保险推销员威廉带着朋友的介绍卡去拜访客户，被客户毫不客气地拒绝了。熟人介绍也是一种软化客户的策略，但对态度强硬的客户没有发挥作用。对一般推销员来说，在顾客毫不客气地拒绝之后，很可能就失望地告辞了，但威廉没有，接下来，他充分发挥了自己全方位的实力。
“吉姆先生，这都是贵公司的产品吗？”“您在这个行业干了有多长时间啦？”“您当初是怎么进入这一行的呢？”这一系列感性的提问，从客户自己的职业开始谈起，这是打开客户话匣子的万能钥匙，因为所有的成功人士都会对自己当初的选择和使他成功的一些事津津乐道。当你把话题转到这里，而他又不是正在火头上的话，一定会告诉你他的发家史，话题由此逐步打开，客户开始时的思维也会由理性转移到感性。
果然，威廉的策略成功了，在接下来的交谈中，威廉利用自己出色的沟通能力和逻辑思维能力，把客户的思维始终控制在感性的使用上，最终不但与客户成了好朋友，还获得了更多保单。
【技巧延伸】
只有先把隐藏在客户内心的砖块拿掉，他才会安心地与你商谈。以商业化的方式商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于销售的进行与完成。
销售过程中，有几种不宜使用的说话方式：
1．不能假意讨好。
2．不能自吹自擂，只顾自己的表现而忽视双向的沟通及客户的心理意识。
3．不能冗长地谈话，不能打断话题。
4．不能挖苦客户。
5．不能立即反驳客户的意见，要注意客户的心理反应。
老客户可以帮你完成销售定额
【常见困惑】
许多销售员跟客户交易之后，便不再联系，即使联系态度也比较冷漠。这就导致许多客户变成“一次性”的，无法带来新的客户资源。
【应对技巧】
不断发展与客户的友谊，不仅使客户购买我们的产品，还要他们作为朋友为我们推荐新客户。
【经典案例】
销售员：“刘总，您好!上一批的机器有没有出现什么问题?”
客户：“没什么问题，很好。”
销售员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗?”
客户：“满意，挺不错。”
销售员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们?”
客户：“让我想想。您可以和××联系一下，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
电话行销人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
电话行销人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
电话行销人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，随时打电话给我。”
客户：“好的。”
【案例点评】
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的例子。
许多销售员抱怨公司不能提供客户源，到底应该如何扩大订单，找到更多的客源呢?在这方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你或许有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，客户的推荐对你是多么有价值。如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个反馈。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
另外，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
【技巧延伸】
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。
因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件很重要事情。对于一个销售员来说，维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
机会隐藏在关系的缝隙里
【常见困惑】
没有关系时，不知道如何拓展关系；有了关系，不知道如何利用关系。
【应对技巧】
跟老客户沟通联系时，敏锐地捕捉销售机会，充分利用关系的力量。
【经典案例】
高瑜是一家健身俱乐部的电话营销人员，她的主要工作就是通过电话推广一种健身会员卡。该俱乐部共有15个电话营销团队，每个团队10人。高瑜刚加入俱乐部时，她所在团队的整体业绩排在最后一名，在她工作3个月后，该团队的业绩上升到了第一名，她个人业绩也排在全俱乐部第一名。
当问到她的成功经验时，高瑜透露了她的秘密：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。
她举了一个维护老客户的例子。
高瑜：“谢总，您好!我是高瑜，最近在忙什么呢?”
谢总：“高瑜啊，你好，你好，最近出了趟差，刚回广州。”
高瑜：“怪不得我这几天都没看到您来我们这儿锻炼身体了，出差挺辛苦的，什么时候到我们这儿放松一下?”
谢总：“明天我就约几个朋友过去打网球。”
高瑜：“您的朋友都有我们的会员卡了吗?”
谢总：“哦，想起来了，他们还没有呢。”
高瑜：“那赶紧给他们办呀!”
谢总：“如果同时办3张，你们有没有优惠?”
高瑜：“同时办3张没有优惠，俱乐部规定同时办5张可以打8折。”
谢总：“我只有这3个要好的朋友，买多了也是浪费呀!”
高瑜：“请问谢总，您平时除了运动之外，还有其他爱好吗?”
谢总：“偶尔和几个朋友打打牌什么的。”
高瑜：“打牌赌钱吗?”
谢总：“我们都玩得很小，还谈不上‘赌’字。”
高瑜：“您抽烟吗?”
谢总：“抽烟啊!”
高瑜：“这还不简单，省下您买烟和打牌的钱就可以多买两张卡了。以后就不要打牌了，有时间就直接到我们这儿锻炼锻炼身体。我这就给您办啦，您明天带朋友过来就可以立即拿卡了。”
谢总：“好哇，我说不过你，要不你到我公司来上班吧，怎么样?”
高瑜：“谢谢谢总，我现在到您公司去还不是时候，等到有一天，我在这家公司把本领炼到炉火纯青时，再到您公司去才有价值呀。说好了，您明天一定要过来哦，我已经给您申请了5张年度卡，每张卡打8折，共8000元，明天直接过来拿就好了。”
谢总：“好吧。”
【案例点评】
这是一个典型的依靠关系销售的例子。高瑜依靠以往与客户建立的合作关系来完成新的销售。
案例中，一开始高瑜就透露了她成功的秘密：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。维护老客户凭借的就是双方以前建立的良好关系，从而获得新的订单。
高瑜在与老客户谢总通话时，以闲聊的方式开始，让客户感觉推销员是在关心自己，而不是向自己推销东西。然后高瑜又以客户工作辛苦、需要放松为由，邀请客户来俱乐部健身。当客户说“明天我就约几个朋友过去打网球”时，高瑜捕捉到这个机会，趁机询问谢总的朋友有无会员卡，成功地让双方的谈话转移到自己的业务上来，体现了推销员高超的沟通水平。
在接下来的谈话中，高瑜一直在进行情感攻势，同时把客户的思维也固定在这方面，最后成功推销出5张会员卡。
由此可见，推销员要想获得好的销售业绩，既要开发新客户，还要注意保持与老客户的良好关系，挖掘他们的需求。
【技巧延伸】
可以按照下列内容制作客户卡片：
1．客户名称或姓名。
2．购买决策人。
3．客户的等级。
4．客户的地址、电话等。
5．客户的需求状况。
6．客户的财务状况。
7．客户的经营状况。
8．客户的采购状况。
9．客户的信用状况。
10．客户的对外关系状况。
11．业务联系人。
12．建卡人和建卡日期。
13．客户资料卡的统一编号。
14．备注及其他有关项目。
