“最后一公里”，原指在完成长途旅行前的最后1000米，后被引申为完成一件事情前极为重要的最后一步，被广泛用于教育、交通等方面。而对于物流来说，“最后一公里”指的是快件从中转站到客户手中的最后1000米。
快递业的“最后一公里”，既需要完成货物到分散点的传递，又需要直面客户进行服务。近年来，快递行业发展得极为迅速：从1990年的1万件到2000年的100万件，再扩展到2010年的1000万件。在急速发展的背后，快递行业也面临许多问题，“最后一公里”的难题让快递行业举步维艰。
第一，快递业务目前已经成为投诉的“重灾区”， 受到了很大的考验。据数据统计，2013年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局受理消费者投诉近25000件，其中涉及快递业务问题的占总申诉的95.3％，涉及54家快递公司。近一半的申诉与快件延误有关，三成消费者申诉投递服务，快件短少、丢失、损毁也占了近两成。天天快递以40.9%的申诉率高居榜首，其快递延误申诉率、快件丢失申诉率、服务申诉率分别为23.6%、6.5%、8.4%；“四通一达”和一些国际巨头也榜上有名。顺丰以3.7%的申诉率排在10名开外。而申诉中占比较大的快件丢失、包装破损、服务态度等问题大部分都发生在物流配送的“最后一公里”。
第二，电子商务行业迅猛发展，极大地推动了快递行业，同时也显露快递行业服务方面存在漏洞。如2013年“双十一”淘宝销售额为350亿元，所成交的货物都需借快递之手送到客户手中。这就意味着快递员在最后一公里需要到不同社区送货上门，直面更多的网购一族。而在等待收件人取件的过程中，快递员常常会遇到客户不在家、客户联系不上、收件人无法及时取快递等各种情况。作为派件终端，快递人员需要直面客户，其服务态度往往直接关系到以后的顾客关系维护。不礼貌的派件行为、粗鲁的服务态度、与顾客随意赌气退件，都有可能得罪快递业的“衣食父母”。同时，某个顾客的抱怨极有可能会影响该顾客身边的亲戚朋友，从而失去一大批潜在的客户。下面这个例子并不十分普遍，但也在一定程度上说明了快递行业的服务漏洞。
黄经理曾有过一次很不愉快的寄件经历。作为一家装潢公司的经理，为了维护客户关系，她委托一家快递公司向各地客户寄出了从杏花楼、新雅等购买的价值近10万元的月饼券和OK卡。但没想到，收到货物之后很多客户反而不再与她合作。黄经理百思不得其解，于是打电话询问一些老客户。原来，客户收到的月饼券为过期券，而OK卡内金额仅剩5元、10元。黄经理找到该快递公司负责人，向其反映了所遭遇的情况。片区经理承诺上报，之后就了无音讯。很显然，快件不会在寄件公司和中转站被拆，这种情况一般有两种原因：一是公司内贼，二是快递员调包。快件安全得不到保障，顾客怎么还会放心？一次差的服务就很可能和这个顾客永远失之交臂，因此规范快递从业人员行为不仅关系着快递公司的直接业务收入，也对客户开发有着重要意义。
第三，目前快递行业利润率极低，恶性竞价形成的循环让许多快递公司苦不堪言。员工流动大，导致企业完全无法考虑员工素质等问题。低端市场上，民营快递以低价抢占市场，每件同城的运费在5-8元，利润已十分微薄。来自一家大庆民营快递公司的数据显示：快递分“收件”与“派件”，即接手顾客需要寄送的文件和将快件派送到收件人手里。其中派件只能拿到2元左右的派送费，基本是亏损的。而在整条流水线上，我们看不见的分拣工人工资水平很低，企业根本留不住人。
第四，自油价上涨后，很多低端民营快递都上调了自己的价格，但快递员的工资并没有因此上涨。他们大多基本以计件为主，底薪极少，网上爆出月入万元的快递哥毕竟凤毛麟角。一线快递员兼加盟店经理透露，目前快递行业大部分快递员都无底薪，有些公司大概有300～500底薪。快递员一般月入2000元左右，无“三险一金”，主要以提成为主，提成10%，即一单0.5元左右，即使这一单送的是电脑等高价值物品，也只有0.5元收入，除非客户对快件保价。快递员每天需要做单上百件，时间显得极为宝贵。因此，催促收件人收件、不来收就退件、快件被调包、转单等事件层出不穷，物流“最后一公里”管理并不规范，颇受顾客诟病。
第五，目前国内大部分快递公司（除顺丰、EMS外）的加盟店缺乏统一的规范管理。各店主为了控制成本，也不会强调快递员要有“客户至上”的服务理念。大部分快递员工资以提成为主，只重视自己能完成的数量，对服务质量不屑一顾。总公司虽已认识到这些缺陷，但关闭某一加盟店又会影响整个服务区域，配送网络缺失，因此对于“最后一公里”的服务质量也心有余而力不足。快递员无法得到规范的行业培训，其自身又无提高自己的服务质量的意识，导致许多顾客遭到不礼貌的对待，从而对快递行业颇有怨言。
虽然顺丰速运是直营模式，相比其他竞争对手有较大的优势，但也需要面对快递业广泛存在的矛盾——“最后一公里”内，一线快递员与顾客的矛盾；日益高涨的成本与难以提高的价格间的矛盾。如何在利润微薄却业务量巨大的“最后一公里”站稳脚跟，控制好成本，规范快递员的派件行为，获得尽可能多的利润，成了摆在顺丰面前的一个巨大难题。
面对“最后一公里”的难题，国内已有很多解决方法：邮政、天天等选择和便利店合作，拓展其服务领域；京东开创了“地铁收发站”，方便上班一族的快件取送；北京朝阳、海淀区则开通了“社区收发室”，利用小卖部和报刊亭作为代收点，申通、韵达等已陆续加入。
顺丰选择了与便利店合作的方式进行试水。2011年10月，顺丰在广东深圳开始了与7-11的结盟，并在12月与广州市粮食集团旗下零售终端8字连锁店的48家零售店合作，设立了更多的寄件服务点。这是一种互赢模式，顺丰将借便利店提供更便捷的快件服务，而便利店也将从快件收入中获得一定的利润。
但顺丰不满足于此，在与7-11等便利店合作的同时，又低调地推出了20余家自营便利店，成了全世界第一家自己经营便利店的快递公司，同时计划在全国范围内陆续建立1000家类似的便利店。
此举将给顺丰带来怎样的机遇与挑战？“最后一公里”的难题是否能因此圆满解决？
