表7-1 朱兰三部曲，三个过程(J·M·朱兰)
过程内 容 质量计划确定顾客(外部的和内部的)明确顾客需求开发具有满足顾客需求特性的产品建立产品目标开发过程满足产品目标过程能力证明质量控制选择控制点——控制什么选择测量单位设置测量建立性能标准测量实际性能解释区别(实际和标准)采取纠正措施质量改进指明改进的特定目标组织项目团队发现原因找出补救措施证明措施的有效性讨论文化障碍对取得的成果采取控制程序
这三个过程之间的关系概念就是众所周知的朱兰三部曲。
过程的相互作用(J·M·朱兰)全面质量管理活动从质量计划开始，其目的是开发过程，以便在操作条件下达到预定的目标。计划和准备活动应与某个行政管理过程、服务过程或制造过程等有关。
质量计划活动完成后，随后继续的是承担操作过程的单位。它们可能是行政管理过程、服务过程、制造过程等的一部分。它们有责任保持过程具备获得相应结果的能力。
在实施质量计划的过程当中，应注意过程通常包含一定的慢性问题。但这些慢性问题是随着过程与生俱来的，很难消除，人们需要做的就是控制其数量的增加，并尽力发现其原因以及采取适当的措施去控制其数量增加，使过程被控制在允许范围内。
但慢性问题不会自己消失，这使得公司必须实施明确化目标的改进活动。只要值得，改进活动就应持之以恒地进行。在改进过程中不仅要注意降低成本，还要注意因改进带来的良好质量和信誉而增加的订单，从而确定改进活动的价值。质量控制也将在新的更高的水平上实行。这种情况下，使改进活动所取得的成果不再消失就成为企业的一个重要目标。
五、全面质量管理的五大中心理念
前面我们所阐述的戴明、朱兰等人都有各自具体而详细的全面质量管理的方法，同时，围绕这些具体方法有五大中心理念。
1系统理念
全面质量管理方法是建立在系统的基础之上，它把各部门看成一个完整的整体。多宾斯和克拉佛德—梅森总结出管理者应该负责的三个系统：第一是社会或文化系统；第二是管理系统；第三是技术系统。
2注重顾客需求
许多提高质量的措施最后都导致失败，原因就是管理者不注重顾客需求、不能随着顾客需求的变化而变化，而太注重管理手段。他们花费大量时间绘制图表，进行统计过程管理，制定质量指标，这样只能生产出没人愿意购买的产品。约瑟夫·朱兰把质量定义为“合用”——满足顾客真正需求的产品的服务的能力。通过注重顾客的需求，从而使得企业能把精力集中到所真正需要关心的问题上。
3管理者的责任
许多管理者认为，质量问题的出现，责任主要在于工人或某个人身上。全面质量管理最显著的特点之一就是否定了这一论断。戴明最著名的说法是，企业出现的问题85%产生于整个系统，只有15%归结于工人。它意味着质量问题可能产生于董事会办公室或某个高级经理的办公室和其他不注重质量的人身上。戴明认为，只有找到问题产生的真正原因，管理者才能处理这些问题。他们的任务就是找出问题产生原因并采取措施予以解决，而不是等到问题出现后才去追究责任。
4员工的参与
在一个组织里如要实行全面质量管理，离不开高层管理者的支持和重视，但是如果没有赋予员工足够的权力和技能，以使他们积极参与进来，全面质量管理也不会坚持太久。给予员工充分的授权意味着他们可以自行决策而不需管理者的批准，同时意味着商业运作的根本变化。道理很简单，一个员工不管是操作一台复杂的机器还是提供一项简单的服务工作，只有在他充分了解的基础上才能把工作做得最好。因此，在改进工作或包含这项工作的体系结构时，人们应该不需要经过请示来改进工作。
5全面质量管理工具
我们说过，实施全面质量管理需要运用统计方法进行控制，但不仅仅如此，还有其他重要手段。石川通过鱼骨图来说明影响产品质量的各种因素。
鱼骨图另一个全面质量管理的方法是基准评价，也就是说把自己的产品或服务与世界上最好的产品或服务进行评价比较。施乐公司就是使用基准评价来改善和提高产品和服务质量的。
第三节 全面质量管理运作及其方法
“质量”是现代社会中决定企业命运和前途的重要因素。强化质量管理对企业的生存与发展起着举足轻重的作用。
现代企业全面质量管理运作可以给员工指明工作意义和方向的共同远景，并由此建立一个有效监管的系统——使用方法、工具和过程，以此来解决和消除威胁企业生存的缺点、障碍，提高企业的生存能力和发展能力。
质量是生产出来的，而非检验出来的。这就要求在运作全面质量管理的时候，注重各种科学方法和技巧的运用，需要各种具有创新性的管理方法，以满足当今商业时代多变的需求。
一、全面质量管理的运作
全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方法或思路，必须遵循一定的原则，并且按照一定的工作程序运作。 全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方法或思路，必须遵循一定的原则，并且按照一定的工作程序运作。我们也可以把全面质量管理看成是一种系统化、综合化的管理方法或思路。对于全面质量管理的实施，除了注意满足全面的质量概念，全过程的质量管理，全员参与的质量管理，全企业质量管理和运用一切现代管理技术和管理方法这些要求外，还必须遵循一定的原则并且按照一定的工作程序进行。
1全面质量管理运作要项
(1)高层管理者的重视和参与
企业高层管理者应对企业的产品(服务)质量负完全责任。因此，质量决策和质量管理应是企业高层管理者的重要职责。开展全面质量管理，企业高层管理者首先必须在思想上重视，确保每个人自身能全面的接受质量管理培训，亲身参与到全面质量管理活动中去。对于福特汽车公司在提高质量上取得的巨大成就，其高层管理者坚信，质量是他们工作中最重要的一部分，他们也按照这个信念去做了。同样，其他顶级企业也是如此。只有这样，才能对企业开展全面质量管理形成强有力的支持，促进企业的全面质量管理工作深入扎实、持久地开展下去。
(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领
①全面质量管理是一种科学的管理思想，它体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。因此，在推行全面质量管理过程中，必须树立三种思想：下道工序是用户的思想；产品质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的思想；质量管理是每个员工的天职的思想。
②确定质量目标。全面质量管理必须围绕一定的目标进行，通过确定明确的目标，引导企业各方面的活动，激发企业全体员工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有确定明确的质量目标，才有可能针对这个目标综合地、系统地推进全面质量管理工作，才能使全面质量管理工作深入持久地开展下去，取得实效，而不会造成内耗和浪费。
③建立一个健全而又有效的质量体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。只有通过质量管理体系，质量目标才能实现。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素(包括人、财、物、管理等)在控制范围之内，从而使企业所有环节、所有部门和人员都处于控制状态。在此基础上，就可以确保质量目标的实现。企业要使所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相互协调地为实现质量目标而努力，就必须建立运行质量管理体系。
④管理技术和科学技术的应用。全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。为了能有效地利用企业资源，生产出满足顾客需要的产品，它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段。目前，全面质量管理的很多方法和技术，包括统计质量控制技术和方法、水平对比法、质量功能展开(QFD)、六西格玛法等都引起了广泛的重视，并且在实践中发挥了重要的作用。
(3)做好各方面的组织协调工作
开展全面质量管理，必须进行组织协调、综合治理。首先，必须明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。其次，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。最后，在质量管理体系开始运行之后，还要通过一系列的工作对质量管理进行监控，保证使之按既定的目标持续、稳定的运行。
(4)以技术和经济的统一为目标
提高质量能带来企业和全社会的经济效益。对企业而言，全面质量管理的推行，能够减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产成本，生产出令顾客满意的产品，增强企业竞争能力。对社会而言，可以节约资源，减少浪费，增加社会财富，为全社会带来效益。
2全面质量管理运作程序
实施全面质量管理的程序，即决策、准备、开始、扩展和综合。在具体实施全面质量管理时，我们可以利用五步法进行。这五步分别是做出决策、进行准备、实施开始、推动扩展和评价综合。
(1)做出决策
即企业对是否实施全面质量管理以及具体目标做出决定的过程。对于很多企业来说，它们实施全面质量管理有着各种各样的动因。常见的动因有：企业有成为世界级企业的远景构想；企业希望能够保持领导地位和满足顾客需求；还有的企业是由于面临如顾客不满意、丧失了市场份额、竞争的压力、成本的压力等不利的局面，才促使它们实施全面质量管理，从而帮助企业摆脱困境，解决问题。因此，全面质量管理(TQM)越来越受到世界范围内企业的关注。
当然，在实施全面质量管理的时候，为了能够做出正确的决策，企业的高层管理者必须对企业的质量状况进行全面评估，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上决定是否实施全面质量管理。
(2)进行准备
一旦做出决策后，企业就应该开始准备。第一，接受培训，正确认识质量和质量管理。第二，建立组织，具体包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的管理者。第三，确立远景构想和质量目标，确定全面质量管理实施的框架。第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。
(3)实施开始
这是具体的实施阶段。在这一阶段，对选定的项目进行试点，在试点中逐渐总结经验教训。对实施过程中的质量状况进行全面评估，顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化是进行评估的四个重要方面。在评价的基础上发现问题，然后采取措施进行有针对性的改进。
(4)推动扩展
这一阶段就是依据试点所取得成功向所有部门和团队扩展。扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层管理者强有力的领导和全员的参与。第一，每个重要的部门和领域都应该设立质量委员会，确定改进项目并建立相应的过程团队。第二，对全面质量管理运作的情况进行评估。同时，对团队成员进行培训以及提供指导。第三，管理层还需要对每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。
(5)综合评价
这是最后一个阶段，此时在经过试点和扩展之后，企业基本具备了实施全面质量管理的能力。进行综合评价时的对象就是整个质量管理体系，通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。
