西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”意思是，我们要少说多听。聆听，是一种职业素养，认真聆听是对别人的尊重。大凡优秀的人都是懂得认真聆听的人。
杰克是美国一家百货商店的经理，良好的倾听是他解决客户抱怨的关键。
有一天，一名叫乌顿的先生在杰克工作的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣退色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到店员，他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要退一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得冒火，”乌顿先生讲述了事情的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要与他们争吵，此时，一名叫杰克的经理走了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。
“首先，他听我从头至尾讲了一遍经过，不说一个字。
“接着，当我说完，售货员们又开始要插话发表他们的意见时，他站在我的观点与他们辩论。他不仅指出我的领子是明显被衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应在店里出售。
“然后，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢?你说什么，我可以照办。’
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留下那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。’
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他承诺说，‘请您拿来换一套满意的。让你这样不方便，我们非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。一星期后，这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。“
认真地聆听，能给顾客充分表达自己心声的时间，也能使顾客激烈的情绪得到缓和，还能使自己充分了解顾客的需求，从而取得双赢的结局。
平庸的员工必定是不懂得聆听的人，他们习惯喋喋不休地抛出自己所谓的“理由”，而不会闭上嘴巴，认真听听别人的想法。而优秀的员工，则习惯把耳朵借给别人，静听别人的“理由”：他们把说话的机会留给别人，使其能畅所欲言，充分地表达心声，使谈话渐入佳境。优秀的员工都深谙这一套“以静制动”的聆听制胜术，往往能用认真的聆听为自己赢得成功。如果你觉得你还不具备聆听制胜的本领，那就要从现在开始练习了。
培养倾听的技巧有以下几种方法：
1．培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。聆听时，尽量保持沉默。
2．保持开放的心态。不要按照自己的观点对内容作出判断，不反驳客户所说的话，以免影响彼此的沟通。
3．让客户把话说完。不要打断客户的谈话，要让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样你就更能依照客户的表述决定自己要怎么说、怎么做。
4．不要抵制客户的话。当客户对你持批评的态度，更要让客户把话说完，抵制客户的话往往会使客户对你也采取抵制。
5．站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，给客户说话的时间让他充分表达自己的想法，从中你可以找到症结所在，以便对症下药。
此外，在良好的沟通中，话语、音调等非言语的讯号都是十分重要、不可忽视的。以下归纳了一些在聆听客户说话时的小技巧：
1．身子稍稍前倾，仔细听客户说话，做积极聆听状。
2．不要中途打断客户，让他把话说完，以示对客户的尊重。
3．注视客户，不要东张西望。
4．面部要保持自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。
5．适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
6．可以通过巧妙的应答，引出所需要的话题。
聆听，是你和别人心灵低语的无声对话。在工作中，如果你学会了认真聆听，那么你会发现它会给你的工作带来意外的收获。
知道更要做到仔细地倾听，做客户最好的听众。
