案例3.1 “我是来向您请教的”
——向客户请教,右脑策略掌握顾客的真正需求
林达是一名汽车推销员,近日来,他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总,在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后,陈总虽表示认同,但一直没有明确地表态,林达也拿不准客户到底想要什么样的车。
久攻不下,林达决定改变策略。
林达:“陈总,我已经拜访您好多次了,可以说您已经非常了解本公司汽车的性能,也满意本公司的售后服务,而且汽车的价格也非常合理,我知道陈总是销售界的前辈,我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善。”
陈总:“你做得很不错,人也很勤快,对汽车的性能了解得也非常清楚,看你这么诚恳,我就给你透个底儿:这一次我们要替公司的10位经理换车,当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些,以激励他们的士气,但价钱不能比现在的贵,否则短期内我宁可不换。”
林达:“陈总,您不愧是一位好老板,购车也以激励士气为出发点,今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的,成本偏高,因此,价格不得不反映成本,但是我们公司月底将进口成本较低的同级车,如果陈总一次购买10部,我一定能说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
陈总:“喔!贵公司如果有这种车,倒替我解决了换车的难题了!”
月底,陈总与林达签署了购车合同。
案例分析
在销售中,推销员只有掌握了客户的真正需求,才能成功签单。而怎样了解客户的需求,就是一门学问了。这个案例中推销员林达运用了请教的右脑策略,先赢得了客户的好感,结果就成功地掌握了客户的真正需求。
在案例中我们可以看到,林达之所以久攻不下,原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么,当他自己意识到这个问题后,改变了一贯采用的左脑策略,转而使用了右脑,即放低姿态,把客户称为“销售界的前辈”,说“在您面前销售东西实在压力很大”,继而向客户请教“我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善”。
我们知道,请教是师生关系的体现,老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉,那么距离就近了很多。
回到这个案例中,我们会发现,当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后,陈总的态度发生了很大改变,由此,林达才真正了解了客户想要什么样的车,于是根据客户的要求推荐本公司的车,客户也有了一个明朗的态度,并最终购买了林达公司的车。
可见,在销售中,当你还不了解了客户的真正需求时,不妨主动当当学生。
案例3.2 “您为什么不现在就决定迁移诊所呢”
——左脑思考,预测客户的未来需求
托尼是一位推销医疗设备的业务员。他花了不少时间,试图说服杰尔森医生更新消毒设备,但得到的答复总是“我过一阵子会考虑这个问题,现在实在没有预算”、“明年春天再说吧!他们预测会经济衰退,到时候就知道是不是真的”等等。
最后,托尼实在无法再等了,他想了一个方法,决定采取行动。于是他打电话给杰尔森医生说:“医生,有一件重要的事,我一直想和您谈谈,这件事对您关系重大。礼拜四中午一起用餐吧,不知道您方不方便?”杰尔森医生一听是大事,马上答应聚餐。
用餐时,杰尔森医生单刀直入地问:“是什么样的大事?”
托尼从口袋中取出一张卡片,盖在桌上。
“医生,请问您诊所的租约什么时候到期?”
“明年九月份。”
“听说那幢大厦要出售,我想您应该不会续约吧?”
未等医生回答,托尼又接着说:“虽然这件事还没有定案,不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果这事是真的,您的诊所是一定要搬的,对不对?”
“是啊。”杰尔森医生说。
托尼接着说:“您可以把诊所搬到别的地方。反正,不论政治局势好坏、经济是否衰退,人们还是需要医生的。”
杰尔森医生点点头。
“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”
杰尔森医生微笑着说:“我的诊所确实太挤了!”
托尼将桌上的卡片递给杰尔森医生,杰尔森医生看见卡片上印着一行字:“凡事彻底考虑周详才下决定的人,永远做不了决定。”
“我跟太太也常谈到这一点。记得买第一部车和第一幢房屋时,我们都讨论过这一点的重要性。总是我太太先预见未来的发展,坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。”杰尔森医生说完,一拍桌子,说:“好!感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”
两周后,托尼接到杰尔森太太的电话,说她的先生已经找到一幢大厦,签了十年租约。她还说,杰尔森医生很快就要找托尼讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你,”她说,“总算有人劝他搬出那个小诊所了。”
案例分析
在这个案例中,推销员托尼为了说服杰尔森医生更新消毒设备花费了很多时间,而每次医生都用各种各样的借口拒绝了他。托尼知道,继续采用相同的方法是不会成功的,而他仍然坚信杰尔森医生是有这个需求的,最后他想出了一个办法,即运用假设的方法,预测出客户的未来需求。深度的左脑思考,分析和判断客户可能的需求。
“听说那幢大厦要出售”、“听说有所大学想在这附近建一个新校区” ,这两个假设无论哪个成立,杰尔森医生都要迁移诊所。推销员利用假设调动客户的右脑来想像,取得了客户的认同,建立了初步的信任。
托尼见自己的策略取得了初步成效,于是趁机说:“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”这句话的目的同样是在调动医生右脑的想像,一旦迁移了诊所,那么自己所有的问题都会迎刃而解。最后杰尔森医生的答复是:“感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”客户在右脑的想像下做出了决策。
可见,推销员只要能够灵活运用自己的左右脑,掌握了客户的未来需求,换个方式向客户推销,就会使自己的工作随着客户的另一种选择而获取更大的利益。
案例3.3 “针对这次您计划采购的.服务器,您有什么要求呢”
——左脑准备,通过提问了解客户需求
刘明是某电脑公司的销售代表,他这次来拜访国税局的李主任的目的主要是推销公司的服务器。
“李主任,国税局的信息系统是怎么构架的?”
“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统,这次采购的服务器就是用于这套系统。”
“我听说你们的办公系统使用得非常成功。我相信这次管理系统的建设也将会取得成功。您对这次计划采购的服务器有什么要求呢?”
“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况,所以最重要的就是服务器的可靠性。”
“对。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内,数据的丢失将会带来很大的损失。您想怎样提高服务器的可靠性呢?”
“首先,我们要采用双机系统,所以服务器要支持双机系统。其次,服务器的电源、风扇要有冗余。另外存储系统要采用磁盘阵列,支持RAID5。”
“您是倾向于使用内置的磁盘阵列,还是外置的磁盘阵列?”
“外置的。外置的更可靠一些。”
“这样,就有双保险了。您对于服务器还有其他的要求吗?”
“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU,PCI总线的带宽为133兆以上;I/O系统采用80兆以上的SCSI系统。”
“我们的产品满足这些要求都没有问题,您为什么需要这样的配置呢?”
“我们的数据量增加很快,现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作,我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”
“噢。您希望服务器能够满足3年的要求?”
“这是局长的要求。”
“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外,其他的要求呢?”
“服务也非常重要,我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”
“对,服务非常重要,我们一直将客户服务作为最重要的指标。其他方面呢?”
“没有了。”