告诉顾客抱怨处理的进展。不时和他们接触，说明问题正在处理当中，并让他们知道目前的进展。让顾客了解处理的情况，可以为你争取更多的时间。解决顾客抱怨时，若让他们了解整个的进展，顾客的满意度会比被蒙在鼓里高，即使处理的时间比较长也没有关系。
不过，处理时间的拉长显然是有限度的，顾客还是希望兼顾速度和信息，但让他们了解处理的情况也不容忽视。如果某些因素造成处理状况停滞不前要怎么办？你还是要和他们联系，让他们知道你还无法和技术经理取得联系，或是找不到他们的订单，或是其他任何的原因，但你很快就会和他们再次联系。
以下是顾客心目中处理抱怨时最重要的因素，我们已经依顾客重视的程度排好顺序：
1.速度；
2.充分掌握处理的情况；
3.调查公正；
4.过程清楚明确；
5.友善、乐于提供协助；
6.有专人负责。
顾客抱怨的目的
要了解顾客，先摸清他们抱怨的原因。他们希望达到什么目的？要得到这些答案，最简单的方法就是问他们。事实上，他们通常会清清楚楚地告诉你：“我要你把钱退还给我！”或是“我要你马上换一个新的给我。”万一没有明白的表示，你可以问他们：“我要怎样才能解决这个问题？”
如果顾客的情绪还好，通常你应该可以提供他们所要求的东西。如果正在气头上的话，顾客的要求往往会超过他们真正的预期——这对你而言会是一个挑战。例如，因为饭店提供的饮食品质不良，要求再提供一次完全免费的旅游。但只要处理得当（稍后我们会讨论），顾客应该会把要求降到一个合理的程度。
有时候顾客也不清楚他们要的是什么。或许他们真正想要的只是发泄一下怒气，但又觉得理当获得某种补偿。这时，让他们自己选择会是一个很好的方法，“我们可以换新的给你，也可以将所有的款项退还给你。”
这个方法所运用的心理学技巧非常的重要。很多顾客对自己的抱怨不尽然是那么的理直气壮。或许他们认为你会叫他们滚到一边去，而不知道应当如何接下去；或许他们从小就被要求彬彬有礼，临抱怨时却不知道要如何开口；或者他们认为你会告诉他们产品没有问题，故障是他们造成的。不管原因是哪一种，抱怨者往往觉得主控权在你的手上，他们全要看你的意思。
因此，要让提出抱怨的顾客感到满意、消除怒气，最好的就是让他们理解，谈话的主控权操在他们手上，而不是在你手上。让他们选择抱怨的处理方式就是最好的方法之一。你等于是请他们给你指示。当然，你只能提供你做得到的选择，但这并不造成影响。这是一个心理学的游戏，提供选择只是让他们知道“顾客说了算”的一种方法。
尽管抱怨都是由不同的人提出——也应该针对不同的人来处理——顾客通过抱怨所希望获致的结果往往却不谋而合。知道顾客抱怨时最常要求的事项对你非常有用，尤其是针对部门或公司的抱怨处理系统进行全盘规划的时候。
以下是顾客调查所发掘出来的抱怨原因，依出现的频率高低顺序排列：
获得更好的服务；
获得他们应得的金钱或服务；
获得解释；
预防同样的事情发生在别人身上；
获得道歉；
表达对公司及产品的看法；
获得补偿；
发泄怒气或挫折感。
值得注意的是，促成顾客抱怨的很多原因，并不要求你提供具有真实价值的补偿。顾客要的经常是你的保证、被当做一回事、被重视、被倾听、获得一个合理的解释。所以，如果你的客户服务真的很好，随时让顾客知道他们的重要性，倾听顾客的说法，顾客抱怨的情形就会大幅减少。
超越满意，精益求精
本章一开始，我们已经讨论过让顾客满意的处理方式，以及真正优良的处理方式是顾客会不会再度上门的决定性因素。因此，收到顾客抱怨时，你、你的团队和公司中的其他人应该如何处理呢？这方面的书籍和训练教材多不胜数，所以我们不再详加叙述，只看一下优良的抱怨处理应该掌握哪些原则；影响抱怨处理结果的因素有两个，我们也都大略提过了，那就是抱怨处理的心理层面和实际层面。
在心理层面上，所有的员工都必须有以下的共识：
即使面对的是怒气冲冲或言行粗鲁的顾客，也要保持友善、和蔼、乐于助人的态度。
清楚向顾客表达，你非常重视他们本人和他们的抱怨。以慎重的态度来接待他们。
倾听顾客的说法——或许得要忍受他们发泄一下怒气。
回应顾客的感受。这可不包括揽下相关的责任；如果顾客说，就在孙子坐定要看他们最喜欢的录像带时，新买的录像机居然故障了，你可以说喚！真是糟糕！”你没有揽下任何的责任，却表现出你对他们感受的认同。
同理，不要一开始就为自己的行为、同事或公司的行为进行辩解。这一切都不重要。全心照顾客户的需求以解决问题。
永远不要与顾客争辩。如果重要的是他们，就表示这个时候要把自己还有自己的看法统统摆在一边。顾客才懒得去搞清楚录像机为什么会故障，只要你把它修好就行了。
在实际操作层面上，所有的员工都必须遵行以下方针：
你的首要任务是以顾客满意的方式来解决问题。所以，了解他们要些什么，然后埋头去做，速度越快越好。
随时让顾客了解处理的情况。
如果真的做不到，向顾客解释原因，提供他们另一个选择。只要解释合理，你又已经表现出你对顾客的重视，顾客还是会接受。如果不合理的话，那你还提它干嘛？
确定顾客满意你们双方共同获致的解决办法；如果还是不满意，那就称不上问题解决了。最好不要强迫顾客接受你的方案，这样他们到头来还是不会满意的。
最后，追踪工作的进行并确定公司切实遵守约定：工程师有没有依约前往、会计部门有没有订正发票，或是更换用的新品有没有立即寄出。
在客户服务的精益求精上，还有两点补充，虽然在前文当中都已提及。
首先，这是另一个支持我们建立优良资料库的理由。如果你正在处理通过电话、信件、传真或电子邮件所收到的抱怨，你应当要能从资料库中调出那些顾客的详细资料。这表示你能够对照他们和你之间的交易记录：他们是不是老顾客？以前有没有什么原因让他们提出抱怨？他们可曾针对同样的问题提出过抱怨？如果他们上个月才打电话抱怨对账单出错，和他们通电话的同时，你就应该取得这项资料。
另一个值得补充的要点，我们在前面探讨如何提供顾客百分之百满意的服务时就已提及，那就是随时不忘努力提供顾客超乎他们要求的服务。不要光是修正错误的对账单，这个月再给他们5%的折中；不要只换掉故障的影碟机，再附赠一盘免费的VCD。提供顾客所要的来满足他们，然后再提供多一点的优惠。这就是让顾客再度光临的绝招。这样一来，他们的态度应该会转变为：“人非圣贤，孰能无过？和这家公司做生意，至少可以确保他们会迅速、有效地更正错误。”
抱怨处理系统
我们已经讨论过单一抱怨的最佳处理办法，让满意的顾客人数达到最高。但就像前文所述，你也要建立一个适当的系统，就这些抱怨加以整理和分析，确保你的行动可以防止这些抱怨再次发生。
系统可以采用各种不同的方法来组织资料，但各种方法都有一些共同的特性，让公司可以从所接获的抱怨中获得最大的助益。以下就是高效抱怨处理系统的重要特性。
就“抱怨”加以清楚的定义。所有的人都要接受训练，成为抱怨处理系统的一员——我们已经知道这么做确实有其必要——并且对于怎样的问题才叫抱怨有一个共识。不然，有人连顾客和善地指出问题所在也记录下来，有人却只记录顾客真的很困扰的个案，或是他们认为问题出在顾客身上时就不予记录。
一般来讲，每当顾客表达他们不是百分之百的满意，即使态度和善、没有一丝一毫的怒意，你也要把它当做抱怨来处理。
假设顾客打电话来“查询发票内容正不正确”，结果发票真的有错误，你向他们保证月底的对账单一定不会出错；他们对你的处理方式也颇为满意，还很有礼貌地感谢你所做的一切。但不管他们表现得多么满意，他们一定宁可—开始就收到正确的发票，这样就可以省下打电话给你的工夫。
不过，有些产业需要稍微不同的定义。英国电讯（BT）就是一个很好的例子。他们不会把每一次的出错都定义为抱怨，因为他们知道电话线偶尔都会出错，他们的顾客也是这么认为，但他们还是会就每一次的出错加以记录和分析。不过，只要顾客有任何不满的表示，即使只是语调稍有不同，他们就会把错误视为抱怨。也就是说，即使错误难以避免，但一样会让顾客的满意度达不到百分之百。虽然这个做法还有待争议，重要的是英国电讯里面的每一个员工都清楚抱怨的定义，每一个部门都依照同样的准则来记录。
详实记载每一个抱怨。每一个抱怨都要由接获并处理抱怨的人来登录。你可以记载在资料库中，或是记载在纸张上。不管采用什么样的方法，你都要取得所需的一切资料，并且尽量缩短记载的程序，大家才有时间进行登录。
你的职责是让每一个团队成员都了解，所花的时间绝对值得，而且记载一定要完整。以下列举出一些需要记录的资料，你可以制作一张单面的抱怨调查表，要求顾客提供以下资料：
顾客的姓名、地址和电话号码；
负责处理者的姓名；
提出抱怨的日期；
抱怨的性质；
采取的行动；
顾客对该解决方案的反应；
何时采取行动；
该行动由谁负责；
防止问题再次发生的建议。
统一记录、分析所有的抱怨。所有的抱怨调查表都要集中送到一个部门，由该部门负责抱怨的分类和分析，找出不断出现的弱点，或是常被抱怨的部分。你可以探讨抱怨可有特定的主题，或集中在特定的时间、特定的产品线上。
发布分析的结果。分析的结果必须与各个部门分享，这样他们才能拟定策略和解决方案，彻底解决抱怨的根本原因，减少未来的抱怨数目。所拟定的策略也要通报给集中处理的部门，让他们在未来进行分析的时候列入考虑，看看这些策略的效果如何。
通报高阶主管。抱怨的分析结果，还有针对抱怨所拟定的策略都要定期提报给高阶主管。客服高阶主管除了这些资料之外，还会要求顾客满意度的调查结果来进行比对。客服主管每次参加董事会议之前，都会备齐抱怨和顾客满意度的调查报告。
