案例13.1 “今天特地前来向您致谢，.感谢您曾如此关怀我的母亲”
——右脑制胜，关爱客户获订单
安娜是一名证券公司的推销员，她经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买债券。为此，安娜常常与老太太聊天，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开她了，常常请她喝茶，或者和她谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然去世了，显然安娜的生意泡汤，但她仍然前往参加了老太太的丧礼。当她抵达会场时，发现竞争对手另一家证券公司竟也送来两只花圈，她很纳闷：究竟是怎么一回事呢?
一个月后，那位老太太的女儿到安娜的公司拜访她。她说，她就是另一家证券某分支单位(机构)的经理的太太。她告诉安娜：“我在整理母亲遗物时，发现好几张您的名片，上面还写了一些十分温馨的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券。”然后拿出40万现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，安娜大为惊讶，一时之间，无言以对。
案例分析
作为推销员，不仅仅是在推销产品，重要的是建立与客户的情感关系。关爱客户是每个推销员都应该具备的一种品质，你对客户付出的关爱越多，客户就会越感激你，他们会以你期望的方式回报你。这个案例就是以爱心制胜的典型案例。
在案例中，安娜为了推销债券，经常去拜访一位老太太，但她没有直接向老太太推销自己的产品，而是常常陪老太太聊天、散步，时间长了，老太太离不开她了。这是一种典型的右脑策略，通过关心老太太的生活，让老太太在心理上接受她、信任她，然后再推销自己的产品。
但不幸的是，老太太突然离世，安娜认为这次生意肯定完了，但老太太女儿的出现，却让她获得了40万元的生意。原来，老太太经常在女儿面前提起安娜，为了表示对安娜的感谢，才瞒着丈夫向安娜购买了价值40万元的债券。这是安娜右脑策略的胜利。
所以，不要以为客户需要你的产品才会购买，有时客户并不需要你的产品，但你发挥右脑优势，为他们付出了令他们感动的关心和爱护，他们为了这份关爱，也会向你购买的。
案例13.2 “为什么每个店都一样”
——遇到问题主动思考，用人性化的服务制度感动顾客
长沙某电器商场位于一家生意极其火暴的大超市旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从超市采购的物品，又从电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
案例分析
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动、让顾客在右脑的感知下做出购买决策。
案例中，行业规定三公里以内免费送货上门，想买电烤炉的大爷因为家在五公里左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在超市买了两大袋物品，又无法将电烤炉带回家，面对这种情况，店员不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票（遇到问题主动思考，这是一种优秀的左脑习惯）。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客右脑的结果，进而培养了顾客对企业的忠诚度。
由此可见，在销售过程中规章制度是死的，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。
案例13.3 “征订小姐因为收.不到征订单正在哭泣”
——灵活用脑，激发顾客的情感
美国有一家公司，推出了一本名叫《美化你的生活》的新书，他们估计这本书必定畅销，于是向全国各地发征订单。可是事与愿违，征订单的回收率很低。为此，公司负责征订业务的丽莎闷闷不乐，郁郁寡欢。
这时，公司经理走了进来，打趣地说：“丽莎的神态太引人注目了，如果能淌下眼泪就更加动人了。”
丽莎本来就不高兴，让经理这么一说，更增添了烦恼，果然眼眶里转动着泪珠。“啪”的一声，经理拍下了丽莎哭泣的照片。
第二天，这家公司又向各地重新发了一份征订单。许多客户都看得津津有味。原来，征订单上有一张彩照，照的是丽莎如泣如诉的动人形象，下面还有文字说明：征订小姐因为收不到征订单正在哭泣。
人们受了感染，不管原先想不想订书，都大笔一挥签好了征订单寄出去。
征订单纷至沓来，丽莎有些手忙脚乱，但笑逐颜开。
经理又走进门来，高兴地说：“丽莎，你的笑容更迷人了!”说着，“啪”的一声，又拍下了一张照片。
不几天，那些订阅书刊的客户又收到了一份函件，上面又有一张彩照，照片是丽莎笑容可掬的形象，下面也有文字说明：征订小姐向各位订户致谢!
从此，凡是这家公司寄来的征订单，他们都会想起征订小姐哭泣和欢笑的面容，都乐意填写，欣然惠顾。
案例分析
在销售过程中，如果能够调动客户的感情，使客户倾情参与，事情就好办多了。这个案例中的公司就是因为巧妙地激发了客户的情感才获得大量订单的。
案例中的公司推出一本新书，本以为会畅销，但事与愿违，征订单的回收率很低。这说明客户在使用左脑思考，并做出判断：自己并不需要这本书，因而拒绝签单。
负责征订业务的丽莎非常苦恼，她的神态被经理发现，并产生了灵感（右脑能力的体现），把丽莎哭泣的照片发给了各地的客户。正如经理所料，客户都受了感染，纷纷签了征订单。经理的做法是一种典型的右脑策略，目的就在于激发客户内心的情感，影响客户使用右脑思考，而放弃原来的理性思维。后来，公司又寄出了丽莎笑容可掬的照片，使客户对自己的做法更加深信不疑，由此还建立了忠诚的客户关系。
由此可见，在销售过程中，如果推销员能够发挥自己的右脑优势，激发起客户的情感，那么就会更容易地销售自己的产品，从而获得更高的销售业绩。
案例13.4 “让每一双鞋都充满人情味”
——赋予产品以感情色彩，促使顾客用右脑决策
当今世界制鞋业首屈一指的美国高浦勒斯制鞋公司，产品遍销全球，年销售额高达60亿美元。其产品之所以畅销，除质优价廉外，还与公司领导人费兰西斯·诺利注重对消费者心理进行研究，使每一双鞋都充满了人情味有很大关系。
诺利受命于危难之时——在高浦勒斯公司举步维艰的时候担起总经理重任。上任后，他凭借自己对消费心理学进行过深入研究的功底，采用新的营销手段，终于使公司走出了困境。他的秘诀就是赋予产品以感情色彩。
诺利考虑到当今美国社会很多人买鞋子已不仅仅满足于防寒和护脚，更多的人要求显示个性和生活水准。“价廉”、“质高”的老一套经营方式已不是产品畅销的唯一法宝了。只有使鞋子像演员一样体现出不同的个性、不同的情感，以其独特鲜明的形象去参加社会大舞台的演出，才能因其独特的魅力吸引众多的“观众”，才能促进鞋的销售。
