碑都是好口碑”的意思，这条市场营销的原则，中国的演艺明星们其实用得最多也最娴熟。当一部电影或者电视剧要上演，或者一盘歌曲专辑要面市的时候，我们常常可以听到各种各样的负面消息，比如电影里的男女主角拍电影拍出“电”，传绯闻了；电影里面的谁又耍大牌了，和另一位大牌打起来了；某女星宣传的时候不慎走光了，或者不知道怎么就怀孕了等。由于互联网的作用，这些坏口碑可以迅速传到很多人的耳朵里，造成一种炒作效应。因为不是每一个人都知道所有产品的信息，这样的炒作可以迅速增加一种商品的关注度和知名度，从而增加它的销售量。坏消息又往往比好消息传得广、传得快，可谓是“好事不出门，坏事行千里”。
好口碑都是有好效果的，但是如我们上面举的例子，坏口碑有时有好作用（比如炒作），而有时有坏作用（比如汤姆·克鲁斯和罗素·克劳的例子），那么坏口碑什么时候有好作用、什么时候有坏作用呢？美国有几位管理学家收集了《纽约时报》2001—2003年图书排行榜上榜书籍的数据，并进行了科学分析。他们发现对于有名气的作者的书根本不需要负面消息的炒作，这样的负面消息很可能会对销售有负面影响，但是对于那些不知名的作者，负面炒作不但不会对销售有负面效果，反而会增加该书的销售。可见，负面口碑用好了，也是市场营销的一件利器。
但是经常人为地炒作坏消息就会造成信任危机。根据2010年4月8日的《深圳特区报》所发表的信息《网络炒作遭遇信任危机》的文章报道说：一位专家在分析一些新闻屡屡通过网络兴风作浪的原因时指出，传统媒体一般具有很强的社会责任感和把关意识，通常不会提供不准确的报道，因此多年来人们养成了对媒体的高度信任感。在网络时代，人们开始通过网络获取信息，习惯地将信任拓展到网站提供的信息上，却不知道由于网络推手的干扰，网站、特别是商业网站提供的信息已经大大偏离了事物的本来面目。过多过滥的网络炒作，已经遭到越来越多的网友的抵触和反弹。近日，《中国青年报》社会调查中心通过民意中国网和搜狐网展开了专题调查，共有2359人参与此次活动，而调查结果显示，仅仅只有2.10%的网民认为网络热炒的事件和人物“都是真实的”，还有9.10%的网友干脆说“几乎没有一件是真实的”，但是90.30%的网友担心，越来越多的网络炒作会引发公众对网络信息的信任危机。
炒还是不炒，这是一个问题，一个管理学问题。
为什么娶老婆要看老婆一家人的素质？
知识点·捆绑销售（Bundling）
人类的婚姻是一件很有意思的事情，从表面上看，婚姻就是两个人之间的事情，你恩我爱，组建家庭，结婚生子，如果仅仅是这么认为的，那就太简单化了。结婚实际上是两个大家庭建立起一种亲戚关系的过程，不仅仅是两个人之间的联系，你父母、我父母、你哥你姐、我哥我姐，现在都是一家人了。如果从一方的角度看，就是一下子增加了一个妻子（丈夫）和他们家所有的亲戚。这可能是好事儿，也可能是坏事儿。汉武大帝雄才大略、文治武功，开创了西汉王朝最鼎盛繁荣的时期，也是中国封建王朝第一个发展高峰，汉朝成为当时世界上最强大的国家。这一切都和他娶了个好老婆有关系。卫子夫是汉武帝的第二任皇后，汉武帝娶了这个老婆算是赚大了，因为历史上赫赫有名的、为汉武帝完成文治武功中的“武功”部分的卫青是她的弟弟，霍去病是她的外甥。但不是每一位皇帝都像汉武帝那么幸运，唐玄宗就是一位。唐玄宗李隆基是相当厉害的人物，先干掉韦皇后，后除去太平公主，在位期间开创了唐朝的一个鼎盛时期，史称“开元盛世”。可是李隆基倒霉就倒霉在娶了历史上有名的杨贵妃。杨贵妃得宠后，她哥哥杨国忠也一步登天，做上了唐朝宰相，可杨国忠和卫青不能比，是个庸才，在杨国忠的专权下，整个唐朝开始混乱起来，最终导致了“安史之乱”，也让李隆基的皇帝做到了头。
娶老婆就相当于“娶”了老婆一家子人，或者说，嫁老公就相当于把一家子都“嫁”出去了。在管理学中，这叫做捆绑销售。捆绑销售在日常生活中太常见了，比如，到麦当劳吃饭，商家已经设计好一系列的套餐，可以是一个汉堡加薯条加饮料。具体地讲，捆绑销售是指两个或两个以上的品牌或公司在促销过程中进行合作，从而扩大它们的影响力，捆绑销售作为一种跨行业和跨品牌的新型营销方式，开始被越来越多的企业重视和运用。不是所有企业的产品和服务都能随意地“捆绑”在一起，就好像娶了卫子夫，搭上卫青、霍去病就是好事儿，但是娶了杨贵妃，搭上杨国忠就是坏事儿一样。捆绑销售要达到“1+1＞2”的效果，取决于两种商品之间的关系，还依赖于正确捆绑策略的制定。
一个好的捆绑销售策略能给企业带来多种经济利益。第一种经济利益是可以强有力地把一个新兴产品依靠自己另一个产品对市场的垄断力推向市场。例如，20世纪90年代，微软在个人电脑操作系统领域处于霸主地位，当时的互联网浏览器市场是新兴市场，为了进一步垄断互联网浏览器市场，微软公司把IE浏览器强行捆绑在了视窗操作系统上，相当于买一送一，这样很快就占据了互联网浏览器的大半江山。另一种经济利益是捆绑销售可以达到规模经济或者范围经济。再拿微软的例子来说，微软公司把办公软件捆绑成为一个办公软件套装，这样一来它就只需要集中精力做一个广告，而不需要分开做多个广告（文本软件做一个、图标软件做一个、数据库软件做一个）。另外，微软公司在制作技术支持文件的时候也可以按照捆绑软件套装生产一份，而不是多份，为此可以省下一部分的钱。这就是范围经济，即同时生产或者推销两种或多种产品的费用低于分别生产每种产品的费用之和。
虽然这些都是捆绑销售的经济利益，但是捆绑销售最精妙的地方既不是利用垄断市场推销新产品，也不是为了达到规模经济，而是为了能够满足更多的顾客需要，从而最大限度地销售产品，以赚取最高的利润。为什么捆绑销售能够帮助企业赚取最高的利润，我们可以假设一组数据来说明。
假设一家演艺公司同时承办王菲和周杰伦在北京的个人演唱会，北京有100个歌迷，其中40个最喜欢王菲，60个最喜欢周杰伦。虽然这100个歌迷有自己最喜欢的歌星，但是他们都喜欢流行歌曲，所以喜欢王菲的也可能喜欢周杰伦，只不过程度低一些；喜欢周杰伦的也可能喜欢王菲，也是程度低一些。喜欢谁，歌迷就愿意多掏钱去看谁的演唱会。假设王菲的歌迷愿意掏100元钱去看王菲的演唱会，愿意掏40元钱看周杰伦的演唱会；而周杰伦的歌迷愿意掏100元钱看周杰伦的演唱会，掏40元钱看王菲的演唱会。那么，王菲和周杰伦的演唱会门票应该如何定价呢？
第一种方案是把王菲和周杰伦的演唱会门票都定100元，那么只有40位王菲的歌迷买王菲演唱会的票，60位周杰伦的歌迷买周杰伦演唱会的票，也就是王菲演唱会收入4000元，周杰伦演唱会收入6000元，演艺公司一共收入10000元。
第二种方案是把王菲和周杰伦的演唱会都定在40元，那么就有100位王菲的歌迷买王菲演唱会的票，100位周杰伦的歌迷买周杰伦演唱会的票，也就是王菲演唱会收入4000元，周杰伦演唱会收入4000元，演艺公司一共收入8000元，还不如第一种方案。
第三种方案是把王菲和周杰伦的演唱会定两种价格，真歌迷收100元，假歌迷收40元，比如王菲的歌迷看王菲的演唱会收100元，而周杰伦的歌迷看王菲的演唱会收40元；反之亦然，即周杰伦的歌迷看周杰伦的演唱会收100元，而王菲的歌迷看周杰伦的演唱会收40元。这样，就会有40位王菲的歌迷和60位周杰伦的歌迷买王菲演唱会的票；同时，这100位歌迷也会买周杰伦演唱会的票。也就是王菲演唱会收入40×100+60×40=6400元，周杰伦演唱会收入60×100+40×40=7600元，演艺公司一共收入14000元。
显然，第三种方案比较好。但是试想一下，这个方案可行么？演艺公司如何知道一个人是王菲的歌迷还是周杰伦的歌迷呢？如果演艺公司在卖周杰伦演唱会门票的时候先问每一个人，你们是谁的歌迷啊？歌迷也不傻，一想，我要说是王菲的歌迷就收100元，要说是周杰伦的歌迷就收40元，那么所有人都会说自己是周杰伦的歌迷，反正演艺公司也没有办法鉴定。所以，这个方案虽然好，但只是一个理想的状态，现实生活中无法实现，只有理论意义。
那么，让我们来看看第四种方案。演艺公司现在发行套票，一张套票可以听王菲和周杰伦两场演唱会，然后把价格定在140元。周杰伦的歌迷一想，我看周杰伦的演唱会100元，加上看王菲的演唱会40元，刚好符合自己准备付的价钱；而王菲的歌迷一想，我看王菲的演唱会100元，加上周杰伦的演唱会40元，也刚好。于是，这100位歌迷都会买套票，只不过套票价值在两场演唱会之间的分割在不同的歌迷心中是不同的罢了。这样，演艺公司的收入就是140×100=14000元，实现了第三种理想方案的利润！这就是捆绑销售的精妙之处所在。
为什么离婚要比结婚难？
知识点·转换成本（Sw itching Cost）
钱钟书先生写的《围城》是一部非常好看的小说，尤其以幽默的语言和对生活深刻的观察见长，在中国现代文学史上具有一席之地。小说是以海归青年方鸿渐的感情经历和婚姻生活为主线，来说明婚姻也不是一件容易的事情。钱钟书先生的妻子杨绛为此书写的后记有这么一段文字：“围在城里的人想逃出来，站在城外的人想冲进去，婚姻也罢、事业也罢，人生的欲望大都如此。”没错，婚姻就像围城，一旦进去就不容易出来。为什么呢？因为有围墙。要想走出围城，就要翻墙，那么容易不容易出来就要看这堵墙有多高，墙越高越不容易翻。这堵墙在经济学中叫转换成本。顾名思义，在这里，转换成本就是换一个妻子（丈夫）所要付出的成本，包括金钱上的损失、感情上的伤害、时间上的花费等。如果两个人在一起时间长了，有了很多的专用性投资，比如买了房子、生了孩子，那么转换成本就更高，要想翻过这堵围墙就更难了。
从和谐社会的角度看，一个社会的离婚率越低越合理。但是，政府不能期望人们靠自觉不离婚，所以索性把离婚的围墙砌得高一点儿，让离婚的过程和花费都比结婚复杂且高。这样，翻出婚姻的围墙和翻进婚姻的围墙相比，要困难很多，可以有效地降低离婚率。另外，把离婚的墙修得高一点儿，也是为了防止有的人头脑一发热，就翻了出去；等冷静了，又翻回来，像电视剧《裸婚时代》里的主人公似的，来回折腾。
在经济和管理领域，转换成本指的是公司或者个人如果想要换一家供货商，或者换一种产品、一种服务，这家公司要付出的成本。这和妻子或者丈夫要翻越婚姻的围墙一样，也有难度高低之分、成本大小之说。转换成本的一个主要来源就是对于非标准化耐用商品的购买和使用，一旦买入并使用习惯了某件非标准化耐用商品，就产生了很高的转换成本，就不容易再换用别的替换产品，特别是这件非标准化耐用商品还有后续的互补产品。就好像摄影爱好者考虑购买尼康还是佳能系列的单反相机一样，这两种相机的机身和镜头都不是标准化的，也就是说，佳能的机身不能用尼康的镜头，尼康的相机不能用佳能的镜头。选中其中一个系列以后，就要投资购买和机身同品牌的各种不同用途的镜头。这些镜头很昂贵，投资很高，所以一旦选中一个系列就很难再到另一个产品系列里了，因为转换成本很高。
在信息技术领域，一家公司如果和它的某家供货商或者某位客户使用的信息系统是要个性化开发的，那么转换成本就很高，以后一脚“踢”开它们就很难。几十年前开始使用的电子数据交换（EDI）是一种帮助公司和供货商之间传递信息的信息系统，但是这种信息系统没有标准化模式，每一家公司都要根据自己公司和其供货商之间的情况定制开发，所以开发出来的电子信息互传只能在这两家公司之间使用。一旦两家公司闹“离婚”了，开发出来的电子信息交换系统就没用了，变成了废物，等公司找到新的供货商还要再开发新的电子数据交换系统，可见转换成本之高。所以，电子数据交换一般都是大公司才用得起，而且是用在和它们的长期合作伙伴之间。最近十几年，飞速发展的互联网技术已经成为了电子数据交换系统的一个有效的替代品，以互联网为依托的信息传递系统由于使用互联网的开放技术标准，不用定制开发，大大减少了企业的转换成本。
有围墙就有墙的两边。一边想把围墙修得高高的，让里面的人一个也别出来；另一边希望围墙别太高，什么时候想出来就出来。这就是公司和顾客之间不同的思维模式，公司希望围墙高，把每一个顾客都圈在里面别走，而顾客希望围墙低，给自己留有别的选择余地。
一家企业想要把围墙修得高高的有很多办法，其中一个被广泛使用的是顾客忠诚计划。比如你去坐国航的航班，可以办一张国航的知音卡，以后每次坐飞机都会把里程攒起来，等到了一定的数目就可以换成一张免费的机票。在这里，越攒越高的里程就是围墙，即转换成本，相当于你把自己给围在国航的“围城”里了。如果你要换航空公司，就有可能浪费了所有已经积攒起来的里程。
如果一家企业的产品有广泛的网络效应，那么这家企业可以尽量增加使用自己产品的用户群，使网络效应成为一堵高高的转换成本的围墙，把顾客都关在里面。一个很好的例子就是现在流行的社交网络，如果你在新浪开了微博，渐渐积累了很多粉丝；或者你在人人网有账号，联系上了很多老朋友，你的网络效应就很高，你的转换成本也就很高。如果你把新浪微博转到腾讯微博或者从人人网转到别的社交网站，你就要从头开始积累你的粉丝和朋友，花费很多的精力和时间。
还有一个关于建立更多的用户群而增加转换成本的例子，就是我们现在用的QWERTY键盘的例子。读者有没有想过，为什么我们现在用的键盘字母的排列是那么不规律？为什么不能按照字母顺序排列，或者按照每个字母的出现频率排列？打字机刚发明的时候，其键盘确实是按照字母顺序排列的，这样学得快，打得也快。但是，那是在19世纪60年代，科技还很落后，打字机的设计还不完美，如果打字速度过快，某些键的组合很容易出现卡键问题。怎么办呢？由于科技落后，卡键的机械问题一时半会儿解决不了，于是有一个聪明人克里斯托夫·拉森·授斯（Chris topher Latham Sholes）灵机一动，如果把打字人的打字速度降下来不就解决问题了么？于是，他将最常用的几个字母安置在最不容易够到的相反方向，最大限度地放慢敲键速度，以避免卡键，结果发明了QWERTY键盘布局。1986年布鲁斯·伯里文爵士曾在《奇妙的书写机器》一文中表示：“QWERTY键盘的安排方式非常没效率。比如，大多数打字员惯用右手，但使用QWERTY键盘左手却负担了57%的工作。两小指及左无名指是最没力气的指头，却频频要使用它们。排在中列的字母，其使用率仅占整个打字工作的30%左右，因此，为了打一个字，时常要上上下下移动指头。”但是，具有讽刺意味的是，这种一百多年前形成的、以放慢敲键速度为目的的键盘排列方式却延续至今！这是为何？主要就是因为转换成本太高。一个人学会用QWERTY键盘了，10个人学会了，100个人学会了，慢慢地使用QWERTY键盘的用户越来越多。等到技术发展到一定的阶段，人们可以从机械原理上解决卡键问题的时候，QWERTY键盘已经太普及了，成百万上千万的人都在用QWERTY键盘，并且世代相传。这么大的用户群，要想推广一种更有效率的键盘布局，而让他们都重学，这是多么大的转换成本啊！因此，只要键盘存在一天，恐怕我们永远都要使用QWERTY键盘。
哈佛大学著名教授如何成为赌场老板的？
知识点·客户关系管理（Customer Relationship Management）
赌场是一个令人遐想联翩的地方，一个充满了神秘色彩的地方，也是一个诞生传奇的地方。如果读者没去过赌场或者赌场去得不多，也可以在电影里看到很多有意思的场景。例如，美国电影《玩转21点》是根据一个真实事件改编的，讲的是6名来自麻省理工学院的高材生在一位数学教授的指导下，跑到拉斯维加斯的赌场，通过21点牌技卷走了数百万美金的故事。还有一部是《赌城风云》，尽管这部电影不是根据真实事件改编的，但同样给人亲临其境的感觉。影片主要刻画了黑道社会是如何在背后控制拉斯维加斯的赌场，通过赌场经理萨姆对赌场的管理，让观众对赌场的管理有了一定的了解。但是在这部电影里，赌场的管理手段很单一，就是暴力。也许几十年前暴力确实是赌场的主要管理手段之一，但是今天，赌场俨然已经演变成为使用现代化科学管理的公司。
在过去的十几年里，有一个关于赌场管理的传奇故事，这个传奇故事说的不是哪个人在赌场里一夜暴富，而是一位著名的大学教授摇身一变成了类似《赌城风云》里的萨姆，而且把赌场打理得井井有条。这个传奇故事的主角就是哈佛大学著名的市场营销教授加里·拉夫曼教授（Gary Loveman）。1998年拉夫曼教授在哈里斯娱乐股份有限公司首席执行官的邀请下加盟哈里斯，任职首席运营官，之前拉夫曼教授已经在哈里斯做了5年的咨询，对赌场的运作很熟。之所以聘拉夫曼教授为首席运营官，是因为哈里斯娱乐股份有限公司几年来面临很大的压力，业绩不是太好，周围的竞争越来越激烈。
赌城拉斯维加斯是一个灯红酒绿的地方，在主街的一溜酒店和赌场里，都是经过豪华的装饰，并有很多花头用来吸引游人或赌客的景点，比如巨大的喷泉、仿真的金字塔、仿真的埃菲尔铁塔，还有过山车、真狮子、火山喷发等。在这些奢侈的酒店和赌场面前，哈里斯显得很不起眼，既没有奢华的酒店，也没有过人的花头。然而，自从拉夫曼教授加入哈里斯以后，赌场的业绩年年走高，公司的股票也在短期内翻了好几番，这些业绩都是那些奢侈的赌场望尘莫及的。那么，拉夫曼教授到底有什么高招呢？
这个高招就是先进的客户关系管理。
一直以来，所有拉斯维加斯的赌场都信奉着这样一个观念：那些赌大钱的高额赌客是赌场最好的主顾，他们给赌场贡献的利润最多，所以要像对待上帝一样对待他们。这些人来拉斯维加斯，赌场免费派加长礼宾车去机场接，然后免费把他们安排到酒店里最好的房间住下，他们可以免费到餐厅消费等。赌场这么做是希望有回报的，我把你们招待得这么好，希望你们到我的赌场一掷千金。自古以来，拉斯维加斯的赌场都是这么运营的，花了大力气、大成本包吃、包住、包喝，最后他们是不是一掷千金了，谁也不清楚。
拉夫曼教授进驻哈里斯做的第一件事就是花费了超过1亿美元来整合赌场的信息系统，通过发行积点卡，让信息系统可以把每一个赌客的行动都记录下来，玩了哪种赌博、每次压多少钱、一分钟压多少次等。然后，拉夫曼教授从美国顶尖大学的数学系招来了一群数学家，专门建模型来分析这些数据。客户关系管理里面的一个核心概念就是顾客终身价值（Cus tomer Lifetime Value），指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的终身价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的营销策略，可能增加的顾客价值）。
拉夫曼教授的团队通过建模和分析数据，对每一个赌客的顾客终身价值进行了计算，经过计算和比较，他们发现了一个很有趣的现象。顾客终身价值高的赌客根本就不是那些一掷千金的高额赌客！拉斯维加斯赌场多年来奉行的潜在原则竟然是错的！那么，谁的顾客终身价值最高呢，也就是说，谁是赌场最有价值的顾客呢？分析显示，竟然是那些退休的老爷爷老奶奶们，他们守着老虎机一坐就是一天，不动地方，不到别的赌场去逛，就那么坚定地放钱、拉老虎机，再放、再拉。除了老爷爷老奶奶们，拉夫曼教授的团队还发现那些中产阶级人士，比如教师、医生、银行家等，也都是最有价值的顾客。他们每年定期休假，很多都会光顾赌场，不是为了赢，就是为了消遣。
这些信息是无价的，有了这些信息，赌场马上就可以重新制定自己的营销策略。要知道，哈里斯一年要花费超过10%的收入在客户营销上，一般就是给赌客一些免费的代购券，比如免费晚餐、免费酒店和几十块钱的启动赌资等。而哈里斯自己每年的利润率都不到10%，比如2002年，哈里斯的收入大概是40亿美元，利润大概是2.35亿美元，也就是大概6%的利润率。这说明了什么呢？说明如何在客户营销上花好这10%的收入是至关重要的，因为它可以很容易就影响到赌场的最终利润率，一定要把这笔钱花到刀刃上。如果把免费的代购券给了那些不给也要来的人，这就是浪费了；如果没有把免费的代购券给到那些不给就不来的人手里，那就失去了赚钱的机会。可以说，以前公司一直奉行着最有价值的顾客是那些一掷千金的高额赌客，也就是把10%收入的营销预算大部分都花在这些一掷千金的高额赌客身上，效果并不好，因为经过统计，他们只在哈里斯花了36%的钱，剩下的都到别的赌场去花了。免费住你的、吃你的、喝你的，却不在你这里赌钱，这是多么亏本的生意。现在好了，根据数据分析结果，哈里斯把大部分的钱投到了老年人、教师、医生、银行家等这类人的身上，结果他们蜂拥而至，虽然赌资不高，但是很忠诚，都扔在哈里斯了。
故事的结局大家基本可以预测出来，由于拉夫曼教授的突出贡献，哈里斯娱乐股份有限公司的首席执行官决定提前退休，把自己的位置让给拉夫曼教授。于是，拉夫曼教授变成了哈里斯的首席执行官，直至今日。可惜的是，哈佛大学少了一位优秀的市场营销教授，孰轻孰重，只好留给后人分说了。
为什么说阿Q是被“托儿”害的？
知识点·羊群效应（Herding Effect）
鲁迅的《阿Q正传》很好看，其中有这么一段：
阿Q飘飘然的飞了一通，回到土谷祠，酒已经醒透了。这晚上，管祠的老头子也意外的和气，请他喝茶；阿Q便向他要了两个饼，吃完之后，又要了一支点过的四两烛和一个树烛台，点起来，独自躺在自己的小屋里。他说不出的新鲜而且高兴，烛火像元夜似的闪闪的跳，他的思想也迸跳起来了：
“造反？有趣，？？来了一阵白盔白甲的革命党，都拿着板刀，钢鞭，炸弹，洋炮，三尖两刃刀，钩镰枪，走过土谷祠，叫道，‘阿Q！同去同去！’于是一同去。？？”
听着别人喊“同去同去”，于是阿Q也加入到他们的队伍中“一同去”，尽管阿Q对于革命党是干什么的一点儿也不知道，到了小说的最后，也因为“同去同去”作为革命党的替罪羊，糊里糊涂地丢了命。
这个“同去同去”就是管理学中的“羊群效应”，也就是说，人们不是根据自己所拥有的信息作决定，而是根据观察别人的行为作决定，最后也和别人的决定一样。如果阿Q理性决策，就不应该跟随革命党闹革命，而是老老实实地过着自己浑浑噩噩的日子。可是他没有，看着人家都去做了，好像很时髦，于是自己也跟着做。“羊群效应”可以用来描述经济个体的从众跟风心理，之所以被冠以羊群的类比，是因为羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，一旦有一只羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，跟随其后，全然不顾前面是不是有狼。
不光是人会遵循羊群效应，连最基本的低等动物也有这种本能。法国科学家亨利·法布尔曾经做过一个松毛虫实验，他把若干松毛虫放在一个花盆的边缘，使其首尾相接成一圈，在花盆的不远处又撒了一些松毛虫喜欢吃的松叶，松毛虫开始一只跟一只绕着花盆一圈又一圈地走。这一走就是七天七夜，饥饿劳累的松毛虫尽数死去。可悲的是，只要其中任何一只松毛虫稍微改变一点儿路线，它们就能吃到嘴边的松叶，也不至于饿死。
人显然应该比松毛虫拥有更加高级的智慧，当一个人面对几个决策可能性的时候，他可以对每一个决策进行仔细的定量分析，比如使用后面要讲到的期望损益方法。但是，又如后面要讲到的，人要面对有限理性，也就是说他的时间可能非常宝贵，使他没有时间去仔细计算每一个决策可能性的期望损益，或者说他掌握的信息并不全面而无法计算每一个决策可能性的期望损益。在这样的情况下，他很可能根据别人在类似的情况下作出的决定来作决定，于是形成了羊群效应。
在股票市场上，“羊群效应”无处不见。在一个投资群体中，单个投资者（即散户）经常根据机构投资者的行动而行动，在机构买入时买入，在机构卖出时卖出。为什么会出现这种现象呢？因为散户是个人炒股，一般不是全职，也不是专业搞金融的，并且是单枪匹马，所以他们无法对某一家公司的运营和业绩进行透彻的研究，而机构投资者是一伙专业搞金融的，他们有时间、有知识对某一家公司的经营情况进行研究，然后作出相应的投资决策。于是，散户们就会经常跟风机构投资者，他们认为机构比自己更具有信息优势，每当一家机构推荐某一只股票，散户就会一拥而上，股票也会涨不少。股票涨的时候是这样，股票跌的时候也是这样。追涨时信心百倍蜂拥而至，大盘跳水时，恐慌心理也开始连锁反应，纷纷恐慌出逃，这都是典型的羊群效应的表现。
对于羊群效应，有聪明的人把它用到了市场营销上，中国有，外国也有。1995年，两个美国人崔西和威尔撒玛合写了一本书叫《市场领袖的纪律》，崔西是麻省理工斯隆管理学院的教授，威尔撒玛是一个咨询师，这本书后来成为美国最权威的《纽约时报》图书排行榜上的畅销书。后来经过调查，发现他们和出版商为了使该书上排行榜做了不少幕后工作。显然，一个简单的办法就是自己去买大量的书，把它推上排行榜，上榜以后这本书就成了畅销书，就会被更多的人看到，就会被更多的人购买。这就是利用了羊群效应，我不知道这本书对我是不是有用，但是别人买了我也买一本看看。
《纽约时报》制作图书排行榜的人也不傻，他们早就想到了有人会人为地制造销售量，把书推上排行榜，所以一直以来他们制作排行榜的算法都是保密的。但是，该书的两位作者也都是极聪明的人，他们做了一些关于如何才能使一本书排上《纽约时报》图书排行榜的市场调查。他们发现有三个关键点：一是要在全国范围内的书店撒钱，不能只在一家书店买，这样才能造成一个全国人民都想看这本书的假象；二是要间断地撒钱，不能一下子买好多本，要每隔一段时间买一些，造成一个这本书的需求不是三分钟的热度，而是持续居高不下的假象；三是不能作者自己买，在《纽约时报》图书排行榜的算法中，作者自己买的不算。在搞清楚了这三点之后，他们按照这个战略实施（作者否认了这些），一举把此书推上了《纽约时报》图书排行榜的第8位，并在榜上停留了15周。后来，有媒体调查发现他们一共买了近5万册，每册25美元，也就是花了高达125万美元来制造羊群效应。那么，最后这些花费合算吗？他们这本书后来卖了23万册，营业额达到575万美元，出版商、作者等每人分一点，估计还是赚了不少。况且，作为《纽约时报》畅销书的作者，他们还有很多隐性的收入，比如之前崔西讲座的出场费是2.50万美元一场，成为畅销书作家后，出场费一下子涨到了3万美元一场，每年要讲80场左右。这都是充分利用了羊群效应带来的丰厚回报，不过，很多人批评他们这样做不道德。
在中国，利用羊群效应搞市场营销几乎满街都是。有一个词叫“托儿”，说的就是羊群效应的应用。“托儿”指的是商店或者路边小摊雇上一个或几个人，假装成顾客，做出种种姿态比如大赞商品好，并大量购买，引诱真正的顾客购买其产品。卖的是什么东西，就叫什么托儿，如卖布的叫“布托儿”、卖鞋的叫“鞋托儿”。此后中国各行各业都出现了形形色色的“托儿”一族，看病时会遇上“医托儿”，求学有“学托儿”，坐车有“车托儿”，上酒吧有“吧托儿”，就连吃饭都会遇上“饭托儿”。“托儿”在中国是一个贬义词，因为普通的顾客常常被“托儿”引诱上当受骗。
这两个例子都是利用羊群效应但都是负面的例子，其实羊群效应也可以被正面地使用。比如，如果你仔细观察一家餐馆的运营，你就会发现前台把顾客带到哪一个座位是有讲究的，特别在不是吃饭高峰的时候。不是吃饭高峰的时候，前台服务员一般不会把顾客带到后面的座位，而是带到前面最显眼的座位，好让路过的人看到在自己家餐馆吃饭的人多，肯定好吃。外面找饭馆吃饭的人，比较来比较去，一看这家餐馆这么多人吃饭，另一家餐馆没几个人（可能都在后堂坐着吃呢），一想这么多人都来这家餐馆吃，他们肯定都调查好了，这家餐馆一定不错，于是都会选择前者。
为什么西施在职场会那么抢手？
知识点·光环效应（Halo Effect）
西施、王昭君、貂蝉和杨玉环并称为中国古代四大美女，其中更以春秋战国时期的西施居首。“闭月羞花之貌，沉鱼落雁之容”中的“沉鱼”，讲的是西施的故事，说有一天西施去河边洗衣服，被水里的鱼看见了，竟然看呆了，忘记了划水，渐渐地沉到了水底。后来西施就被誉为是美的象征，常常出现在描写爱情的作品中。例如六世****喇嘛仓央嘉措写的一首情诗：“新茶香郁满齿唇，伴得糁粑倍美醇。情人眼里出西施，每对卿卿每销魂。”六世****喇嘛仓央嘉措生在康熙年间，身世曲折，英年早逝，他曾经写下了许多缠绵的“情歌”，深受人们喜爱。他的这首情诗可能就是“情人眼里出西施”的出处。
在中国几千年的文化史上只出了一个西施，“情人眼里出西施”的情人显然不是在容貌上赶上了西施，而是有情人被爱情影响了判断，怎么看自己的情人都像西施一样好看。这样的“因为我爱就是最美”的心理就是心理学和经济学中所说的“光环效应”。大风将至，太阳被一层云遮住，在太阳的周围就会出现一个光环，使太阳的轮廓模糊起来，不知确切的位置所在，此即大自然里的光环效应。引申到社会中，光环效应是说一个人的某种品质或事物的某种特性给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个事物的其他特性也会给予较好的评价。爱上了一个人，即使她并不漂亮，在情人眼里也像西施一样好看，爱屋及乌。
光环效应也不总是那么浪漫，有可能演变为“一叶障目，不见泰山”，最后成为一个悲剧。俄国著名的大文豪普希金就深为光环效应所害，普希金狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽虽然容貌惊人，但与普希金志不同道不合，每次当普希金把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。普希金以为一个漂亮的女人也必然有过人的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此。
在日常生活中，光环效应也无处不在，悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。比如有的老年人对青年人的个别缺点或衣着打扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一定没出息；有的青年人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会觉得朋友处处可爱，真可谓“一俊遮百丑”。不仅仅在日常生活中，就是在职场的打拼中，光环效应也很有市场。在《三国演义》中最有才干和智谋的当属诸葛亮和庞统，如徐庶所言“卧龙凤雏，得一而可安天下也”！诸葛亮长得不错，三顾茅庐之后，一下子就被刘备委以军事的重任。而庞统就长得差点儿了，“浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪”。庞统来投靠刘备的时候挺爱面子的，想测试一下刘备的爱才之心，就没有直接说出自己的真实身份，也没有拿出诸葛亮写的推荐信，所以刘备并不知道他便是凤雏，第一眼看他长得实在是太丑了，就没有重用他，只给了个耒阳县令。直到后来庞统在耒阳县令任上表现优异，被认出是著名的凤雏，才被刘备委以重任，不过，这都是后话了。从一个人的容貌就推断出他的能力，也是光环效应在作怪。
美国的经济学家在这方面做了很多非常有趣的研究，他们发现长得好看的人挣钱挣得更多！在教育背景和工龄等因素都一样的情况下，长得好看的人比长得一般的人平均多挣3%～8%的工资，而长得一般的人比长得难看的人又多挣5%～10%的工资。不光是长相，个头高、身材匀称的人也挣得多。研究表明，高个子的人每高1英寸（2.54厘米）就会比矮个子的人每年多挣789美元！另一个研究显示，和苗条的女性相比，肥胖的女性更不容易找到工作，即便是找到了工作，工资会相应地低5%。可见，从古至今，从中国到外国，人都有爱屋及乌或者是恨屋及乌的倾向，都逃不出光环效应。
不过，正是因为人们经常会被光环效应迷惑住，光环效应在商业管理上才有着很重要的应用，苹果公司就是一个典型的例子。2005年对于苹果公司来说是一个至关重要的年份，因为那一年苹果公司推出了iPod，并且一炮打响，成为了音乐爱好者随身必备的音响设备。尽管如此，2005年，iPod和iTunes的销售在全公司只占39%的销售额，剩下61%的销售额都是计算机、软件或者服务贡献的。当苹果公司看到人们那么喜欢iPod以后，它就把绝大部分的市场营销资金用于iPod身上，每天各种媒体上都是iPod的广告，基本找不到苹果电脑的广告，尽管苹果电脑的营业额占了大部分而iPod只占一小部分。虽然如此，苹果公司的电脑销售量却比前一年增加了27%，市场份额也从前一年的3%增加到了4%左右。很显然，一部分喜欢iPod的人也买了苹果电脑，这就是苹果公司利用了广大消费者爱屋及乌的心理，把光环效应合理地用在了市场营销上。
把光环效应用在市场营销上的基本原则就是要猛推自己最好的产品，而不在其他产品身上多花力气。一旦顾客买了自己最好的产品，由于是最好的产品，顾客八成会喜欢，于是他们就会“情人眼里出西施”，觉得该品牌下其他产品也是最好的，从而购买。
让明星代言自己的产品也是光环效应在市场营销上的一个应用，其目的是希望顾客能够把对明星的“爱”或信任转嫁到自己的产品上。阿迪达斯是一个著名体育品牌，几乎无人不知、无人不晓，其实，阿迪达斯品牌走向世界是在1936年的柏林奥运会上。在那届奥运会上，阿迪达斯把赌注押到了美国短跑名将杰西·欧文斯的身上，听说他最有希望夺冠。于是阿迪达斯就把新推出的钉子鞋无偿地送给欧文斯试穿，结果不出所料，欧文斯在那届奥运会上夺得4枚金牌。当所有的新闻媒介、亿万观众争睹明星风采时，那双造型独特的阿迪达斯运动鞋自然也特别引人注目，阿迪达斯一举成名。以后，每逢有新产品问世，阿迪达斯总要精心选择试穿的运动员和产品的推出时机。1954年，世界杯足球赛在瑞士举行，穿阿迪达斯的德国队球员首次登上世界冠军的宝座；1970年，墨西哥世界杯足球赛开幕，联邦德国名将乌韦·赛勒尔在绿茵场上穿着阿迪达斯特意为他赶制的一双球鞋，克服腿伤，在球场上驰骋如故。另一个体育品牌耐克也用过同样的策略，美国男子篮球界的巨星迈克尔·乔丹就为耐克公司代言了多年，现在耐克篮球鞋已经成为篮球爱好者首选的品牌。
