它死里逃生，得意极了，根本就没想到这堆牛粪一会儿凉了之后，它同样会被冻僵，而是张开嘴巴，欣喜若狂地高声歌唱。歌声美妙悦耳，可是招来了一只正在附近转悠的饥饿的大灰狼，它悄悄地窜过来，扒开牛粪，一口就把小麻雀吃掉了。
这个故事就是告诉我们：如果你拿不出解决问题的实质性举动，就不要自鸣得意，夸夸其谈，而是应该及时闭上嘴巴。
当你提不出建设性意见时，别忘了闭嘴。对身处特殊情境下的销售人员来说，这是最聪明的选择！
对销售人员来说，懂得在关键时刻让自己闭嘴，并不是所有人都能做到的。许多销售员都在客户面前眉飞色舞，说个不停，却丝毫不注意客户厌烦的神色。他们也从不判断当时是什么场合，什么氛围，总是努力地向客户讲个不停。
我在销售培训班上，也曾经提出过“关键时刻学会闭嘴”这个问题，然后得到了五花八门的答案：
急于让客户购买；
不知道什么时候该闭嘴，只好继续说下去；
担心客户转移注意力，或生怕客户打消购买的打算；
也想闭嘴，但那得是交易完成之后……
知道什么该说，什么不该说，什么时候说，什么时候不说，这是销售人员应该具备的最基本的销售常识。有时你需要向客户展示你的风趣动人的表达能力，有时你却需要沉默不语，倾听客户的意见，让他自己做出选择。
有一位美国的保险销售员，这一天，他接待了一位女士，没用任何技巧，也没说几句话，就做成了一笔大生意：这位女士为她的11个儿子买了11项储蓄保险。因为她的先生刚刚遭遇车祸去世，心情低落，所以这位销售员自始至终都扮演了一个倾听者的角色，耐心地听她讲述自己的遭遇和需求。中间只是偶尔安慰她几句，更多的时候他都在沉默，一脸严肃，充满对她的同情与尊重。
直到最后，这位女士停止了讲述，他才建议她购买这些保险，并简洁直接地告诉了她理由：即使她未来没有固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。女士马上就接受了他的建议，为她的每个儿子都买了一份储蓄保险。
销售员从这笔生意中获得的佣金，是过去他三个月的收入。后来，他在公司的营销会议上对同事们说：“我没想到，沉默的作用会是如此之大。”
闭口沉默是你遇到特殊客户时应该采取的态度，如果那位保险销售员面对这位女士夸夸其谈，丝毫不理解她刚失去丈夫的哀伤的心情，那么结果很可能是导致客户的不悦和反感，这笔生意也就泡汤了！
有些销售员，为了避免在客户面前出现失误，或者客户突然间走掉，只好不断地说话，说了又说，说个没完。这其实是一种语言轰炸，会让客户产生厌烦不安的情绪，反而容易赶走本来可能成交的客户。
不敢说话的销售员卖不掉产品，但是说话太多的销售员会叫客户害怕。
20世纪最伟大的科学家爱因斯坦，有人问他成功的秘诀是什么。爱因斯坦回答：“成功就是X加Y再加Z。X是工作，Y是开心，而Z则是闭嘴！”
这是大师留下的至理名言，造物主为什么给我们两只耳朵和一张嘴？就是让我们多听少说，该闭嘴时就闭嘴。
如果你有所疑惑，在说什么与何时说之间掌握不住正确的尺度，那么就记住这个销售员的闭嘴法则：
1.如果你不知道说什么，那就让自己真诚地倾听；
2.永远不要在客户说话的时候写东西；
3.任何时候，都不要排斥和打断客户的说话，这是一种愚蠢的行为；
4.自己不懂的问题，不要假装内行，闭嘴才是最佳选择。
孔子说：“知者不失人，亦不失言。”聪明的销售员，应该好好体会这句话，不要在客户的面前失言。一场成功的销售就像一个好的电视节目，有美妙的画面，还有悦耳的音响。音量太小不行，音量太大、太刺耳，也会把人吓跑。当需要你沉默的时候，你不妨安静下来，思考一下客户到底在想什么。
专家指点
1.真正优秀的销售员，不仅仅可以做到口若悬河、滔滔不绝，在关键时刻也可以做到坐山听虎，以静制动。
2.只有给客户充足的时间说话，你才能够得到更多有用的信息，然后根据客户的话判断客户真正的需求。
无论客户说什么，你只要点头、微笑，不要与客户争辩
有一次，我到一个商场调查，安静地站在一边，观看服装销售员如何与客户打交道。有的客户的要求相当简单，拿起衣服，在试衣镜前随便一比画，满意后就付钱走人。但有的时候，也会遇到一些过于挑剔的客户，在衣架前挑来挑去，一次试穿十几件衣服却仍不满意，不是价格太高，就是某个袖口有点紧，或者衣领有点大，颜色差一点，等等。客户有的是不满意的理由。
有一些销售员，可以做到面带微笑，始终如一地“热情服侍”这些客户，直到他们买下衣服，或者一件也不买地离开。但也有一些比较急躁的销售员，因为受不了客户的苛刻与挑剔，毫不留情地放下礼貌的架子，与客户争执或吵骂起来，直到引来客户部经理。结果，当然是销售员受到处罚，客户没有任何责任。
遇到这种情况，公司关注的不是你受了客户多大的委屈，而是产品因为你的服务态度而没有卖出去，并影响了公司的声誉。所以，与客户争辩对你没有一点好处，除非客户的某些行为十分过分，超过了作为一名销售员可以容忍的范围。否则，微笑就必须时刻挂在你的脸上。
小李在一家大型商场从事香水的促销工作，元旦七天假期，商场推出了“迎新年促销送积分”活动，规定在这七天内，只要在本商场购物满100元，都可以凭商品发票，在当天去相关的柜台办理一张消费积分卡，并得到200个积分。按照这家商场以往的规定，消费一元钱，送一个积分。当积分到达一定数值时，就可以兑换一些商品，有MP3、电饭锅和手机等。
七天假期过去后的次日，有一个年轻的女客户拿着发票找到了小李，说她昨天在这里购买了价值1000元的香水，现在想换成积分，然后她的积分卡就到两万个积分了，按规定，两万积分可以去兑换一部价值2000元的手机。
小李微笑着拿过发票，看了一眼，然后礼貌地说：“您好，这张发票可以兑换1000个积分，现在就可以去楼层出口处的柜台办理。”
女士一听急了，瞪着眼睛说：“这几天不是促销送积分嘛，一块钱换两个积分，怎么你还按平时的标准给我？我这可是昨天消费的！”
“是的，昨天的确如此。”小李耐心地解释，“可能您没仔细地看促销活动的详细内容，上面有一条，必须是当天消费，当天兑换积分，才能一换二。”
这位女客户看上去是个火暴脾气，顿时提高了嗓门，说的话也难听了很多：“怎么，这不是骗人嘛？我昨天走得急，没时间兑换，今天来办理难道就不行？你嫌我没关系，没熟人呀？告诉你吧，这家商场的刘主任是我的表叔！闲话少说，你赶紧带我去办理！”
小李被她这么一通蛮不讲理地训斥，感到很委屈，但她仍旧保持着微笑，努力让自己处于一种平和、淡然的状态，与客户保持两米左右的距离，用舒缓的语调继续向她解释：“对不起，您的心情我可以理解，但这不符合商场的规定，请谅解！”
女客户情绪失控，上来就推了她一把，嘴里骂骂咧咧。但是小李依然没有动气，虽然心里很愤怒，可一直保持克制。这时，客户部经理得到消息，马上赶了过来，见此情景，问明了事情的缘由经过，用赞赏的眼神看着小李，说：“你做得很对！现在，我来对她解释，你继续工作吧。”
小李在这件事情上，充分把握了一个基本原则：客户即使有错，作为一名普通的销售人员，也没有与之争辩的权力。因此，无论她说什么，做什么，小李都展现着自己礼貌与克制的一面，维护了商场的形象，直到部门经理过来接手处理。
美国著名的美容业销售员玫琳凯说：“客户往往非常苛刻，并因为要求得不到满足而容易发火，这很正常。所以，销售员在面对客户以前，要先做好心理准备。不论刚发生过什么不愉快的事情，销售员都要立刻把它忘记，然后用愉快的心情和笑容面对客户。记住，千万不要因为私人问题，比如自己的烦恼，以坏心情去面对客户，那只会让彼此的关系恶化，这是销售的大忌！”
不管遇到什么情况，都不能激怒客户，哪怕一切都是客户的错，你也应该保持微笑，点头示意，时刻显示你对他的尊重，然后再寻找解决问题的方法。
专家指点
1.和客户争辩，即使是你赢了客户，最终却丢了自己的生意，更是得不偿失。
2.任何时候，都不要和客户争辩，更不要顶撞客户，而是沉着、冷静地解决客户的问题。
销售的最高境界是将销售成为多余
世界上最权威的市场营销学的泰斗菲利普·科特勒曾经说：“营销的最高境界，是将销售成为多余！就是说，如果你能找到客户那些还没被满足的需求，并做好满足需求的工作，你就不用在销售上下太多工夫。”
市场营销和销售不能混为一谈。营销不是像以前大工业时代那样为了把已经生产的产品卖出去，而是为了满足需求。制造产品是为了支持市场营销，支持需求。只要你能发现市场对产品的需求，那么，绞尽脑汁、费尽口舌的销售对你来说就是多余的。
所以说，销售的最高境界是发现需求，而不是简单地叫卖产品。
这表明，一个成功的销售员，不是跟着干别人已经干成功的事情，而是找到人们想买却只有你卖的东西。
●销售不是卖东西，而是找需求
美国一家制鞋公司，想到外面开拓新市场，于是就派了一位销售员跑到非洲，了解市场行情，准备在那里大干一番。这位销售员到了之后，马上给公司发回了一封电报：这里的人都不穿鞋，简直没有一点市场！
没多久，公司派了第二名销售员过去看看，他在那里待了一个礼拜，发回一封电报：太好了，这里的人没鞋穿，市场非常大，我们要发财了！
这家公司又派了第三个销售员，他在非洲待了一个多月，也发回了一封电报：这里的人不穿鞋，但是大部分人都有脚疾，需要鞋，可我们现在生产的鞋太瘦小，不适合这里的人的大脚。因此，我们生产肥一些的鞋，以满足他们的脚型。还有，这里的部落首领不让我们做买卖，只有给他一些好处，才能获准经营，公关的费用大约需要15000美元。我们每年大概可销售两万双鞋，投资收益率约15%。
第一位销售员是去非洲卖产品，他发现没人穿鞋，于是就认为没有市场。第二位更进一步，他找到了需求，因为没人穿鞋。但是第三位才是最合格的，因为他不仅找到了需求，还通过一个月的调查，找到了利用这些需求的正确的办法，并计算出了盈利率。
中国目前的营销，大部分人都像第一位销售员，少部分像第二位，想到的仅仅是销售和广告。可是实质上，营销的目标不是简简单单地卖掉产品，更重要的是通过一种成功的营销策略，建立一个成功的品牌。
现在，世界知名的可口可乐还需要雇用几千名销售员去跟超市打交道吗？海尔空调还需要派出销售员到居民小区挨家挨户地进行客户拜访吗？不需要！成功的现代营销，已经让销售变得不重要了，因为一个深入人心的品牌形象在促使客户进行主动购买。
●销售的最高境界不是靠“语言”
菲利普·科特勒认为，想要达到销售的最高境界，靠的不是语言，而是利用综合手段，塑造健康可信的产品形象。
就像宝洁，它的销售方式一直让人感觉比较低调、务实，但是它在中国市场非常成功。宝洁的营销方式给人一种清爽干净的风格，没有天花乱坠的广告词，也没有让人烦恼的上门拜访。
当你需要运用语言的能力来达到销售目的时，事实上已经到了销售的最后阶段——需要销售员的口才来促进客户做出最后的购买决定。在此之前，销售的大部分工作都不是只有语言就能完成的。
前面我已经说过了，销售其实是发现需求，并为此需求塑造一个屹立不倒的品牌。一个成功的销售员，他很容易就能够让客户对他产生认同感，去跟从他的步调，认同他的产品。这是销售员的整体形象达到的效果，不仅是语言，他的每一个细微动作，都在配合着自己的语音和语调。
用自己完美的“整体舞蹈”引起客户的共鸣，创造一个和谐舒适的语言环境，并且展示产品的成功形象，让客户主动向你吐露他的需求。此时，再向客户卖力地推荐产品，就已经成了多余之举。
专家指点
1.销售的最高境界不是向客户销售产品，而是发现并满足客户的需求。
2.销售产品并不是靠语言，而是在客户心中建立一种品牌形象，让客户主动购买你的产品。
