李明：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢！我知道您是关心您夫人的……”
(蒋先生沉默，以示认同)
李明（平静的口吻）：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗?一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”
（满怀热忱地把最后一段话讲完之后，李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声，李明也静静等待着。隔了一会儿）
蒋先生：“你讲得有道理，好！我投保。”
【方案解读】
果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在电话行销过程中，如果推销员遇到果断型的客户，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。
【实践练习】
你觉得与果断型客户谈判还有没有更好的方法?如果有，请把它写下来。
对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式
【场景适用】
与爱面子的客户打交道时
【应对技巧】
运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。
【经典案例】
销售人员：“布尔，咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗?”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗?T型福特!T型的!”
客户：“你说的T型是什么意思?”
销售人员：“没什么，T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗?”
客户：“你说的是事实?”
销售人员：“难道不是吗?”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。
【方案解读】
案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略：得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。
爱面子是人的通病，因此，当推销员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。
【实践练习】
如果你面对的客户是一位极爱面子的人，你是极力维护他的面子还是采用讥讽的方式去刺激他以让他采取购买行为?你认为哪种方式更有效?为什么?
对态度冷淡的客户要用情感去感化
【场景适用】
当客户的态度冷淡和强硬时。
【应对技巧】
用情感去化解客户的警戒心，并取得他们的信任。
【经典案例】
凡思是某法国大公司的销售代表。一次他专程赶到印度新德里找印度一家著名企业的负责人艾格尔谈一桩数额巨大的交易。
到了新德里，凡思几次电话约见艾格尔，都未能如愿。他最后总算与艾格尔通上了电话。
凡思：“您好，艾格尔先生。”
将军：“您好，凡思先生!很抱歉，我很忙，咱们的交谈可能会很短。”
凡思：“艾格尔先生!您好!我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”
将军：“为什么?”
凡思：“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，回到了自己的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”
将军：“先生，您出生在印度吗?”
凡思：“是的!我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国驻印大使馆的一名工作人员。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”
将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”
自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡思告别艾格尔先生时，这宗大买卖已经有了一定的眉目了。
【方案解读】
推销员与客户的交际好像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想一下，如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意，那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要化解这种警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。
就像案例中的凡思，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。
首先，他说：“是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”这句话既巧妙地赞美了对方，又引起了对方听下去的兴趣。
接着，他介绍了自己的身世，解除了对方“反推销”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距离。
可以说，上述案例是情感推销的完美范例，凡思一系列的做法目的都是在影响客户的情感，促使客户在这个过程中作出购买决策。
推销员在推销过程中遇到类似问题时，不妨向凡思学习，用情感去感化客户，获得订单。
【实践练习】
电话中，推销员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，其销售热情也会降到零点，其实客户冰冷的口气并不代表客户是个毫无情感的人。推销员需要做的就是用情感去感化他们，从而获得订单。
当客户对你态度冷淡时，你将如何去做?
用故事赢得挑剔、谨慎的客户的认可
【场景适用】
面对挑剔、谨慎、防范心理强的客户时。
【应对技巧】
通过为客户讲述相关的故事，向客户传递自己的销售意图，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
【经典案例】
［案例一］
客户：“现在最主要的是不了解你们的售后服务如何。”
销售人员：“陈先生，您知道在重庆车辆最怕什么吗?”
客户：“这倒是一个新鲜的问题，是怕山路多吗?”
销售人员：“不是，最怕的是鸽子。鸽子的粪中有一种特殊的生物酸，对车顶有腐蚀作用。这是我们的修车师傅告诉我的。有一次，一个客户提新车，刚拿到钥匙准备进车的瞬间，车顶上有一只鸽子飞过。我们的李师傅看到鸽子在空中飞过的时候落下一摊鸽子粪，李师傅眼疾手快，在鸽子粪落到车顶之前用手接住了。我们都看见了，可是客户却没有看见，伸出手来要与李师傅握手。李师傅一鞠躬，另一只手做了一个‘请’的姿势，客户进了车，启动了车子，开走了。后来，李师傅告诉我们，一定要告知客户小心防范头顶的鸽子，如果没有较好的停车位，最好是买一个车罩。所以，我知道在重庆，车辆最怕的不是地上的交通，而是空中的鸽子。”
客户：“我就不再考虑了，你给我定一辆吧，外加一个车罩。”
［案例二］
客户（很生气）：“怎么会有××公司打电话给我，让我去参加抽奖活动，我根本不认识这家公司。是不是我的手机被并机了?”
坐席代表：“请放心，先生，一张卡只有一个号码，手机不会被并机的，因为在传输的过程中进行了数字加密。而手机号码前七位是公开的号码段，有些公司会自己去组合一些号码进行拨打，只要能拨通就可以。”
客户：（没有那么生气了，但很怀疑）“那为什么他连我姓什么都知道?是不是你们告诉他们的……”
坐席代表：“请放心，你的资料我们是绝对保密的。你平时有没有留过联系电话和姓氏给别人。”
客户（想了想，犹豫地说）：“嗯，没有。”
坐席代表：“先生，我之前也曾接到过保险公司打来的电话，向我推销保险，我一接电话他就称呼我的姓，我当时也觉得奇怪，我没有买过保险，也没有留过电话给他们，为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险推销员熟了，他才告诉我，他是从商场里一些客户买电器之类产品留下的联系方式上查到的。”
客户：“原来是这样，那没有什么了，谢谢！”
【方案解读】
在销售过程中，推销员在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示我们的笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知推销员意图传递的信息，从而感性地下了订单。
就像案例一中的汽车推销员，她面对挑剔、谨慎的客户，并未采用常规的方法，而是通过为客户讲述修车师傅用手接鸽子粪的故事，向客户传递了自己公司的优质服务理念，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
案例二中的客户接到他不认识的来电，但对方竟然知道他的姓氏和电话，所以觉得很奇怪，致电上来咨询。接听电话的坐席代表又是如何正确处理这件事的呢?
1.当客户怀疑手机被并机时，坐席代表先是用肯定的语气回答客户，平息客户的怒气。
2.客户不知对方如何知道自己的资料时，坐席代表不只是单单向客户解释公司的保密制度，而且还灵活运用生活中的真实例子来引导客户，从而令客户解除了心中的疑虑。
如果只是强调公司是不会透露客户的私人资料，或只向客户保证不会这样做，这样的解释说服力不强，客户也会难以接受，适当地用一些有说服力的案例，会让客户更加心服。遇到类似的情况时，能适当应用平常生活中的实例去向客户解释，相信会让客户更容易接受和理解。
【实践练习】
电脑销售最注重的是售后服务，当一位谨慎的客户对你所承诺的种种服务仍表示怀疑时，请你用本公司曾发生过的售后服务案例向他进行故事性讲述来取得他的信任。
