用合作的态度避免争执
【场景适用】
客户投诉时。
【应对技巧】
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
【经典案例】
［案例一］
电话行销人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗?”
客户：“我觉得这种床太硬。”
电话行销人员：“您觉得这床太硬吗?”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
电话行销人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗?”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
电话行销人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗?怎么过了一天就不适合了呢?”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
电话行销人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
电话行销人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗?”
电话行销人员：“您怎么……”
［案例二］
艾利森是某电器公司的推销员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了。”
艾利森：“为什么?”
总工程师：“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森（知道同对方争辩没有任何益处）：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗?”
总工程师：“是的。”
艾利森：“当然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗?”
总工程师：“对的。”
艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22摄氏度，对吗?”
总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森：“你们车间的温度是多少?”
总工程师：“大约24摄氏度。”
艾利森：“车间是24摄氏度，加上应有的22摄氏度，共是46摄氏度。您即使把手放在46摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
总工程师（不由得点头）：“是。”
艾利森：“好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了一笔生意。
【方案解读】
从案例一中可以看出，这位电话行销人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你作出让步。客户会投诉，意味着他需要更多的信息。电话行销人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
不和客户争辩是优秀推销员的办事准则。如果同客户争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要想方设法避免发生争执。
【实践练习】
如果客户说了几句抱怨的话，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。除了本节所说的方法外，你认为还有哪些比较好的方法可以避免与客户争执，请举出两例。
将解决方案细化
【场景适用】
解决方案不可能按照客户的意愿进行时。
【应对技巧】
注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。
【经典案例】
在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。
坐席：“这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题?”
客户：“我的网上密码忘记了（或被盗了），找了很多次都没成功。”
坐席：“这位先生，请问您贵姓?”
客户：“我姓张。”
坐席：“张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行的吗?”
客户：“是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题?”
坐席：“密码找回是需要通过密码提示问题的。”
客户：“你的意思就是我找不回密码了？”
坐席：“张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。”
客户：“保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别，我就这样认了吗?”
坐席：“张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是×××方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。”
（随后坐席保持沉默20秒。）
客户：“还有没有其他的办法?”
坐席：“我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。”
客户：“谢谢！”
（结束电话。）
【方案解读】
对于难处理的问题，在客观上，部分问题可能由于公司内部的原因，我们的解决方案不能按照客户的意愿进行，此时应注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20%～30%的解答率。
若我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意（前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决），在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情，使客户最终能够比较满意。
【实践练习】
你是某办公用品销售公司的售后服务人员，一位客户打来电话说自己新购买的复印机发生故障，需要无条件换一台同款复印机。通过询问，你发现客户的复印机发生故障是由于客户自己操作不当引起的，根据公司规定，这种情况下复印机是不能无条件退换的，你将如何向客户说明这一情况并让客户接受?
关注客户的情感
【场景适用】
当情绪不好的客户打来投诉电话时。
【应对技巧】
我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
【经典案例】
［案例一］
客户：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么?”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了?”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗?”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我?”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了?”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗?”
客户：“我要投诉你们!”
［案例二］
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户：“我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急?”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户?”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了?！裂到什么程度了，现在能不能用?”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办?”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对?”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题?以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!”
【方案解读】
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的员工而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在商务电话沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
【实践练习】
当发生以下情况时，你如何做？请参考本节的情感处理法。
1.你们的电话怎么那么难打，我打了半天才打进来。
2.你们是什么服务承诺，说过要打电话给我，却从来没有人打过？
3.本来说好七天之内包退，现在却只能包换，这不是欺诈吗？
