全面质量管理是提高质量、进行质量管理活动的最有效手段及最普遍的做法。同时，作为一种系统化、综合化的管理方法或思路，它对企业的各方面生产运作决策有着重大的影响。质量已是顶级企业中的最重要的话题，它们各方面的活动都围绕如何提高质量而展开。摩托罗拉质量管理的持续改革
摩托罗拉是一个全球性的大公司，其在1993年创下了170亿美元的销售记录。摩托罗拉强调创新，它们把创新当做企业的文化基础，提倡员工们大胆地表达出他们的看法和意见。在1979年，当摩托罗拉公司经营状况很好时，当时的通讯器材部的高级销售经理亚瑟·桑德利在一次高层管理者的会议上提出：“我们的质量每况愈下，该采取一些措施了。”这个意见为当时的首席执行官罗伯特·加尔文——摩托罗拉创始人保罗·加尔文之子——所接受。
据加尔文回忆：“经理们互相看看说，如果亚瑟认为这是对的，那肯定是对的，我们必须采取一些措施了。”
首先他们进行了一次随意的、独立的自购活动。这使他们认识到了他们的产品所存在的许多质量问题，也使他们充分认识到质量管理的艰难。经过长时间的探索之后，通过倾听公司内外的各方面的意见，首席执行官加尔文进行了一次从头到尾、自上而下的全面检查。通过这次检查，摩托罗拉公司发现自己的产品从长期可靠性来讲质量名列前茅，但是许多新产品经常在最初的3到9个月中出现故障，这些新产品的故障将对摩托罗拉产品的信誉产生极坏的影响。通过公司内部的检查，他们发现生产和运输流程是导致其产品产生缺陷的根源。
为了解决这些问题，摩托罗拉管理层在1981年开展了一系列改善质量的活动，希望在5年内提高产品的质量和大幅度地提高顾客的满意程度。但这个目标并不为当时的员工所接受，他们认为这样的目标难以达到。
摩托罗拉管理层通过请教各方面的专家和教授，倾听他们的意见，得出结论认为，全面提高顾客的满意程度关键在于全公司范围内赋予员工改进生产过程的权利和责任。员工只有在被赋予充分的权利并接受过良好培训之后才能保证质量的提高。同时，在摩托罗拉公司赋予员工这些权利和责任之前，公司认为首先应该给员工们提供改进质量的工具。
摩托罗拉公司对传统的培训和教育机构进行了改革，重新组成了由各自独立的董事会管理的全球性的教育体系。同时，耗资1 000万美元，建成占地10万8千平方英尺的培训中心——摩托罗拉大学，这使得摩托罗拉有了对其员工进行强化培训的坚实基础。公司管理者对组织中的各种工作制定了明确的培训目标。
摩托罗拉公司认为，只要持之以恒地提高员工的教育水平，产品的质量目标就能达到。到了20世纪80年代中期，摩托罗拉公司规定每个部门必须把15%的预算用在教育培训上，每个员工每年必须接受最少40小时的培训。公司没有把培训计划局限在产业工人范围之内，1 200名高层管理者每年必须接受两周的培训。而在对其管理层和员工进行大量的教育和培训的时候，重点又放在了对质量改进的培训上面。
摩托罗拉在实施质量管理革命之前，提高产品质量的计划经常会因为没有得到高层管理者的支持而以失败告终。摩托罗拉1988～1993年的首席执行官乔治·费舍尔对此深有感触，培训必须从上到下全面的进行，这样，人们在接受完培训回到工作岗位后所采取的新的措施就能得到高层管理者的支持。由于加尔文把一半的时间花在了抓质量上，摩托罗拉的质量问题才得到了根本改变。
此后，摩托罗拉进一步实行了新的人力资源政策及人员管理规定。随着生产力的提高，公司进一步对工作进行重新设计，对工作岗位进行调整，同时为那些走上新岗位的员工提供系统的培训。因而，工作稳定也成为摩托罗拉企业质量文化的一部分。
在摩托罗拉，员工有充分的权力为提高质量进行各种改革。例如，在得克萨斯州的塞奎实施质量改革计划10个月之后，次品率下降了70%。员工们一年提出了200万条改进生产过程的建议，他们在没有任何奖金的刺激下平均每个员工提出24条。同时，他们还实施团队工作方式，组织了400个工作小组，探索新的方法来缩短生产周期、降低次品率和提高顾客的满意程度。这些工作小组由于被赋予了改进生产过程的权力而成为摩托罗拉公司开展质量管理运动的主力军。
经过实施全面的质量管理革命，摩托罗拉于1988年获得了马尔科姆·巴德里奇质量奖，它也是该奖创立以来的第一个获得者。同时，公司也达到了改进质量的5年目标。
今天的企业里已没有比质量更重要的话题了。每个企业的未来都取决于其为国内外市场提供高质量产品和服务的能力。
愈来愈多的人关注质量，这是因为：顾客对质量要求的需要日益增加；市场的激烈竞争；增加效益的需要；商品和服务愈来愈复杂；产品责任的立法，等等。不仅要在制造业关注质量，而且在服务业也要关注质量。
质量所受到的高度重视使得质量管理现已成为一种运动，但质量运动远不止是一系列奖项和质量标准，该运动还涉及对如何经营的全面再思考。全面质量管理(TQM)是一种思想，该思想用质量来评价领导的推动能力、设计、计划和改进积极性。其信念是，要想获得长期的财务成就，那么质量提高是必不可少的。
第一节 质量管理与控制
质量作为企业运作的目标之一以及企业管理工作中需要进行决策的五项责任之一，在企业生产经营中起着主导作用，直接关系到企业的成败。为了实现质量目标，对质量工作的各个方面进行管理与控制是非常重要的。以质量作为其主要竞争要素的企业运作战略必须对其追求的质量给予明确的定义，并以此为基础制定可实施的质量标准。
质量管理与控制应该包括质量的所有方面，从产品或服务设计直至生产和使用的所有环节。以一个总的质量方针作为原则指导一切质量管理工作，并且要通过采用质量计划与控制系统来保证生产出来的是优质产品。这个质量计划与控制系统应该是全员性的，它强调企业中的各部门都积极参与进来，以预防问题的发生。
一、最普遍重视的概念：质量
“对质量这个概念没有一个统一的看法……质量就是一种感觉，认为某一种东西比其他同类要好，这种感觉在人的一生中不断地变化着，每一代人都有不同的看法。人们由于从事不同的职业，对质量也就有不同的看法。” 质量是一个复杂的概念，它在管理理论中是受到最普遍重视的概念之一。人们对质量的重视有着深远的历史根源，可以说，生产出优质产品或提供优质服务是每个企业所追求的。在企业中普遍进行着一场质量革命。也就是说，它们的产品和服务高于一般水平，达到了较高水平，并且这种较高水平是在成本得到合理控制的基础上达到的。
许多专家和学者认为：“对质量这个概念没有完全相同的看法”。对此，麦肯锡公司的咨询专家约翰·斯图亚特说：“对质量这个概念没有一个统一的看法……质量就是一种感觉，认为某一种东西比其他同类要好，这种感觉在人的一生中不断地变化着，每一代人都有不同的看法。人们由于从事不同的职业，对质量也就有不同的看法。”在摩托罗拉，质量随着人们给予重视的程度的变化其含义也产生了变化。
美国质量管理学会定义质量为：“对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。”尽管这种定义被广泛接受，但人们还是认为质量得依具体情况的不同而加以不同的定义。对于营销人员和客户而言，质量是以用户为基准的，他们认为质量“在顾客眼中”。对他们来说，高质量意味着更优的性能、更好的品质，以及其他(有时成本高昂的)改进。但对生产经理而言，质量是以制造为基准的。在他们眼中，高质量就是按照规定的要求去做以及“第一次就做好”。另外一种观点则是以产品为基准的，其视质量为精确和可测量的变量，如视优质冰淇淋为高乳脂含量。
质量的定义如此模糊，为什么又能受到如此重视呢?在市场当中，一些企业取得成功的原因就在于它们为顾客提供了高质量的产品或服务。然而，物美价廉现在已不再是质量的专利，人们在不断追求高品质产品和服务的同时，随着需求的变化，价格已越来越成为其中具有极大竞争力的一部分。这意味着一开始就能提供高质量的产品和服务，而不是犯了错误，再改正错误。一个企业从一开始就强调重视质量，可以避免由于重复劳动所带来的高额成本。
全面质量管理是指一个企业的文化是建立在通过整合了工具、技术和培训体系而不断使顾客更加满意的基础上，这就意味着不断改进组织的运作流程，进而提供高质量的产品和服务。
许多人认为，注重质量不但是现在也是将来商业竞争者的最重要的手段之一。曾经有管理者认为，质量与产量之间是一种负相关的关系。他们认为，质量和产量一个提高，另一个就会相应地下降。但现在的管理者认为，产量和质量就像一个硬币的两面，它们不但能够增加利润，同时也能提高顾客对产品的信任程度。就像我们从本章开头的范例中了解到的，摩托罗拉公司一开始就认识到了这一点。
二、质量特性：顾客的反映
1什么是质量特性
将顾客的需要进行变换，用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性。 质量是对顾客需要的反映。但在现实当中，顾客对其自身需要的表述常常是模糊的、感性的甚至是含混的。为了使顾客需要的质量得以实现，从而使其得到满足，就必须对顾客的需要进行变换，将其用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性。在ISO9000标准中，质量特性的定义是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
我们通过这种变换所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。因为它是一种人为变换的结果。顾客的需要最终能否得到满足就取决于这种变换的准确及其准确程度。变换越准确，顾客的需要越能得到准确地反映，就越能够满足顾客的需要；变换的失真越大，质量特性离顾客需要就越远。这样即使所提供的产品能够百分之百地符合质量特性指标，也并不意味着顾客的需要得到了满足。
为了提高这种变换的准确性，在质量管理实践中开发出了许多行之有效的方法和技术。其中影响最为广泛的方法之一就是质量功能展开(Quality Functional Deployment)。
质量特性可以分为以下几种类型：
(1)技术性或理化性方面
例如，汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量，机械零件的刚性、弹性、耐磨性，手表的防水、防震、防磁等。技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。这种特性的测定随着科学技术的进步而日益精确，从而使得人们可以对质量进行更加客观的判断。
(2)心理方面
例如，食品的味道，服装的式样、时髦，汽车象征的地位和气派，等等。心理方面的质量特性反映了顾客千差万别的难以衡量的心理感觉和审美价值。产品或服务的“独家特色”的形成以及对每一具体用户的“运用性”就非常依赖于这种心理方面的质量特性，尤其是在消费品领域就更是如此。
(3)时间方面
例如，耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期”相联系的。顾客在对产品进行质量评价时将受到该产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用的极大影响。
