或许你会说，他们只是不够幸运，所以才没有人买。可是一个人不买是意外，没有一个人买就是真理。那瞎猫碰上死耗子的事情会不会发生呢？回答是肯定的，但是概率未必太小了。正确的策略应该是有一只能看到耗子的猫，而不是“撞”上耗子。
很多网店会在顾客开始询问的时候，就把自己产品的详细信息发给顾客，信息多而杂，很少有顾客有足够的耐心把产品的信息全部看完。聪明的做法就是询问顾客需要什么类型的产品，想要满足怎样的需要。
或许你简单推出产品能因为好运气碰到买家，但是如果顾客失望地离开呢？你大概会认为这个人压根儿也就没想买。如果你变被动为主动，询问顾客的需要，就能从顾客的角度出发，发掘产品能满足顾客的功能。
如果顾客的某种需求是你的产品所没有的功能，那你一定要通过适当的引导，将顾客的关注点引导到产品的其他功能上，毕竟顾客的需求一般不是单一的。
说到底，顾客并不是因为你的产品掏钱，而是因为你的产品的性能能够解决他们的问题。举个简单的例子，顾客想要买台照相机，并不想买那个四四方方的黑盒子，而是想要它能留下的影像。同样，买把伞并不是想要漂亮的外观，而是希望下雨的时候能有东西遮挡。
所以，销售员在考虑问题的时候，要时刻以顾客为中心，而考虑问题的终点，都要实现满足顾客需求。否则，销售员不能理解顾客，就不能销售出产品，无论你的产品多么出众。
当然，放掉产品，关注需求的思维方式并不是在一时间就能转变的，这是一种思维习惯，一种时时刻刻都为客户着想的思维模式。如果不能从内心深处放在第一的位置，傻傻地握住产品不放，永远旺盛的推销欲望不减，你是无法赢得顾客的。
5.售后不好，顾客全跑
什么才算是完美的销售过程，很多销售员觉得只要把产品卖出去就万事大吉了，实则不然，完美的销售不仅包括售前、售中还包括售后，而且售后很大程度上更为重要。
很多时候，卖家只关注商品的售前行为，忽视商品的售后行为，一旦成交就不管顾客的任何请求，即使商品出现问题也是一副不冷不热的态度。但是作为销售员要注意，如果售后服务做不好，不仅很难赢得回头客，必定会在变幻多端的商场中以大败收场。
销售员把商品售前的工作做好，就会给顾客留下很好的印象，这也是促使顾客做出购买决定的关键。但是售后工作对顾客来说就好比买了电视能不能放心看，买了冰箱能不能放心用。想要留住一个长期的顾客，使顾客保持对商品的忠诚，对卖家的忠诚，就需要销售员付出更多的耐心做好售后工作。
美国权威汽车调研机构曾经对中国的汽车市场进行了一番调查，调查显示中国一汽轿车的用户满意度指数在样本调查中以863分的高分居首位。在这份调查排名中，大多数中国本地品牌满意度指数均低于合资品牌，甚至低于803分的行业平均值。而一汽轿车却能够取得如此高分实属不易。
根据六项内容的调查结果显示，一汽轿车之所以能在众多品牌中脱颖而出，是因为其不仅在品牌营销和技术研发上具有领先优势，售后服务领域也不断进步并获得顾客的认可，这对一汽轿车占领国内市场份额助益颇大。
可见，在国内消费市场，消费者的消费心理日渐成熟，顾客关注度从产品质量开始分散到产品售后上。所以不管是销售什么产品，如果能做好售后工作，就能抓住顾客的忠诚度。
售后部门几乎每个企业都有，但是并不是每位卖家的售后服务都做到真正为顾客着想。很多顾客想必都有这样的遭遇，为了产品问题找到企业的售后部门，而售后部门却推诿敷衍多，解决问题少，而且售后服务人员的态度还差。这就是为什么同是在商场销售产品，企业的业绩却大大不同的原因。
现如今，国际汽车工业市场的竞争越发激烈，而德国奔驰汽车却始终能在其中占有一席之地，这和他们完善的售后服务系统不无关系。
德国奔驰汽车在本国国内设有1300个维修站，维修人员达到56000人之多，在德国的公路上，平均不到25公里就能找到一个奔驰汽车的维修站。在国外171个国家和地区中，奔驰公司更是设有共计3800多个服务站。这些服务人员态度热情，技术娴熟，为顾客提供了良好的售后服务。这就是该公司几十年立于不败之地的奥秘。
德国奔驰公司的做法给很多开网店的销售商做了一个很好的榜样。现在开网店的人越来越多，但是真正能够赢得回头客的不仅是那些商品质量好的商家，售后服务做的好的商家更是会获得顾客的青睐。那要怎么才能做好售后工作呢？
首先，最好能够提供送货上门的服务。顾客喜欢无微不至的服务。对于网上购物的人来说，大多不喜欢花费时间和精力逛街，如果商家能够提供送货上门的服务，在最大程度上为顾客提供了便捷，也就自然能为商品畅销打开大门。
还要注意的是，很多顾客贪图网上购物的便利，但是却最担心产品的维修和退换服务。很多网店经营人员目光短浅，只顾短期利益，只做一锤子买卖，产品出了质量问题就不管不顾，甚至在顾客购买之前就表明不负责售后工作。这种态度，即使能在短期内以其他方式吸引到顾客，却难以在竞争激烈的市场中站稳脚跟，注定会被市场淘汰。
此外，商家最好能够建立一份顾客档案，定时联系顾客做好回访工作，主动为顾客提供新产品信息，这样贴心的服务想不赢来回头客都难。
服务是企业的生命，只有良好的服务才能使企业更有竞争力。因此要在顾客售后服务上下功夫。谁能在服务上下功夫，赢得顾客的心，谁就能赢得市场，赢得良好的销售业绩，那些不尊重顾客意见，不重视售后服务的人，注定是无法长久生存下去的。
6.为顾客服务，为顾客增值
做销售，卖的是商品，但是又不仅仅是商品。商家做生意要揣摩顾客的心思，懂得顾客需要什么，在尽力为顾客服务好的基础上，为他们创造商品之外的价值。唯有如此，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
站在顾客的角度来看，第一想买到物美价廉的商品，第二还期望能从商家那里得到意外的收获，也就是商品的增值。顾客购买商品的时候，如果面对两家同样的商店，想要购买同等价位的商品，哪家能为顾客提供增值服务，无疑就会赢得客户。
这对销售人员的启示，就是在销售过程中如何提示顾客你能为他提供最好的服务，能提供除了商品之外的增值服务。拿当下的餐饮业来说，如果一家酒店除了常规的餐饮服务之外，还能设身处地为顾客着想，时刻询问顾客的需求，并逐渐把顾客的特殊需求作为自己的常规服务，那就自然会在餐饮业中更胜一筹。
同为酒店，为什么七天快捷连锁酒店却能够在全国得到人们的普遍认可呢？这是因为七天连锁酒店除了为顾客提供住宿的“硬件”商品之外，还把电子商务运用到了酒店的经营中，顾客可以通过手机短信订房以及通过手机、电脑上网，迅速快捷解决服务问题。这种别出心裁的服务在中国同行业中还是第一家，顾客享受到比在其他酒店消费更多的便利，该酒店就成为顾客消费的首选。
其实各行各业都是一样的，只要能抓住目标顾客的消费心理，在常规消费的基础上为其提供额外的服务，就能成为该行业的佼佼者。
星巴克咖啡客户定位为高端消费群体，其核心客户群是25岁到40岁的商务人士或时尚的年轻人，却能够在咖啡厅业异军突起，在中国市场占有一席之地，和他们为顾客提供的增值服务不无关系。
经过长期的市场调研，星巴克咖啡发现现在越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，可是咖啡厅内没有网络，就不可能使顾客逗留太长时间，因此单次消费后，顾客就会选择离开。2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网服务。顾客使用笔记本电脑或pad，就可以无线上网、收发信息等。星巴克咖啡的营业额也大为增加。
而海尔之所以有今天的成绩，和它努力为顾客服务，尽量满足顾客要求，即使是现在还不能满足的要求，只要顾客提出来，海尔都想尽办法为顾客提供种种增值服务。
如果顾客提出“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”或者“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”等种种问题，海尔的回答一律是“有！我们会很快为您设计制造。”从海尔的经营理念中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客的抱怨。有能力就没有压力，想服务就不怕困难，服务者的心态和理念是很重要的。
衣蝶百货是一家专门从事女装销售的专卖店，他们为顾客提供增值服务的策略是用周到的服务感动顾客，以细致的关怀缔造营业额。他们所提供的洗手间受到了顾客的一致好评：里面有高品质的护肤液和香精；洗手台有专职的工作人员，勤清洁、零水渍；为了防止马桶坐垫不卫生，为顾客提供自动胶膜；同时，还为女性提供卫生棉，让无数女性顾客感到贴心和感动。
作为商家要懂得顾客就是上帝，顾客就是衣食父母，没有好的服务就没有好的销量。而销售员是奋战在服务第一线的，代表商家的服务理念，只有销售员能真正做到把顾客当做上帝对待，才能真正抓住顾客。
销售员应该做到，在各个方面使顾客感到满意，这是企业时时刻刻都要关注和研究的头等重要的问题。要做好服务，就要不断地寻找各种独特的方法来满足顾客的需求，为顾客增值，使其获得愉快的消费体验。
7.经常和老顾客保持联络
新销售员可能对于和陌生的顾客如何建立关系感觉头疼，但是对于经验丰富的销售人员来说，和陌生顾客打交道已经是家常便饭，他们关注的问题更多的是如何跟老顾客保持联系，也就是我们通常说的客户保持良好关系。
事实上，客户保持是商家获得忠诚顾客的过程。客户保持带来的不仅仅是客户保留，还会帮商家带来额外客户，这是因为顾客更愿意把信赖的产品介绍给认识的人。这种“宣传”产品的效果比企业的广告要有效很多。
如果销售人员想要提高自己的销售业绩，两件事必不可少，一是维持原有的顾客，二是吸引新顾客。失败的销售员总是试图通过开发新的顾客取代失去的老顾客，而成功的销售员则是通过保持现有的顾客来开发潜在新顾客，使销售额逐渐增加。
所以，销售员在工作中，一次成功交易，一个营销电话或者当面营销之后，接下来的跟进工作很重要，通过不断的联系，让顾客记住：脑海中还存在这样一个销售员。现在很多网店商家在维持和老顾客的关系上比实体店更有优势。鉴于习惯网上购物的人，通常忙起来的时候会忘记关注店家信息，有些店家会选择主动给顾客发信息或者打电话的方式提醒顾客——现在正在搞活动，买东西更划算。
所以，如何系统地建立顾客档案，时常和老顾客保持联络，利用老顾客对企业和产品的服务熟悉的便利条件，主动帮顾客建立对企业对产品的信心，产生连续购买的欲望，已成为每位销售员的必修课。
查理斯是美国某个州出名的保险销售人员，他最喜欢保持客户的一种方式就是与他的顾客保持经常性的通信联络。他总是希望顾客们在成交之后不要忘了自己，所以制定了一项写信计划。
曾经有人开过这样的玩笑：“如果你从查理斯那里购买了第一份保险，哦！你必须出国才能真正摆脱他。”不管这句话真实意思是什么，足见查理斯维护老顾客的方法确实很见效。
每个月，查理斯都要给他所有的顾客每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。查理斯还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品的，以避免这些信还未拆开就被顾客扔进垃圾袋里。他还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“查理斯真诚地祝您新年快乐！”二月是“情人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。
根据经验，查理斯从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。他希望顾客收到信时能有一种好心情。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”第二个问题是：“今天有我的信件吗？”
当他拆开查理斯的信件时他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封查理斯先生寄来的信！”可见他们全家人都参与了进来，他们喜欢这些卡片。
查理斯每年都以非常愉快的方式，让自己的名字在顾客家中出现12次。这些信件极大地保证了他每年所有交易的65％都来自于那些老主顾的再度合作。
曾有销售人员问查理斯，他准备的那些卡片到底能起到多大的作用，查理斯的回答是他也不知道。因为他不可能当面询问顾客是否喜欢自己寄出的卡片。但是对于祝福，相信没有顾客愿意拒绝。这样经常出现在顾客的生活里并留下印象并不算坏，而且可能还不错的印象，等到下次生意找上门，至少顾客不会有太强烈的抵抗情绪。 顾客的终身价值告诉我们，销售人员和顾客保持关系的时间越长，顾客给销售员贡献的利润就越多。无论是构建纸质档案，还是软件档案，都要对自己开发的顾客进行跟踪服务。在顾客购买产品后，销售员最好找到适当的时间和顾客打电话或者写信慰问，获取顾客的信任，才能使顾客信任产品，赢得老顾客的好口碑，那新顾客和销售额才会接踵而至。
营销中有条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老顾客的作用对于提升销售员的业绩是有很大帮助的，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应和成交量的增加。珍惜才会拥有，感恩才能长久，销售人员对老顾客要经常表示感谢，他们才会更加乐于在你那里消费，并带来更多的新顾客。
