【本课导读】
职场上，几乎每一位员工我们都知道“顾客就是上帝”这句话，然而实际工作中，只有少部分员工能够真正做到把顾客当做上帝一样对待，十分关注与顾客交往的细节。也正是这少部分员工成为了高业绩员工。那么，有人不禁要问，这些高业绩员工是如何维护客户关系的呢？
其实方法不外乎以下几种：
利用老客户的人脉关系网，开发新客户资源；
主动为客户建立档案；
做好售后服务，经常主动跟客户联系；
……
以上方法看起来很容易，然而要做好并非易事，需要我们付出真诚的情感，付出时间和精力。
【本课主讲】
◎利用老客户，开发新客户资源
◎管好客户资源，为客户建立档案
◎做好售后跟踪服务，和客户紧密联系
◎不要轻易对客户作出承诺
◎提供超值服务，赢得客户长期的忠诚
利用老客户，开发新客户资源
日常工作实践中，许多推销员喜欢抱怨公司不能提供客户源，因而自己无法取得高业绩。那么，推销员到底应该如何扩大订单，找到更多的客源呢?在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，推销员要充分利用老客户资源来开发新客户。
电话行销人员：“刘总，您好!上次的一批机器有没有出现什么问题?”
客户：“没什么问题，很好。”
电话行销人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗?”
客户：“满意，挺不错。”
电话行销人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们?”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
电话行销人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
电话行销人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
电话行销人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”
以上这个案例是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多么有价值!如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功推销员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
【不得不记的课堂笔记】
◎在开发新资源的过程中，千万不要忘记老客户这架关键“桥梁”。
◎研究表明：推荐生意的成交率是55％。由此可以看出，老客户的推荐对你来说是多么有价值！
◎老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。
管好客户资源，为客户建立档案
客户资源是一个推销员最大的财富，管理好你的客户资源，让你的客户连成片，你就成为了一个优秀的推销员，取得更高的业绩。而管理客户资源的一个首先关注点便是给客户建档案。
为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。
给顾客建档案有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。
面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时，都离不开客户卡。
在制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，推销人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。在实际推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：
·顾客名称或姓名；
·购买决策人；
·顾客的等级；
·顾客的地址、电话等；
·顾客的需求状况；
·顾客的财务状况；
·顾客的经营状况；
·顾客的采购状况；
·顾客的信用状况；
·顾客的对外关系状况；
·业务联系人；
·建卡人和建卡日期；
·顾客资料卡的统一编号；
·备注及其他有关项目。
对客户卡进行“建档管理”还应注意下列事项：
是否在访问客户后立即填写此卡?
卡上的各项资料是否填写完整?
是否充分利用客户资料并保持其准确性?
主管应指导业务员尽善尽美地填写客户卡。
最好在办公室设立专用档案柜放置“客户卡”，并委派专人保管。
自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
应分析“客户卡”资料，并作为拟订销售计划的参考。
【不得不记的课堂笔记】
◎对推销员来说，管理客户资源的一个首先关注点是给客户建档案。
◎客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。
做好售后跟踪服务，和客户紧密联系
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，推销员在成交后，应积极主动地堆客户做好售后服务，若客户有任何不清楚的地方，推销员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户，取得更高的业绩。
约翰买了一个大房子。房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产推销商打来电话，说要登门拜访，约翰不禁有些奇怪。
