一节 康乐部组织结构
一、酒店康乐部的定位
在很早的酒店组织结构中，康乐部只是不起眼的附属部门，所依附的“组织”也会根据各个酒店的不同而有所不同，有的酒店将它归属于前厅部，有的酒店将它归属于客房部，有的酒店将它归属于餐饮部。
近些年中国经济尤其是旅游业的不断发展，使客人对康乐的需求不断扩大，随着酒店康乐设施和项目的不斯增加，康乐部的赢利也越来越多，康乐部在酒店经营中的地位和作用也越来越重要。于是，康乐服务逐步从其所隶属的酒店部门中独立出来，形成一个与客房、餐饮等部门平行的专业化经营部。可以说，康乐部是社会各种康乐项目在酒店业务中的一种表现形式，它在酒店经营中已成为不可缺少的重要的业务部门。康乐服务决定着顾客对酒店的整体印象，对酒店有非常重要的影响。
二、酒店康乐部的作用
1.康乐项目是评定酒店等级标准的重要依据
康乐部在酒店等级评定过程中起着非常重要的作用，按照国际通行的惯例，康乐部是四星级、五星级酒店必须具备的硬件。酒店在其他方面再优秀，如果不具备较完备的康乐设施，也不能被评定为四星级、五星级酒店。同样，在我国，五星级酒店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发室及多功能娱乐厅等设施，这是中华人民共和国国家旅游局颁布的《旅游涉外酒店星级评定标准》中的规定。所以说，现在康乐部在酒店中的地位越至关重要。
2.康乐项目是吸引客人的独特价值
拥有自己的特色和独特价值越来越明显地成为酒店竞争的重要优势。对于酒店来说，以服务项目、设备的功能以及价格、促销等方式来吸引客源是必要的也是一般性的手段。而酒店若想充分引起客人的兴趣与消费欲望，从而在激烈的竞争中脱颖而出，很重要的一个方面就是依靠增加康乐项目、改善康乐设施的设备条件或者是开设独特的康乐活动来实现。
3.康乐部门是酒店收入来源的重要部门
目前在我国，很多酒店的康乐部规模越来越大，设置项目越来越多，已经与客房部、餐饮部并列为酒店创收的主要部门，甚至在有些酒店，康乐部的营业收入已经超过其他部门而一跃成为酒店创收的第一部门。
三、康乐部组织结构与服务事项
A康乐部组织结构
B康乐部服务事项关键点
1.开发、设计康乐服务项目
a组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目。
b根据酒店康乐服务目标和实际情况以及酒店经营需要，进行娱乐、康体运动、保健美容等康乐服务项目的开发与设计，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况。
2.娱乐服务
a为客人提供各项娱乐服务，包括歌舞厅、游艺厅及棋牌室等。
b为客人提供娱乐过程中的各类服务，如餐饮、酒水、饮料等。
c对客人在娱乐服务中提出的各种意见、建议与投诉进行妥善处理。
3.康体运动服务
a为客人提供康体运动服务，包括高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等项目，解答客人对康体运动项目的各类咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导服务，并根据客人需要提供教练、陪练等服务。
b在客人进行康体运动中提供诸如毛巾、酒水、饮料等各项服务。
c对客人在康体运动服务过程中提出的投诉及抱怨进行妥善处理。
4.保健、美容服务
a为客人提供包括按摩、桑拿等保健服务及美容美发服务，解答客人对保健、美容项目中的任何咨询和疑问，根据客人情况向客人提出护肤、护发及健身的建议。
b对客人在保健按摩、桑拿和美容美发服务过程中提出的各种意见、建议与投诉进行妥善处理，提高客人的满意度。
5.康乐设备、设施、器具管理
a根据酒店规定及康乐服务实际情况及需要，进行康乐部各营业点的设备、设施的申购和更新。
b管理康乐部设备、设施，并做好日常的保养与维护。
6.康乐营销与外包项目管理
a与营销部紧密配合，执行与实施酒店的营销活动。
b降低部门经营成本和管理难度，进行外包项目的招商与确定，对外包单位进行全面的管理，并对康乐外包项目的服务质量进行监督、检查。
7.康乐部安全与卫生管理
a与保安部紧密配合，做好康乐部各营业点的正常经营秩序维护，对各种安全事故的预防与应急进行处理。
b检查各营业点及设备的卫生清洁状况，做好康乐部各营业点及设备的卫生管理。
二节 康乐部各岗位职责
一、康乐部经理岗位职责
1.根据酒店经营需要和康乐服务目标，建立健全康乐部的各项规章制度和年度工作计划，并开发设计各类康乐服务。
2.制定康乐部及各营业点的经营计划，并组织实施。对个营业点的客人需求、营业结构与消费状况及发展趋势进行分析，跟踪、了解市场，分析客源市场需求变化，提出部门收入成本与费用等预算指标，并经审批后实施。
3.组织各营业点完成各自的营业指标任务。
4.制订并监督贯彻实施部门工作计划、制定各岗位任务、职责规范，监督服务质量。
5.安排组织协调下属的具体工作，保证各项工作顺利进行。
6.负责各种费用支出单据的审核签发，负责本部门经营成本的控制，提高经济效益。
7.适时与客人沟通，询问客人的意见和建议，妥善处理客人各类投诉事件，并据此分析服务中的问题并提出合理有效的改进方案。
8.参加酒店宾馆的管理者例会及其他有关会议，主持部门例会，听取各营业点经理的日常经营汇报工作，对问题进行协调和指导。
9.制订各类业务的培训计划，并主持组织实施培训，以提高下属员工的专业水平。
10.督导并考核各营业点的工作，做好员工的绩效考核，制订奖惩方案。
11.与其他部门紧密配合、协调合作，做好管理信息的沟通。
12.认真完成总经理交办的其他工作工作。
二、康乐部副经理岗位职责
1.服从并认真落实部门经理下达的各项工作安排，贯彻执行酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位按照正确的服务操作程序进行工作，确保管辖范围内正常进行各种日常活动。
2.对下属的出勤、工作态度及对客服务质量进行巡视检查，做好现场管理工作。
3.听取客人的不满并妥善处理客人因服务疏忽而进行的各类投诉、建议或意见，做好调查及记录。
4.监督并指导各岗位人员的状态、营业收入情况，确保员工提供优质的对客服务。
5.根据实际情况及各岗位工作量合理制作排班表，及时调整员工的工作安排，确保工作效率的提高。
6.主动与客人沟通，了解其对酒店或康乐部的建议和意见，上报部门经理。
7.负责检查本部门的安全状况，确保为客人活动提供优良的设备以及舒适安全的环境。
8.制订康乐部培训计划并组织安排员工业务培训，以提高员工的业务水平和综合素质。
9.负责评估和考核下属员工的工作，并根据员工表现提出奖惩方案。
10.完成上级经理安排的其他工作。
三节 康乐部精细化管理制度标准
一、康乐部员工工作制度
1.康乐部员工要做到上、下班准时，不迟到、不早退、不旷工，按照酒店规定办理各类事假、病假等请假手续。
2.上岗必须穿工服，佩戴工牌，并按酒店规定进行上下班打卡或签到，不得代签或代打卡。
3.领班负责主持每日班前、班后例会，随时了解员工的工作情况，做好工作配合。
4.严禁上班期间会见亲友，工作期间不得拨打私人电话闲聊，严禁在工作场所内出现抽烟、喝酒、吃东西、追逐嬉闹等行为，不做任何与工作无关的事情，需征得上级同意才可离开工作场所。
5.发现任何客人遗失物品，必须马上上报上级处理。
6.服从上级的工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时进行报修处理。
7.严禁私自带不相关人员进入工作地点，不得私自将酒店的物品赠与他人或带出酒店。
8.工作地点不得摆放与工作无关的物品，工作用具在使用前必须清理干净、摆放整齐，用完后归回原位。
9．遇到任何疑难问题无法解决时要及时报告上级，请示如何处理。工作认真、负责，因不按服务规范操作而造成的人为失误，当事人要受到相应的经济处罚。
10．按规定进行交接班。如因违反规定造成损失的，当事人要受到经济处罚。
11．下班前依次检查水、电、蒸汽、门窗是否已经关好，按照消防制度做好防火、防盗等安全工作。
二、康乐部会议管理制度
A康乐部月度会议
1.康乐部各营业点经营状况分析例会于每月初召开。
2.会议由康乐部经理主持，康乐部副经理及各营业点经理应准时出席。
3.会议主要议题为各营业点的经营情况汇报和问题分析及解决，研究当月经营和成本控制情况，并制订新的营业计划及方案。
B康乐部周例会
1.康乐部周例会于每周一召开。
2.会议由康乐部经理主持，康乐部副经理及各营业点经理应准时出席。
3.例会内容如下：
a每周工作汇报。各营业点经理对上周工作落实情况及本周工作计划进行汇报，发言要突出重点、简明扼要。
b上周工作总结，下周工作安排。
①康乐部经理应分析与评估上周各营业点的经营管理状况、人员安排、服务质量、成本控制等问题及各项工作完成情况。
②制订下周各营业点的工作计划并做出安排指令。
③研究下周重要客人的接待计划，并提出具体要求，做好人员安排。
④向各营业点传递酒店总经理对康乐部的各项工作指令。
C康乐部各班班前例会
1．班前会于每天营业前10～20分钟召开。
2.领班主持班前会，各班组当班员工必须准时参加。
3.班前会主要会议内容：
a对当班员工的仪容仪表进行检查。
b提出服务过程中出现的各类问题的改进方案。
c了解当日设备的运转情况。
d传达上级的工作指令。
D康乐部各班班后例会
1.每天营业结束后10～20分钟召开。
2.由领班主持班后会，各班组当班员工必须准时参加。
3.班后会的主要内容是讲评当班工作情况，表扬先进工作或服务，提出不合格，激励员工进一步做好工作。
E临时会议制度
针对康乐部重大突发事件或重要客人接待的临时会议，应由康乐部经理主持，所有相关人员必须准时参加。会议地点、时间、参加会议名单及会议内容均由康乐部临时通知。
F会议纪律要求
1.康乐部指定专人负责所有会议的相关工作，包括会议纪要的发放、参加人员考勤和会议记录的整理等。
2.所有规定的参会人员必须准时出席会议，不得无故缺席。
3.参加会议人员应了解各种会议的目的、性质等，并提前做好会议所需资料的准备。
4.会议出席人员必须遵守会议秩序和纪律，并做好会议记录。
三、康乐部消防安全管理制度
1.为提高康乐部员工的消防安全警惕性，做好火灾预防、火情控制，特制定本制度。
2.康乐部员工必须认真落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格遵守本制度，积极参加各类消防训练，做到各尽其职、各负其责。
3.新入职员工必须经过酒店消防人员组织的消防安全知识培训后方可上岗。所有康乐部员工均应按时参加酒店组织的消防安全知识培训。
4.熟悉酒店康乐部的火警系统，了解康乐部区域内的灭火器、警钟或其他灭火器材的摆放位置，并能够熟练掌握消防器材的使用方法，熟悉安全出口位置。每一个员工都必须做好班前、班后的防火安全检查。
5.员工在工作区域不得吸烟，吸烟要在指定地点，如发现有未熄灭的烟头、火种，应立即进行熄灭处理。
6.员工须留意营业点的电器漏电现象是否存在，警惕任何使用不正确而造成的火灾隐患。
7.康乐部员工要经常对使用电器进行仔细检查，如发现接触不良、电线磨损等情况，要立即报告上级主管并请相关部门进行处理。
8.当发生火灾或其他紧急事件时，应保持镇定，并立即通知酒店消防组及部门经理或主管。
9.员工要牢记酒店消防中心火警电话及本地区火警电话，随时听从消防中心的救火指挥，确保火灾现场所有人员的人身安全。
10.发现火灾迅速通知消防组，并说明火警发生的准确位置、火情、燃烧物质，并报上自己的姓名、工牌。挂断电话后立即将灭火器材取出，进行灭火。
11.起火出奇或者火势不大，要注意先切断电源，并采取一切可能的措施将火扑灭。
12.火势渐猛时，要迅速打破就近的消防报警器的玻璃，并迅速按下报警器。
13.发现火势不受控制时，应循序关掉所有电器、用具开关，关紧门窗后迅速撤离现场，切勿搭乘电梯。
14.营业场所发现火情，应第一时间疏导客人撤离火灾区域，并注意保护好火灾现场，以便查明起火原因。
