每个人有每个人的欲望
美国著名的推销商戴维先生，讲了一个他亲身经历的有趣故事。
一位中年顾客和他谈了15分钟后，这位顾客向戴维订购了一个热水器和一个新式煤气灶、一台电子微波炉，并约定第二天早上8点来取货。可是第二天，这位顾客却挂电话给戴维先生说：“不要了。”戴维先生既没有作罢，也没有埋怨，他驱车前往他家，微笑地问：“为什么呢？您昨天不是高高兴兴地和我闲聊这些炊具的好处吗？”
“我太太说免了罢，因为用热水在煤气灶上烧就可以了，旧的煤气灶还可以用……”
“那么电子微波炉呢？”
“我太太说：‘家里有电炉，也有火锅，何必再花那么多钱。’”他还接着说：“我太太说准备省一些钱给我买一部摩托车。”
戴维先生突然打断他，问道：“对了，您不是刚买一套新楼房吗？”“不错啊！”戴维先生继续问道：
“以先生的财力买一部摩托车易如反掌，从前怎么不买呢？”“那时我太太一直怕我骑摩托车有危险……”“现在难道就不怕了吗？”说到这里，俩人都不禁哈哈大笑。戴维接着又说：“先生，依您的财力和身份，我看买汽车才和您的身份相配啊！德国的‘奔驰’、美国的‘福特’、日本的‘丰田’，七八万就可买到八四或八五式。有了汽车，不但会提高您的身份，而且事业会取得更大的成功……您希望要大型的，还是小型的？”这位中年顾客支支吾吾地说：“买汽车是我多年的愿望，我不知道买哪种好，您是内行，是否能帮我……”
“我也只是略知一二，不过我乐于效劳，但是新房子、汽车和旧灶炉是很不相称的啊！”
听了戴维先生的谈话，那顾客不禁说：“是啊，我们还要热水器、煤气灶，还有微波电炉，请您马上派人给我送货，顺便也请几个人给我安装。”“噢，您要慎重考虑，不要勉强自己，您太太的意思应该考虑考虑……”
“没关系，没关系，这事还是我说了算。其他就拜托您了……”
通过以上事例，我们可从中了解到顾客退货并非是因为缺乏支付的经济能力，而是想买摩托车。为什么要买摩托车呢？因为他觉得那样与自己的身份、地位更相称。于是戴维先生就抓住这个想提高自己身份、地位的欲望为突破口，劝他买汽车，燃烧起对高层次生活的欲望，然后话锋一转，使对方觉得原来的订货和他求得社会地位的欲望并不矛盾，于是便水到渠成地完成了原来的交易。
无可否认，每个人都有各自的欲望，一个人在不同时期又有着不同的欲望。而人们的欲望只是深深埋藏在心底，不易被人们觉察，只有通过我们的头脑和嘴巴，使这种欲望原形毕露，再利用它达到推销的目的。
当然，察觉欲望并不容易，而刺激欲望更不容易，需要一定技巧，要对症下药。
探测购买的动机
要使他人的思想变成行动，需要决心，更需要技巧。你必须知道在什么地方能发现他人的动机。由于喜好不同，每一种思想都有其特别的动机。所有的人都是商品的需求者，有的人重视质量，有的人重视价钱，而大多数人则质量、价钱都重视。你的技巧就在于发现这些动机，以便加以利用。
如果知道了别人动机的源泉，你就等于掌握了他的意志。你要诉诸的正是这种原动力，它们不常是一种难以揭开的面纱，你要先猜想一个人的性格特征，然后试探他的用意，可以借言语诉诸他的主要情感，借着诱惑使它进入行动之中，他就一定会落入你的圈套。
许多人对于某件商品也许事先并没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持他去做这件事。
这些购买的理由正是我们最关心的动机。例如汤姆最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是汤姆路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决汤姆停车技术差的困扰，他就是因为这个动机才决定购买的。因此，你可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。
可从三个方面了解一般人购买商品的动机：
（1）品牌满足
整体形象最能满足地位显赫人士的特殊需求。比如，奔驰汽车满足了客户追求地位的动机。针对这些人，在销售时不妨从此处着手，探寻客户最关心的问题是否在此。
（2）服务
因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。服务也是找出客户关心的问题之一。
（3）价格
若是客户对价格非常重视，就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
以上三个方面能帮助你及早探测出客户的动机，只有客户接受销售的利益点，你与客户的沟通才会有可能。
疑虑会成为拒绝的理由
“嫌货才是买货人。”顾客之所以提出异议，就说明他对你的产品有点兴趣；顾客越有兴趣，就会越认真地思考，也就会提出更多的意见。要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往说明这位顾客没有一点购买欲望。
通常，当人们变得吹毛求疵、狡猾又难对付，并且与你讨价还价的时候，他们已经是准备买你的东西了。也许这并不是放之四海而皆准的规律，但事实却大多如此。
在你决定要购买之后，谈判才真正开始。如果你要买的是一块名贵的手表或价值不菲的相机，第一次去商场看样式的时候，你把目光投向琳琅满目的各式产品之上，欣赏的是它的外观。但是，当你真正要从口袋里掏钱的时候，就会注意到哪怕是最微小的划痕或损伤。这是因为你现在已经决定要买了，而且你要求完美。所以，要留神那些你给他们看每一件东西他们都说喜欢的顾客；他们的诚意值得怀疑。
顾客在不想买你所售商品时，有时候会说出不想买的原因。这时候你可以对症下药。
一对夫妇在购物中心看了“爱妻”牌煤气灶后问价钱，售货员答道：“260块。太太，您看看要哪一个？”
“这个炉面长度太短，电子开关只是唬人的玩艺儿，恐怕用不了几天就会失灵，那就危险了。再说喷火嘴也不理想，既然可以取套自如也就不牢固了。”那位先生指着煤气灶对太太滔滔不绝地说着。
面临着顾客的这些疑虑，有理由排斥他们吗？如果是我们自己面临这样的选择，不也会发出同样的疑虑吗？而且正是因为他们提出了这么多疑虑，才给我们以启示，作为一位精明的生意人，应对顾客的疑虑作出必要的解释，达到以理服人。
一般来说，顾客最常见的疑虑有：
——针对经营者本身的疑虑；
——针对公司、企业的疑虑；
——针对产品的疑虑；
——因个人的经济状况而产生的疑虑；
——针对服务品质的疑虑；
——针对商品价格的疑虑。
无论任何理由的疑虑，我们可用三个步骤与顾客讨论：承认对方立场并与之同调；剖析顾客拒绝之理由；明确指出顾客心中的疑点，根据这些疑点——表明我们的观点，并诱导顾客与我们同调。
在消除顾客疑虑的同时，除了设身处地、坦诚相待的原则外，还要让商品吸引对方，使对方有“口渴”之感。
一位厨具商和一家承包经营饭店的经理做一笔价值30万元的整套厨房设备的生意。饭店经理以价格昂贵而犹豫不决。这位厨具商看出积存在经理心中的疑虑，向饭店经理建议道：“刘经理，恭喜你，您可真是独具慧眼，在这旅游胜地承包了这间饭店。作为旅游观光者，一般都喜欢优雅而整洁的环境，如果你最先彻底更新厨房设备，我相信这间闪光的厨房，定能使您宾客如云、生意兴隆，到那时你还得要感谢我呀！”
“对，要想钓大鱼，就得放长线。”刘经理心中的疑虑一消除，立即爽快地买进整套厨具。精明的厨具商也因此挣了许多钱。
总之，许多疑虑都可以成为顾客拒绝的理由。当顾客有疑虑时，我们应力求在与顾客讨论过程中消除对方的疑虑，把他们的购买欲望转化为购买行动。
当然，消除疑虑的技巧和原则是很多的。关键在于因人而异，掌握说话的技巧。
有位农村大娘去商店买布料，售货员小陈迎上去打招呼：“大娘，您买布吗？您看这布多结实，颜色又好。”不料，那位大娘听了并不高兴，反而嘀咕起来：“要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。”对大娘这番话，小陈不能随声附和，但不吭声又等于默认了。略一思索，小陈便笑眯眯地说：“大娘，看您说到哪儿去了。您身子骨这么结实，再穿几百件也没问题。”一句话说得大娘心头发热，不但高高兴兴买了布，还直夸小陈心眼好。
这位农村大娘开始不想买的原因是自身存有自卑心理——担心自己的身体状况。售货员小陈用“身子骨这么结实”这句赞美之语，去掉了大娘的自卑心；用“再穿几百件”这句幽默之语，引得大娘心里高兴，并且话说到点子上，简单的只言片语便使得这位大娘心情愉快地购买了布料。
说对自己不利的话
任何商品都存在一些缺陷，这些缺陷对你的推销存在着诸多不利的因素，多数时候，它是你推销失败的罪魁祸首。其实，当你在推销一件商品的时候，如果能很好地利用这些不利因素，你就能把失败扭转为成功。
当然，产品的优点越多越好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响客户购买与否的关键点其实不多。当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不智的举动。
顾客不想购买你的商品，有时候是因为你所售的商品有点瑕疵。对于此种情况，与其遮遮掩掩，不如大胆指出。销售商品时，你说出对你自己不利的话语，顾客会在意外之余，油然产生一种信任感。因此，顾客会变。“不买”（因为商品有瑕疵）为“想买”（因为你坦诚）。
王小姐去服装市场购买衣服，她找到了一件款式、颜色都比较称心的套裙，可惜这件套裙上有一处小毛病。文静的王小姐发现后，并没有告诉售货员，而是想到别处看一看。这时候，售货员说话了：“欢迎您来到我们店，可惜这种式样的衣服就一件啦，并且这一件还有点小毛病，我如果长得像您这样标致，我也不买。”王小姐听后心想：这位售货员大姐可真够坦诚，从她这里购买衣服肯定不会上当受骗。她转身又看了看那套裙，觉得虽然有点小毛病，但是并不显眼，算不上什么问题。于是，王小姐心情顺畅地购买了这套衣服。
销售衣服，只向顾客讲解衣服的优点，避免提到衣服的缺点，这本是常理中的事。但该售货员并没有讲一句该套裙如何如何好，也没有去劝王小姐买，而是反其道行之，直率地道出了该套裙的瑕疵。这种违背人们习惯推理的做法，使得王小姐打消了不买的疑虑，欣然地购买了服装。
人无完人，金无足赤，不论什么样的商品都会有优点和缺点。有的推销员对自己的商品夸夸其谈，大为渲染；有的推销员把别的同类商品进行比较，攻其一点不及其余，也有的推销员故意暴露自己商品的某些缺点，把顾客的眼睛引向这些微不足道的方面，而忽视了其他方面的缺点。这种主动暴露缺点的推销技术，常常会获得成功。
让顾客欠你的情
顾客在你商店挑选了半天，没有购买一件商品。这时候，你可能会生气。假若你不把这种心情表现出来，并且对此时不想购买的顾客更加热情，说不定，为你感动的顾客会回转身来，心甘情愿地买走你所售的商品。
一次，一个旅游团不经意地走进了一家糖果店。他们在参观一番后，并没有购买糖果的打算。到了临走的时候，服务员将一盘精美的糖果捧到了他们面前，并且柔声慢语：“这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，请您随便品尝，千万不要客气。”如此盛情难却，恭敬不如从命。旅游团成员觉得既然免费尝到了甜头，不买点什么，确实有点过意不去。于是每人买了一大包。在服务员“欢迎再来”的送别声中离去。
此事例中，糖果店没有对旅游团的“不买”持责怨态度，相反，却是更加热情。这种居家待客式的真诚招待，使顾客不知不觉进入了糖果店营造的一种双方好似亲友的氛围之中。“人敬我一尺，我敬人一丈。”既然领了店家的“情”，又岂能空手而归呢？
